企业危机处理的程序

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企业危机处理的程序

　　成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解与谅解，进一步加强和优化公众关系。危机事件发生后，尽管不同的企业有不同的危机处理方法，但一般都经历下面几个基本程序：

　　(一)赶赴现场，了解事实

　　这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理企业领导人还必须亲自出马。中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、有驾驭能力、有诚意解决危机的形象。危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。要迅速控制这种局面，就必须及时、全面、深入地了解事实。重大事件发生后，首先应该运用有效的调查手段，迅速查明情况，判断事件的性质、状态、后果、影响及涉及的公众对象，为制定应对政策及应急措施提供依据。

　　(二)分析情况，确立对策

　　这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒介、如何联络有关公众、如何具体行动等。有了“事实”，就有了分析的对象和依据。危机是一种“紧急的或困难的关头”，必须在把握既全面又充分的事实的基础上，尽快对危机的性质做出哪怕是初步的宏观判断;尽快地对造成危机地起因，对已经受到伤害、即将受到伤害或可能受到伤害地公众(群体或个人)，对已经或可能引起地连锁反应及关键技术细节，做出中观或微观地判断。有了对危机的初步的宏观、中观、微观判断，如何形成应对和处理方案――即“对策”――就胸有成竹了。既然危机是一种“紧急的或困难的关头”，企业主要领导人(常常是一把手)亲自出面、亲自领导、亲自部署，定下自己的说法、自己的做法、应是不言而喻的。

　　(三)安抚公众，缓和对抗

　　这是危机管理的关键一步。一个处于危机中的企业，倘若想的是如何掩盖、去搪塞、去自我表白(譬如三鹿奶粉事件中三鹿集团的做法)，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此“紧急的或困难的关头”，也应该先去安抚受害公众，真心实意地取得他们地谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

　　(四)联络媒体，主导舆论

　　危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时企业应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。

　　处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影期响”，当事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况以及与自身的关系，如果缺乏可靠的信息，则往往作出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。只有把握舆论的主动权，才可能变不利因素为有利因素，尽快恢复企业的社会声誉。

　　(五)多方沟通，迅速化解

　　这一步主要是争取其它公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。企业应根据危机事件的情况，主动与有关公众、社团、权威机构沟通联系，寻求他们的理解、支持与合作。

　　(六)有效行动，转危为机

　　企业在具体的行动中，一定要坚持公众为上、维护信誉的原则，主动提供真实、准确的消息，公开表明组织机构的立场与态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，对确实不便发表的消息，亦不简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情与理解，以减少新闻界的忖测，帮助新闻界作出正确的报导。但在事实未完全明了之前，不要对事发的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报导，不轻易地表示赞成或反对的态度。

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