高校危机管理沟通策略

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高校危机管理沟通策略

　　危机沟通涉及到学生、教师等高校主要组成人员，也涉及到学生家长、媒体等高校之外的人员，同时，政府部门在危机过程中也起到决策和控制事态的作用。小编下面为大家整理关于高校危机管理的文章，欢迎阅读参考：

　　一、危机管理的目标与作用

　　1.危机管理的目标

　　有效地解决危机事件是危机沟通的首要目标，而危机沟通的过程是危机处理的关键环节，高校危机沟通包括危机事件处理中和危机处理后的沟通管理。按照英国危机公关专家里jesster提出的著名的危机沟通“三T”原则，危机沟通要遵循以下三步来进行：首先，以我为主提供相关的情况;其次，提供全部的情况;最后，尽快提供相关的情况。他认为通过这种沟通能有效完成对危机事件的处理，避免由于小道消息流窜，流言四起，会造成一定程度的恐慌，这样就会不利于危机事件的有效解决处理。

　　2.危机沟通的作用

　　沟通的过程就是交流的过程，危机沟通是组织在消除危机的过程中利用一切有助于危机消除的手段进行信息、思想的交流和情感、价值观的相互传递。通过这些信息的互动和交换，组织可以与公众之间建立一种双向交流的机制，这种机制便于对危机的形成过程和根源进行详细的了解，具体来说主要表现在以下两个方面：一是能够使大众更直观、简捷的了解危机的状况和发展态势，促进公众与决策者之间的交流和信任，以便于增加在危机解决中的相互理解;另外，这种直观的交流，更有利于决策者了解群众的困惑和不解，减少了间接传话的易变性，从而更有利于双方消除误会，互相合作，更好地达到危机消除的结果。对于高校爆发危机的处理，在处理原则上要紧紧地把握住即时、诚实、负责、展现同情心、信息一致性这五个特点，尽最大可能的将危机消除，而且不造成任何的负面效果，使公众满意。

　　二、针对利益相关者的沟通

　　对于和危机管理事件相关的群体，应该结合不同的利益情况，运用不同的策略和技巧进行沟通。对于学校内部的职工，学生等学校内部公众，应该做好充分的工作，缓解学校内部的矛盾;对于新闻传播媒体、外部公众，应该从他们不同的利益信息需求出发，将其心目中的不良影响进行彻底的改变。本文对学校及其和主要利益有关的群体进行内容、途径和策略等方面进行了系列的归纳总结。

　　1.与校内教职员工和学生的沟通

　　对不同类型的学校危机进行处理时，危机管理机构首先要进行全面的沟通协调，这样更有利于做出更好的决策，也有利于行动上的统一。否则，没有整体统一的力量实现对危机的控制，一定程度上很容易造成混乱局面的出现。信息沟通的一个重要的组成部分就是与校内教职员工和学生进行有效的沟通。在确认危机爆发之后，危机管理小组应该及时采取相关的应对措施，及时的向在校的教职工和学生通报危机的相关进展，通过让师生实实在在的感受到危机正在被有关部门采取有效的措施和手段解决来控制危机的继续扩大，为消除危机延缓时间。同时，这种手段也有利于消除师生的恐慌心理，稳定师生的情绪，有利于减少危机的蔓延和扩大化，增强师生与组织的沟通，便于问题的解决。同时，高校的相关部门还要加强纪律管理，防止谣言或者小道消息传播造成的不良影响产生。

　　在与学校师生进行沟通时需要把握几个原则：(1)迅速及时。在消息进行传播之前，学校的师生就应该对危机的情况进行彻底透彻的了解，把信息进行合理的划分，不论危机是什么情况，师生都有知道真相的权利。(2)多了解。向师生尽可能传递更多的信息，让他们知道事实的真相。(3)提供机会。让师生更多的参与到危机处理之中来，让他们多发表自己的见解，让师生和学校的行动紧密联系在一起。

　　2.加强与主管和相关部门的沟通

　　有效的与上级部门进行沟通，对危机的解决会起到事半功倍的效果。上级的态度和措施无疑会加快危机的解决，同时制止事态的进一步恶化发展。所以，在危机发生后，高校的相关负责人一定要在第一时间及时地将危机的情况报告给上一级部门，征求上级主管部门的意见，必要时请求上级部门给予帮助，不断采取合理有效的措施，进一步揭露危机事件的真相。如果危机的情况比较严重，还可以及时向有关部门提出求助的申请，在资源上为处理危机做出保证。

　　3.与学生家长的沟通

　　学生家长在危机事件中既可以扮演调节者，也可以扮演怂恿者，这就要看高校与学生家长的沟通力度。向学生家长提供真实可靠的学校信息是解决高校危机，争取家长帮助的重要方面，同时也是尊重学生家长知情权的表现，有利于家长与学校之间形成相互的信任，这种信任是在长期不断的相互交流和沟通中形成的，家长的态度在危机的解决中扮演者不可小觑的角色，但是如果等到危机出现了才意识到需要沟通与交流，其效果往往难遂人愿。因此，学校领导要注意在日常工作中形成与家长不间断的、面对面的沟通与交流。面对学校发生的危机，及时有效的与家长进行沟通，让他们详细了解事件的进展，或者采取其它有效的方式，让家长了解尽可能多的情况。通过不断的交流沟通，减少家长对事件的抱怨，从根本上得到家长的支持。对于受害者的家长或亲属，管理小组要及时进行慰问并采取有效措施帮助解决受害者家中遇到的困难。

　　4.积极与媒体交流

　　媒体的正确引导和报道，能够在很大程度上促进危机事件的解决。因此，在高校危机出现以后一定要积极地寻求和媒体的合作，与媒体保持密切的联系，多向媒体透露和公开关于解决危机的正面消息，主动地寻求电视台、广播电台、报社、专业网站和门户网站等媒体，通过媒体对信息的传播，让公众了解危机的真相，防止出现更加严重的潜伏危机。

　　5.及时的进行信息公告

　　一旦危机发生，公众最关注的无非就是危机的成因和解决进展。因此，对于事发高校一定要迅速及时地对危机信息进行公告，这里可以采取新闻发言人的制度，按照预定的程序和渠道发布信息，掌握对外报道的主动权。在选择发言人必须重视以下问题：第一，新闻发言人公布信息的程度和多少，要根据危机事件的严重程度和事情的进展状况而定;第二，发言人一定要全面了解学校情况，参与危机管理领导小组的各种会议，对正在发生的危机事件有着深刻、全面的理解，要具有较强的语言表达能力和公众亲和力。

　　由于高校危机可能涉及到防疫、公共安全、消防、金融等多个领域和方面，因此高校可以根据危机发展的实际情况，请求上级部门派驻相关单位给予协助，这样不仅能够快速的控制危机发展的态势，也有利于不可遏制的情况出现，减少危机带来的损失。

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