淘宝店掌握的客服技巧

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淘宝店掌握的客服技巧

　　对于淘宝店来说，一个好的客服的功劳是绝不亚于一个运营的，试想一下，要是一个顶级好的运营，遇上了一些不合格的客服，那么也是没办法将店铺运营下去的，是不?所以，如果你打算要开个淘宝店就要掌握客服的技巧才行的。

淘宝店掌握的客服技巧

　　一.问候

　　作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!” 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!”这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。

　　二. 客服反应时间

　　买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。

　　三. 产品咨询

　　每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!

　　四. 关于价格

　　产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如买家：“价格还能再便宜点吗?”客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!”如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!”

　　五. 运输，运费问题

　　关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点：

　　买家：“快递到XX地方要多少钱?

　　客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”

　　买家：“能发XX快递吗?”

　　客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的!”

　　买家：“我在XX，3天能到吗”

　　对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

　　客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”

　　六.物流环节

　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

　　A. 主动问询“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，奉告买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递协作的，您如今收购，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”