危机管理方案制定的要点

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危机管理方案制定的要点

　　制定危机管理预案的意义就是尽可能地想清楚所有困难决策并标示出来，必要的任务，沟通机制以及信息，从而使得危机管理更加便捷高效。下面YJBYS小编为大家整理了关于危机管理方案制定要点的文章，希望对你有所帮助。

危机管理方案制定的要点

　　1 启用标准

　　不是所有的事件和问题都会上升成为危机。企业危机预案规划需要衡量所有类型的问题和危机，只有当事件上升或者可能上升成危机时，应急计划或应急战术才会被启动。所以方案的第一部分就是定义标准，给你的团队提供工具和信息让其在事件发生时做出判断。这一部分需要考虑到的几个因素包括：

　　• 危机的定义 – 不管是从广义的还是狭义的角度定义特定的危机场景

　　• 所有事件需要分类到不同的危机管理层次

　　• 内部升级协议

　　• 需要团队考虑到在决定事件级别时所产生的具体影响

　　2具体行动方案

　　行动方案基本上可以看做一个危机管理清单。它确保紧张状态时，没有重要的事项被遗忘或者忽略。在拟定行动方案时，你需要确认这些行动事项在危机发生的前24-48个小时内各个部门可以承担和完成，行动方案可以按部门划分并且：

　　• 优先排序 – 把需要核查的事项按优先顺序列出清单

　　• 指定一个可以完成的时间表 – 尽可能做到及时客观

　　• 给每项任务分配一个“所有者”- 每一项行动计划需要一个责任人(比如说你

　　的部门领导可能对自己部门的行动计划负责。每一事项责任人对具体事项负责到底。

　　• 对每一任务项的进程，要有记录并有地方保存这些记录

　　3预先批复的危机沟通战略

　　成功的危机管理中重要的一点就是和核心利益相关者保持及时的，一致的和有效地沟通。

　　做到沟通方案的及时批复有时是具有挑战性和难度的。所以你的目标之一就是预先定义你的危机沟通战略，草拟好沟通战略并尽可能得到团队所有正确人员的批复。预先批复的沟通清单应当包括：

　　• 危机沟通战略比如：主动性vs被动性，沟通的方式，标签策略等

　　• 谈话要点/信息点

　　• 持有声明/第一应急声明

　　• 给每一个利益相关者成员的正式书面沟通

　　• 经常会被问道的问题 (FAQ)

　　4全面的联系方式

　　当危机发生的紧急时刻，你不会想要寻找重要的联系方式。所以请确保危机预案手册里包括以下的联系方式：

　　• 危机管理团队里每个成员的联络方式

　　• 危机管理团队每个指定替补人员的联络方式

　　• 在危机发生时可能需要联系的每一个重要的利益相关人

　　• 在危机发生时可能用到的重要供应商以及第三方专业人员联络方式

　　反之，如果你已经有了客户关系管理系统包含这些以及一些利益相关者的联络方式，请确认：

　　• 标记恰当的数据，以便在事发关头参考，使用及筛选

　　• 适当地参考你所制定的危机计划(如：行动计划等)

　　• 对于上述提到的清单明细，备份一本硬拷贝材料，以免危机发生时系统出现状况。

　　另外，无论你的联络清单用的是哪套系统，不要忘了定期更新，并保持最新。

　　5一个详细的资源库

　　在危机管理方案的这一部分，可以包括团队成员在关键时刻用到的额外资源及物料。它包括：

　　• 时间表

　　• 流程图

　　• 利益相关者的具体协议或者单边保证函

　　• 网络访问授权证书

　　• 任何可能对团队成员或危机管理有帮助的资料

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