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淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧
在淘宝平台，中差评是店铺运营中不可避免的一部分。然而，如何妥善处理这些中差评，将其转化为提升客户满意度和店铺形象的机会，是每个淘宝客服必须掌握的技能。以下是小编整理的淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧，仅供参考，希望能够帮助到大家。
淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧
现在一般都会在包裹里放一张售后服务保障卡诸如此类的，写清楚店铺对于商品的各种售后服务解决方案，这张售后服务保障卡不但能够让顾客买的放心，还能够在对商品有不满意的时候即使与我们取得联系，进行沟通协商，避免造成不必要的误会。
情景一：顾客咨询物流的进度：
(客服)回答：您好，请稍等，我现在就给您查询一下，您的订单物流已经达到xxx(截图)，大概还需要xx天将会送达您的地址，麻烦您到时候注意查收一下，谢谢!
情景二：顾客收到货了，但是不知道怎么确认收货：
(客服)回答：您好，对货物满意吗?如果满意的话请确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您的惠顾!
情景三：顾客对产品不满意：
(客服)回答：亲，您好，你是不是已经穿上试过了呢?主要是哪些地方让您觉得不满意呢?(对客户不满意的地方进行解释，若解释完了客户还不满意的话，可让客户申请退换货，退换货的标准是她要保证不影响我们的二次销售，商标、包装等要完好无损的前提下，并且对客户说明退换货所产生的物流费用，同时提供我们的退货地址，还要跟客户事先说明我们要等收到货检查无误的情况下，才会同意退款的哦!)
情景四：顾客对尺码不满意：
(客服)回答：亲，您好，我们这边是可以您7天无理由退换货的，您想要的是什么码数的呢?我先帮您查询下库存，但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦!(提供退货地址，并且让客户填写寄给他的退货卡，一并寄回，答应客户在收到货的当天或者第二天会马上给他换货，到时候提供快递单号以及物流信息给客户留言)
情景五：客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人还没有收到
(客服)回答：亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(同事/朋友)之类的先去问问是否有人帮您签收了，(若客户说都问了还是没有的话)，我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，一有消息就会第一时间内答复您!(也可以给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复的)
情景六：已经发货了，顾客要退款
(客服)回答：亲，是这样的，现在我们的快递已经将货全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(......)亲，退款是可以的，不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的好吗?
情景七：顾客收到货，却发现我们发错货了
(客服)回答：亲，能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单，查清楚他拍下的是什么码数，确认好是否发错货。如果我我们确实发错货了)亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意承担错误，麻烦您寄回(退货地址)，然后我们在收到货的时候会在当天或者第二天马上给您重新发出，至于快递费麻烦您先出一下，然后我们这边收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗?真的太不好意思了，请您多多谅解!
假如顾客对你的产品或者你的服务感到非常不满意，很生气的话，首先你要做的就是先跟顾客道歉，并且及时处理他出现的任何问题。
当然，并不是每个顾客都是对的，也有一些比较无理取闹的顾客，对于这类型的顾客，可直接找客服主管来处理。但是作为客服，也一定要保持着良好的心态，懂得调节好自己，用微笑服务!
淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧
1. 客服回复慢导致的差评
话术示例：“亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！”
技巧解析：首先表达歉意，承认问题的存在，然后承诺会改进服务，并感谢客户的支持。这种回复既诚恳又积极，能有效缓解客户的不满情绪。
2. 发货问题导致的差评
话术示例：“亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意。为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持！”
技巧解析：解释原因，表达歉意，同时提出改进措施，并感谢客户的支持。这种回复既解决了问题，又展示了店铺的诚意和责任感。
3. 物流延迟导致的差评
话术示例：“您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度。我已经跟快递公司的快递员联系上了，他让我转达对您的歉意。如果您下次能再光顾一次小店，他亲自给您打包裹，第一时间给您发出。确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。”
技巧解析：解释物流延迟的原因，表达歉意，并提出补偿措施。同时，强调店铺对客户的重视，增强客户的信任感。
4. 商品损坏导致的差评
话术示例：“您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉。我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。”
技巧解析：澄清责任，表达歉意，并提出解决方案。同时，强调店铺对商品质量的重视，以及对快递公司的监管力度。
5. 商品质量问题导致的差评
话术示例：“亲，非常抱歉，由于生产过程中很难避免的一些瑕疵，导致您收到的产品质量不够好，我们第一时间跟厂家反映了这个问题，我们这边也会加强发货前的检验工作，确保万无一失。如果在使用宝贝的过程中有什么问题，我们的售后也会竭诚为您解决问题。”
技巧解析：承认问题，表达歉意，并提出改进措施。同时，强调店铺对售后服务的重视，以及解决问题的决心。
6. 商品与描述不符导致的差评
话术示例：“亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉。购买之前如果对尺寸不清楚，最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表选择适合自己的尺寸，不过因为手工测量难免会有误差。我们的产品也是七天退换的，您可以联系我们的售后进行处理哦。”
技巧解析：解释原因，表达歉意，并提出解决方案。同时，强调店铺对商品描述的准确性，以及售后服务的保障。
7. 恶意差评的处理
话术示例：“亲，对于您的差评我们感到非常意外，因为我们的产品和服务一直受到广大客户的好评。如果您在使用过程中遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们会竭诚为您解决问题。同时，我们也希望您能给予我们一个公正的评价，共同维护一个公平、诚信的交易环境。”
技巧解析：保持冷静，客观陈述事实，并邀请客户重新评价。对于恶意差评，客服应保持理性，通过积极沟通来化解误解，同时维护店铺的声誉。
总之，面对中差评，淘宝客服应始终保持积极、诚恳的态度，通过有效的话术技巧来化解客户的不满情绪，提升客户满意度和店铺形象。
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