淘宝客服需要掌握的技巧有哪些

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淘宝客服需要掌握的技巧有哪些

　　今天我就和大家讲一下，淘宝运营：淘宝客服需要掌握的技巧。以下是小编帮大家整理的淘宝客服需要掌握的技巧有哪些，仅供参考，大家一起来看看吧。

淘宝客服需要掌握的技巧有哪些

　　一、售前准备

　　首先我们要明白客服的目的是什么?

　　作为一个客服，你的目的是:

　　让来的人都买;

　　让买的人买的更多;

　　让买过的人再来买。

　　客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:

　　1、带不字的，比如:不行，不可以;

　　2、不能频繁的使用快捷回复;

　　3、直接回绝客户;

　　4、随意打断客户;

　　5、强调自己正确，不承认错误;

　　6、不及时通知变故。

　　二、客户接待

　　1、多用语气词，拉近与客户关系;

　　2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;

　　3、多用表情，让聊天更生动;

　　4、以肯定的方式表达否定的意思;

　　如:

　　客户:亲，这个衣服太贵了?

　　掌柜:不贵呀，才30多。

　　客户:亲，这个衣服太贵了?

　　掌柜:恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是?

　　以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下;

　　5、给客户赞美;

　　6、有条件的妥协，客户不说话主动找话;

　　7、尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S;。

　　三、关联销售

　　关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:

　　1、替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b;

　　2、针对客户的需要进行推荐;

　　3、套餐优惠;

　　4、推荐产品互补商品。

　　四、订单催付

　　我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。

　　首先我们要了解客户不付费的原因:

　　那我们如何应对呢?

　　1、告知自己的优势，自己的服务;

　　2、态度亲切，用语得体;

　　3、强调性价比，引起客户共鸣。

　　那么如何去催付呢?

　　1、尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切;

　　2、催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付技巧，文章最后我会分享，需要重点看下;

　　五、售后服务

　　电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

　　售后工作是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

　　售后工作肯定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量(文章最后这类问题会更详细的说一下，想了解的可以重点看下)

　　那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。

　　1、增加纠纷比例;

　　2、扣分;

　　3、降低搜索权重;

　　4、店铺有被屏蔽风险;

　　5、可能会限制发布宝贝。

　　六、老客户管理

　　所以老客户的维护是非常重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去维护。

　　拓展：淘宝售前客服技巧

　　1、招呼的技巧

　　热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

　　2、询问的技巧

　　细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3、推荐的技巧

　　体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

　　4、议价的技巧

　　以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

　　关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

　　5、核实技巧买家付款后

　　在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

　　6、道别的技巧成交的情况下

　　谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

　　简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答。

　　7、跟进的技巧

　　视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

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