危机管理的基本概念

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危机管理的基本概念

　　研究认识危机、把握规律、化险为夷，转危为机，是所有社会组织在面对冲突和危机时的普遍追求。于是，危机管理作为一个管理系统，同时也作为一个理论模式应时而生。对于危机管理的概念，目前国内外学术界并没有统一的说法，不同的学者从各自研究的角度对其进行了界定，通过分析和归纳，主要有以下四种观点：

　　第一，危机管理是一种情境管理，

　　是指组织对使其遭受潜在威胁和现实损害的情境进行管理，目的是要恢复组织正常的运营秩序和发展状态。如格林(Green)认为危机管理是要“尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新得以控制”，“危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。”

　　第二，危机管理是一种资源管理，

　　旨在最短时间内有效地整合和配置组织的各种资源，使组织转危为安。“危机管理意味着调动各种可资利用的资源、采取各种可能的或可行的方法和方式，限制乃至于消弭危机行为，从而使现存的危机得以解决，使危机造成的损益最小化行为。”

　　第三，危机管理是一种沟通管理，

　　是指组织以沟通为手段，以解决危机为目的所进行的一系列化解矛盾和避免冲突的过程。米特罗夫(Mitroff)和佩尔森(Pearson)认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几小时(或危机持续时间很长时的最初几天)，管理者应同步采取一系列关键的行动。这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。

　　第四，危机管理是一种行为管理，

　　旨在形成一套集事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。“危机管理是组织行为，是组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等采取的行动总和。”“危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。”

　　尽管上述是从四个关键词入手来界定危机管理，但实际上危机管理是一种包括情境、资源、沟通和行为等在内的危机管理体系。危机管理是组织基于对潜在的或当前的危机的认识和判断，利用相关力量和资源，采取有效的措施来应对不利情境，从而降低危机的破坏性，甚至将危机转化为机遇的一种有组织、有计划、持续动态的管理过程。

　　根据现代企业危机管理标准，公司在进行危机沟通前，需要建立风险控制和危机预警体系。建立预警机制的目标是防患于未然。它是基于总结过去的经验和教训，探知现在的问题和困难，预测未来的方向和风险，而建立的一套危机预警管理体系。它让我们在危机事件模拟场景中，迅速运用简单明确的方案，进行集中式管理，做出最佳选择或回应。

　　一个完善的预警模式是体系、团队和应对能力三位一体的结合。它是以应对危机为目的，所进行的一系列化解危机和避免危机的行为和过程。它的作用是可以在事发源头上控制潜在风险，降低公司危机损失的冲击，并存在化危机为转机的可能。如果不进行预警管理，小事件可能引发大危机，对公司的声誉、经济效益甚至生存造成重大影响。

　　在进行制定预警体系时，我们需要考虑三个方面：风险控制、工作流程和人。包含但不限于:

　　风险控制是危机意识的觉醒与认知：机构需要评估风险监测、报警和紧急应对功能。需要知道哪些环节和方面可能发生争议或产生危机。这些危机将影响谁的利益，它的扩散范围有多大，影响有多深等问题。

　　工作流程便于集中信息，集中权力，统一管理：危机来临时，机构领导人关心的问题是，如何及时处理危机，如何进行有效沟通?虽然，在绝大多数企业的危机预警方案中，可以发现长篇大论代表国际水准的目标、规划和行动计划，诸如指导原则，争议事件/新闻监测、潜在危机事件名录、危机应对流程、工作指导小组、危机沟通政策、紧急事件联络方式、突发事件应急方案、新闻发言人与机构声明等。但是，真实世界里，危机具有的突发性、破坏性、影响性将远远超出机构预警体系的掌控范围。

　　人是应对危机最关键的因素：决定一个事件危机公关的成功与否，不是在于完美的预警方案，而在于人以及能力。我们按照管理标准，成立危机管理团队，专人专职负责，进行团队危机管理培训，模拟演练和发言人沟通辅导。都仅仅限于认知和学习。真正在危机处理中发挥作用的，是对瞬间发生的现场事件进行灵活应对和管理能力。

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