学校危机的管理

学校危机管理存在的问题和对策推荐度：
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学校危机的管理

　　在学校管理制度上，我们经常讨论的是通过什么作为，来提高学校声誉，却很少讨论有哪些作为可能会把一所学校的社会声誉彻底摧垮。危机为学校带来可见及不可见的种种损害，往往将学校的处境推向一个难于理解及控制的局面。对于突发的学校危机，一旦处理不当或不及时，直接责任人可能会被开除，学生可能会退学，学校可能会倒闭。为避免这种灾难性的局面发生，有关人士日益重视学校危机的理解和管理。而在我国的学校管理中危机意识还很淡薄，学校管理理论中也很少探讨学校危机管理问题，我们只能从自己的实践中获得一些零散的管理经验。学校管理中缺乏危机意识就成了一种非常普遍的现象，致使我们面对突发事件时由于没有应对措施而常常出现手足无措的恐慌局面。危机管理作为一个新的命题已越来越在学校的发展中起着举足轻重的作用。本文拟就危机、危机管理与学校危机管理的内涵、学校危机的起因、学校危机结果的分类及学校危机的管理原则、步骤诸问题进行简要论述。

学校危机的管理

　　一、危机、危机管理与学校危机管理的内涵

　　早在古代，人们就开始了对有关危机现象及其对策的探讨;近代资本主义制度产生以来，周期性的经济危机引起了众多经济学者的关注和研究(其中也包括马克思、恩格斯两位伟人);至于对各种危机现象所做的案例分析，从古至今更是不胜枚举。但是，作为一门科学，“危机管理”理论却只是创始于第二次世界大战后的20世纪60年代初。

　　举世瞩目的“古巴导弹危机”使世人第一次意识到了美苏两个超级大国之间有发生“核对抗”的危险，而这种“核对抗”又是人类有史以来第一次使整个人类社会直接受到威胁。在此背景之下，危机管理理论应运而生。当美国学者于60年代初提出该理论后，随即受到美国外交和决策当局的高度重视。但是，当时的研究仅限于外交和国际政治领域;而随着研究的深入，危机管理理论现在已经渗透到社会的各个领域，其中也包括我们所处的学校层面。

　　1、危机的定义

　　据《现代汉语词典》释义:“危机:1指危险的根由;2严重困难的关头。”《韦伯斯特大学词典》(第10版)关于危机的解释是:表示两种不同的状态,一种是不稳定的或关键的时期,或决定性变化，尤其指可能产生极不合意之结果。另一种则是“已到危急关头的情势状况”。这与《现代汉语词典》的解释是一致的，两者都包括了“问题的根源”和“正在发生的情况”两层含义。

　　危机管理学中对“危机”的定义为“严重影响企业和组织的正常运作,必须立即处理的事件”。危机对策研究的先驱赫尔曼对危机的定义是：威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常令决策集团惊奇的方向发展。斯蒂文芬克则把这一定义解释为：“危机是事物中的一种不稳定状态。在危机到来时，当务之急是要实行一种有决定性的变革。”罗森格尔和皮内伯格则勾勒出更为广泛的危机概念：“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情绪”。

　　国内学者的研究表明：“在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。”

　　2、危机的特性

　　不论危机的定义如何被界定，其通常都具有三项共同要素：(1)危机是未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外;(2)威胁到组织或决策单位的价值或目标;(3)在情况急剧转变之前可供反应的时间有限。一般而言，危机具有下列几项特性：

　　(1)危机的形成具有阶段性：通常可分为危机警讯期，危机预防、准备期，危机遏止期，恢复期与学习期。

　　(2)危机具有威胁性：危机严重威胁组织的主要目标，处理不当可能造成生命、财产的损失，名誉、信用的伤害或形象、公信力的破坏，甚至导致组织的解体。

　　(3)危机具有突发的不确定性：包括状态的不确定、影响的不确定、反应的不确定等，

　　(4)危机具有时间上的紧迫性：当危机突然发生时，决策者必须立即能对情境作出适当、正确的反应，否则事态扩大，损害会加重。

　　以上这四种特性正是对管理者的能力及组织的应变措施形成一种极具挑战性的考验。

　　3、危机管理的定义

　　由上述危机的定义与特性，可对危机管理下一个定义：

　　所谓危机管理，就是组织为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，也可说是一种针对危机情境所作的管理措施及应对策略。国内有学者认为，危机管理就是：组织或个人通过危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策、和危机处理达到避免、减少危机产生的危害、甚至将危机转化为机会的目的。

　　4、学校危机、学校危机管理的定义

　　从学校管理角度说，学校危机主要是指在未预警的情况下，突然爆发在学校内外的为学校全体或个人带来危害的事件，它可能严重威胁到学校的正常教育教学秩序，并可能带来其他不良后果。这种情况迫使学校领导者必须在极短的时间内作出决策，并迅速采取行动，以使灾害降到最低限度。一般而言，学校危机包括学生、教师的伤亡事故等;还包括对所有学生、全体教师员工、学校的设施具有破坏性威胁的事件，如自然灾害、火灾校园性侵犯和性暴力等;当然，也包括学校的发展危机，比如财政危机、人员危机、生源危机等。

　　根据以上论断，笔者认为学校危机管理指的是学校管理者根据学校的危机管理制度和计划对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程。它强调三个方面的危机事件：

　　(1)人身危机事件：危及生命安全或伤害生命，如因地震、洪水、台风、火灾、楼舍倒塌等造成的伤害事故，社会动乱、中毒、校园暴力、传染病的暴发和流行等;

　　(2)信誉危机：对师生或学校形象和声誉有负面影响的事件，如教师对学生的体罚和变相体罚以及严重的人格侮辱、学校办学质量滑坡，教师对学生及家长的出格的有偿家教等等;

　　(3)学校发展危机：如资金问题、师资问题、生源问题等。

　　这些危机事件，有的属于突发性的，但也有的属于渐变性的。从学校管理角度看，这些事件都属于学校危机管理的范畴。

　　二、学校危机的起因及危机结果的分类

　　(一)学校危机的起因

　　内部环境的改变，如与管理、教学或学习方面有关的意外事故，包括学生自杀、行政人员的突然更替、管理模式急剧改变等会直接影响学校运作;另一方面，政治、经济、社会变迁、国家和地方的教育方针制度的改变等外在因素也会直接或间接威胁到学校的发展成败。面对这些来自外界环境及内在环境的因素，学校组织的成员如能对危机的原因加以分类并探究，应有助于对危机的控制及管理。在综合了国内外学者所著的文献后，笔者将学校危机的来源归纳为以下五类：

　　1、物理起因：学校设施装备或附近环境的物理性质、情况和状态的改变而导致的危机。例如煤气管老化、通风设施失灵、校舍墙壁崩裂、篮球场架倒塌，都会引致意外或人命损伤。物理环境的危险因素，不论是由于自然灾害或人为的疏忽，有的部分是可加以控制的，有的部分是可以避免的。

　　2、身心起因：学校里一些成员身体或精神有潜伏的病因，例如先天性心脏病、爱滋病、精神病、各类传染病或其它情绪困扰等，一旦在学校病发，可能引起个人或集体伤亡，甚至招来外界误解、指责，造成学校整体的损害。

　　3、情境起因：现实情境因素所带来的危机。例如学校所属学区人囗老化，适龄儿童日渐减少，如不及早筹划准备，学校可能会因为入学率偏低而缩班，最终可能导致学校结束经营。又例如学校所处社区的治安环境不佳，学生和教师较易受滋扰和威胁，甚至伤亡;学生和教师也较易受影响而犯法生事，影响学校声誉。

　　4、道德起因：学校成员的行为涉及有违操守的事件，导致所属学校蒙受损害。一般来说，社会舆论会认为教育工作任重道远，是神圣的工作，教师是“太阳底下最光辉的职业”，因此会要求教师有较高的道德操守。教师若有违职守、缺乏道义、涉嫌欺诈或损人利己等行为，会造成学校成员感情上或心理上的损害，进而对学校失去尊重及信任，甚或导致信誉或信心危机。事件若涉及法律责任，学校及个别成员更须付民事或刑事的法律代价。

　　5、管理失序起因：教师对遵守学校纪律、规则的意识松懈，或阶段性士气低落，呈现疏忽大意、拖延等行为倾向，这些情况会容易诱发学校的各种意外事故。例如教师在带领学生活动(如组织学生春(秋)游)时，只顾彼此交谈，或只顾自己游玩，而忘记照顾学生安全，引致学生意外受伤;又如在体育课上学生发生意外伤害事故后，体育教师和校医互相推诿，导致学生失去最佳的救治时机等，从而造成学校声誉的影响。

　　(二)学校危机后果的分类

　　学校危机的可能后果无论学校的物理条件有不利的变化，成员身心有潜伏性的病因，所处的情境渐趋恶劣，或成员疏于职守，甚至有违道德操守、涉及法律责任，都会带来各种不同形式的学校危机，产生程度不同的危机后果，可分类如下：

　　1、人身的损害：包括损伤肉体、危害健康、甚至永久伤残、丧失生命等各种可能情况。

　　2、物质的损失：成员财物的直接损失，或学校实质利益或设施受损等。如学校缩班，可能影响到部分教师的升迁、加薪机会，甚至丧失原来的职位;又例如校舍倒塌，设施和仪器的丧失，导致学校物质利益的受损;学校被控告，要作赔偿，因而丧失学校的资产。

　　3、责任的承担：包括要对人身损伤或财物损失负责任。这里所说的责任，包括了直接或间接的法律责任、经济责任及道德责任等。例如学生若因在学校活动中而受伤，校方可能要负多重的责任。

　　4、声誉的损害：这包括团体的声誉、个人的名声、学校的形象及成员的自我形象的损害等。

　　5、教育的损害：经历学校危机，学校成员间关系可能会恶化，例如校长与教师欠缺相互信任，教师间不能合作，学生不能安心，师生关心紧张，家长对学校产生疑惑等，这些都会或多或少地影响学校教育工作的进行，造成教育的损害。

　　对于财物损失、肉体伤损、赔偿责任等，我们可将之归纳为“客观性损害”或“外显性损害”，即一般可计算出发生概率及可能的损失。但学校危机导致的精神打击、权利丧失、学校声誉丧失或教育环境恶化等“主观性损害”或“内隐性损害”却是难以估计，也是最令人担忧的部分。通常这方面的损害是由于成员在面对危机时，精神及心理状态失衡，将不幸的阴影，作过分放大而形成的。心灵或精神方面的损伤，是叫人难以预防及补救的。学校发生意外事件，“客观性损害”自然免不了;再经不同内外人士或媒体夸大渲染，对当事人施加压力，就具有扩大“主观性损害”的效应。而“客观性损害”及“主观性损害”二者间又常会产生相加或相乘的作用，将危机推向一个更难于理解及控制的局面。

　　三、学校危机的管理

　　1、学校危机管理重在预防

　　美国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特曾经说过一句话：“预防是解决危机的最好办法。”这十分深刻地揭示了危机管理的最基本原则：“重在预防”。

　　一幢居民大楼的一扇玻璃窗被打碎，如果得不到及时修理，就是一个信号：即没有人关心玻璃是否完好，于是就会有更多的玻璃被打碎――这就是著名的“破窗”理论。将其与学校发展联系起来，对于一所学校来说，如何高度警觉最先破碎或可能破碎的玻璃窗，从“一叶之落，知岁之将暮”，从而将一系列可能对学校发展产生不利影响的危机事件“察于未萌、止于未发”。

　　危机预防在整个学校危机管理中，具有培养和强化学校成员的忧患意识，减少危机发生的概率，实现危机及早消除和提高危机处理水平等重要作用。

　　中国自古以来就重视对危机的预防,在博大精深的中国古代文化中,对危机管理有过充满辩证思想的论述。例如,“存而不忘亡、安而不忘危、治而不忘乱”;“思所以危则安矣,思所以乱则治矣,思所以亡则存矣”,强调的是“居安思危,思则有备”思想。又如,“长将有日思无日,莫等无时思有时”,强调的是“无时防有,有备无患”思想。再如,“凡大事皆起于小事”,“听于无声、见于未形”,强调的是未雨绸缪、预防在先,“从小危机防患大危机”的思想。《孙子兵法》尤其重视对危机的预防。《孙子兵法·计篇》指出,“夫未战而庙算胜者,得算多也;未战而庙算不胜者,得算少也。”庙算而胜,实际也就是“先为不可胜了”,先“立于不败之地”,先做好一切准备了。用现代危机管理理论讲,就是预案在先，学校应有一套危机处理预案,遇到紧急情况可以自动运作,避免危机扩散。

　　美国前总统肯尼迪在其幕僚与汉学家指点之下，对“危机”概念的解释颇具哲理。他说，汉语中的“危机”一词由两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。危机与机遇，一字之差，天渊之别。这说明危机的本质具有二重性，危机危机，有危有机，危险总是与机会并存。而且危和机是可以相互转换的，危机是恶化与转化的分水岭。也就是说危机是可以预防和控制的，学校危机管理就是预防、转化危机而采取的一系列维护学校的正常运行，使其摆脱逆境、避免或减少损失，将危机化解为转机的一种积极主动的行为。

　　我们一直在倡导要把学校办成让学生快乐的学习园地，对学生进行全面的素质教育，然而，比学生的“快乐”、“素质”更基础的是“健康”，比健康更基本的是“安全”。SARS使我们清醒地认识到健康的重要，它还提醒我们：学校也并不是一个完全安全的地方。且不说重大疫情、地震、火灾、混乱等严重的社会性质的灾难会给学校带来健康和生命的威胁，仅就学校日常教育教学活动来说，不安全因素也非常之多：上体育课，学生可能会发生各种受伤;学生吃午餐，可能会发生大面积食物中毒事件;组织学生春(秋)游活动，可能会发生失足伤亡事故;校内建筑设施的损坏或坍塌，可能会造成学校人员的伤亡事故;漏电、跑水等事故也同样会在学校人员中发生伤亡事故。因此，在学校建立危机管理机制，绝不是应时、应景之举，而是学校管理机制中不可或缺的基础环节。

　　2、学校危机管理的基本原则

　　笔者认为，在学校危机管理中，如下基本原则应当加以遵循

　　(1)生命安全第一位原则。学校危机管理的核心理念在于保护和保障学生生命安全，这是“以人为本”的教育观念在防灾事务中的体现，也是世界各国处理学校突发事件的基本理念。把生命安全放在危机管理的第一位，实际上也表明了学校危机管理的基本目标――保护师生生命安全。这一原则要求排除在危机时刻鼓励学生“忘我”地进入危险境况的习惯想法和做法，以确保学生在危机当中尽量处于安全境地。

　　(2)快速反应原则。危机事件发生后，必须迅速反应，立即采取有效积极的回应措施，切不可隐瞒、延误时机。

　　(3)协调原则。危机事件发生后，需要上下级及时沟通，互相支持与鼓励，同心同德，同舟共济，保持协调。

　　(4)利益原则。危机事件的处理必须遵循“利取其大，弊取其小”的决策准则，努力降低各类损失，甚至化害为益。

　　(5)透明原则。首先领导者应当有诚信的道德修养，坦诚相待。让全体成员了解事件的真相，切忌隐瞒实情，逃避责任。

　　3、学校危机管理的基本步骤

　　在对一系列重大事件的管理过程中，往往将危机管理分为四个主要的阶段：危机的防范和控制、危机的处理、危机的总结、危机的恢复管理。

　　(1)危机的防范和控制阶段

　　在古代，有人写过一个对子，“曲囱徙薪为下策，焦头烂额是上宾”，意思是讲，农村有一家人，用很大的灶做饭，他们经常把柴和草放在灶旁边，认为这样比较方便，但是经常会有火星从烟囱溅出来，把灶旁边的柴和草点着，所以不得不经常请邻居来帮忙救火。有一个人就向主人建议，如果能把烟囱弯曲一下，再把柴火挪开一些，火星就不会把柴火点着了。但是这家的主人不仅不接受这个建议，反而嫌人家多事，这样他就每次都请人救火，每次都用好酒好菜招待救火的人。这个故事里蕴涵的道理就是：人们往往都关心发生问题后怎么处理，但是对前期的预防却不闻不问。

　　因此，危机防范、危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。

　　A、组建组织内部危机管理小组。危机管理小组主要负责制定订危机管理、处理计划及处理程序，组成人员应包含学校的校长室、教导处、政教处、总务处等职能部门的主要负责人员、具有各种专长的教师、学生家长，最好也包括法律、犯罪预防、公共关系等方面的专业人员。而在制定危机处理程序中必须注意危机预定系统的通报，在危机发生时能立即召集相关人员了解事件的始末、确定危机公关对象、分析危机影响层面、决定危机处理方式、商定对外发言内容与时机和方式、分配危机处理人员负责的工作、执行危机处理反馈回系统等，同时密切注意危机处理的动态，使危机事件的处理一切都能在稳健的过程中，直至妥善处理完成。

　　B、强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。危机的前兆主要表现在：管理行为方面，不信任部下，猜疑心很强，固执己见，使员工无法发挥能力，对部下的建议听不进去，一意孤行;管理策略方面，计划不周，在环境变化或政策调整等发生变化时，无应变能力等;内部管理方面，如员工的情绪紧张，工作计划调整，职工情绪低落，规章制度不遵守等;财务方面，如开支快速增加，或技术设备更新缓慢、教职员工长期对自己的薪酬不满等。

　　C、学校要从危机征兆中透视学校存在的危机，并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应变计划。

　　D、进行危机管理的教育训练。还要在日常教育活动中扎实地对师生开展应对知识的学习和防护技能的训练。定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行。

　　(2)危机的处理阶段

　　危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施处理危机。不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。

　　A、以最快的速度启动危机应变计划。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。

　　B、要想取得长远利益，学校在控制危机时就应更多地关注受害者的利益而不仅仅是学校的短期利益。应把受害者的利益放在首位，善待被害者，尽量为受到危机影响的受害者弥补损失，这样有利于维护学校的形象。

　　C、随机应变。由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

　　(3)危机的总结阶段

　　危机总结是整个危机管理的重要环节，危机所造成的巨大损失会给组织带来必要的教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：

　　A、调查。对危机发生的原因和相关预防与处理的全部措施进行系统的调查。

　　B、评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理方法等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

　　C、整改。对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实，同时还要善于吸取其他学校的经验和教训。

　　(4)危机的恢复管理阶段

　　实际上，危机恢复工作早在确证危机来临时就已经开始了，只不过是，在危机事件管理起始阶段，直接结束危机事件是当务之急，对危机的恢复管理不是工作的重点。但是，伴随着危机事件处理工作的深入和危机事件走向尾声，危机恢复工作的重要性也慢慢浮现出来了。首先，危机恢复是维持学校和个人存在和走向常规的必要条件。危机总是能够带来一定的损害，虽然危机得以克服，但经历危机冲击的学校或个人如何在危机后走向危机发生前的状态也是一个亟待解决的问题。危机恢复管理的首要目的就在于将危机主体恢复到危机前的状态。其次，危机恢复管理是学校或个人获得新的发展的前提准备。

　　危机恢复是学校危机管理的重要组成部分，危机事件总是能够为学校带来一定的有形或无形的损害和危害。危机恢复扮演者善后角色，职责履行得好，不仅可以把危机可能造成的损害性后果降至最低，还可能为学校的新一轮发展提供契机。

　　结语：

　　除了有负面的后果外，学校危机也可能具有正面后果的，所谓“祸兮，福之所倚”、“危而后有机”、“生于忧患;死于安乐”等古训，正是描写危机具有正面意义的情况。其中的意义包括有：由于危机的出现，学校成员可能比以前更加团结;成员由此培养出忧患意识;成员得到挑战和锻炼的机会;因为克服了危机而建立了自信心;借危机出现，一并解决了其它潜在已久的问题，等等。由此看来，如我们能掌握危机的发展，加以适当管理，也会对学校的成长发展起到一定的良性作用。

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