淘宝客服的工作内容

淘宝客服的工作内容（通用29篇）

　　很多小伙伴在找工作都想找淘宝客服，你知道客服都要怎么做么?以下是小编为大家介绍一下淘宝客服的工作内容，希望大家认真阅读!

　　淘宝客服的工作内容

　　一、售前客服

　　主要从事引导性的服务，如解答客户对产品质量等方面咨询的问题，服务过程包括从客户进店咨询开始至订单付款完成。售前客服的具体工作内容有以下几个方面：

　　1、负责每日客户的对接工作，快速应答并及时响应客户咨询的问题，引导客户进行下单，登记特殊订单并交给售后和仓库处理。

　　2、针对已拍下而未付款的订单进行客服回访，尽量让客户付款并达成交易(买家下单的时候，可能会有疑虑，导致未付款，通过沟通可以消除买家的疑虑，最终储存交易)。

　　3、核对已付款的订单信息，避免出错。

　　4、接受培训并主动了解产品信息。熟悉产品，掌握新产品的营销技巧，能够配合运营部门的营销计划做出自己的总结。

　　5、负责店铺页面纠错，关注库存情况。

　　6、完成上级主管交代的其他工作。

　　如何做好售前客服?

　　1、首先登录旺旺，再查看店辅里的宝贝，特别要注意看爆款的详情，做为客服就是解决顾客的疑惑。想要将把东西解绍给顾客首先你要自己熟悉自己店铺产品。

　　2、及时答复、礼貌热情迎接顾客。提前编辑好快捷语，所以你如果快速回复，顾客会认为你重视他。

　　3、注意语气词的运用，不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切，

　　4、给顾客一种我们在诚心诚意的帮他解决问题的感觉，仔细回答他的疑问，有订单后，最好给他核对地址订单等以免顾客有时出错而造成后面的麻烦。

　　5、了解更多的淘宝规则，以免造成店辅损失。

　　淘宝售前客服的工作其实也不轻松，所以想做淘宝客服的伙伴们，要先从心里上做好准备。希望我对淘宝售前客服工作内容介绍，能让大家正确的认识淘宝售前客服。

　　二、售后客服

　　第一：真诚的对待每一个顾客

　　收集整理如何更好的应对顾客评价，不要等到打算群发促销广告的时候才想起老顾客，平时一些节日也可以给老顾客发去一些祝福问候短信。

　　第二：做好物流追踪，引导顾客5分好评

　　您好，亲购买的宝贝已经送达，再次感觉您对我们的支持与厚爱！如果发现宝贝有任何问题或者疑问，请与我们联系，以便我们第一时间为您处理

　　如果您对我们宝贝和服务满意的话，不要忘记给我们好评和5星评分哦，您的鼓励是我们最大的动力，20字以上好评和五星评分截图给客服可获得一张20元优惠价哦，祝您，心想事成，生活愉快，期待您的再次光临

　　第三：如何应对宝贝降价带来的麻烦？

　　1、让顾客接受“早买早享受，晚买享折扣”这个道理

　　2、根据差价返还优惠劵

　　3、制定“价格保护”措施，多少天内购买的宝贝降价，可以退价差

　　第四：产品质量问题怎么和客户协商？

　　亲，主管说是否能协商一下，您看下整体，如果影响不大，您愿意留下裙子的话，我们退您20元作为补偿，如果影响很大确实没法穿的话，您退货回来，我们收到货以后会把运费和裙子钱一起给您

　　第五：客户退货，客服应该怎么办？

　　退货时，引导购买其他款

　　例子：顾客：宝贝收到了，裙子有点大，这个款式也不太适合我，很对不起，我想退货，亲把地址告诉我吧

　　客服：亲，您要不要看看其他的款呢，我们刚上一批新品哦

　　客服：您可以看看其他的，说不定有合适您的哦

　　顾客：可以推荐一款吗？比较显瘦的

　　第六：退货后，客服该怎么做好售后追踪？

　　您退回来的衣服我们收到了，已经退款给您了，对此造成的不便之处我们深表歉意，我们会总结问题原因进行改善，以后提供更好的产品和服务，再次感谢您对我们的信任与支持，真诚期待您的再次光临

　　第七：遇到中差评，负面评论，如何解决？

　　先从顾客评语中分析原因

　　1、顾客还算满意，不知道中差评的影响

　　2、质量物流等问题，让顾客不满意

　　3、对服务、售后不满意

　　4、找个理由给差评要赔偿

　　负面评论如何做好解释，评论里是解释给其他顾客看的，解释里面最忌讳与顾客争执。语气一定要谦和，解释的原因，一定要客观，让顾客能感受到我们的负责任

　　第八：总结

　　1、当顾客抱怨一些小问题的时候，应该主动提出我们的售后承诺，如果你担心顾客退货而回避顾客的问题，可能会更加激起顾客的反感而退货

　　2、我们要站在顾客的角度，真诚的去面对问题，帮助顾客解决问题，也许就能跟顾客拉进距离，成为一个老顾客。

　　3、不要太计较一时的得失，也许这次退了，但是感动顾客了，下次他可能还会来买，甚至介绍朋友来买的更多。

　　4、收集整理买家问题。方便下次做出更优秀买家满意的售后。

　　作为淘宝售后客服，在服务方面的技巧首先是肯定要保持的一点，就是情绪了，不要让客户情绪感染到你，另外希望各位淘宝售后客服掌握了这些淘宝客服售后处理技巧，做到才不让客户流失!

　　淘宝客服的岗位职责 1

　　1.答疑解惑

　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

　　2.讨价还价

　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。

　　3.提开销量

　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的`回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了。

　　4.情感维系

　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

　　5.问题处理

　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

　　淘宝客服的岗位职责 2

　　1、进行日常的线上客服咨询工作；

　　2、熟悉产品，了解产品相关信息。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息；

　　3、负责收集、修改客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；

　　4、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

　　5、负责进行有效的.客户管理和沟通；

　　6、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；

　　7、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　　8、负责发展维护良好的客户关系，处理好客户投诉工作；

　　9、负责组织公司产品的售后服务工作；

　　10、记录好每一天的工作日志，记录客户提出的问题，并及时解决；

　　11、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

　　淘宝客服的岗位职责 3

　　1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

　　2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

　　3.推销店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的xx等回帖发表帖子。在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

　　4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。

　　5.买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的`。

　　6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。

　　7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

　　8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

　　9.回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

　　10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

　　淘宝客服的岗位职责 4

　　岗位职责：

　　1、通过即时聊天工具（淘宝旺旺等）和线下接待来询买家，及时回复信息等；

　　2、开拓业务，联络、跟进客户，维护良好的客户关系；

　　3、熟知公司产品特性，及时为来询客人导购，推荐合适的产品，促成交易达成；

　　4、配合主管，完成当月目标业绩；

　　任职资格：

　　1、沟通能力强，有一定的销售能力；

　　2、具备良好的.应变能力和服务意识，能沉着应对突发事件并懂得如何安抚客人情绪；

　　3、耐心负责，具有较强问题分析处理能力及抗压力；

　　4、具备良好团队合作精神、积极上进，工作态度认真且能长期稳定工作；

　　5、有淘宝客服等相关工作经验

　　淘宝客服的岗位职责 5

　　岗位职责：

　　1、在对产品知识了解的基础上，处理疑难售后、投诉等问题；

　　2、与公司其他部门对接处理订单有关问题，及时反馈总结客户提出的产品质量问题；

　　4、对客服进行排班，绩效考核等管理。

　　4、完成总经理交待的其它客服相关事务。

　　任职资格：

　　1、大专以上学历，有2年以上电子商务平台销售客服工作经验者；

　　2、有良好的表达沟通能力，打字速度比较快，熟练使用各类网络聊天工具；

　　3、应对能力灵活快速，有较强的`心理承受能力；

　　4、对待客户要细心、耐心、用心，工作细致有责任心；

　　5、具有团队合作精神，能吃苦耐劳。

　　淘宝客服的岗位职责 6

　　1、利用旺旺工具与客户沟通，及时回答各类售前售中咨询，促成愉快交易；

　　2、售后问题处理，负面评价维护回访；

　　3、新商品的`录入及上架工作；

　　4、负责店铺后台的日常相关工作；

　　5、完成店长交办的相关工作。

　　淘宝客服的岗位职责 7

　　1、通过聊天工具的方式，负责销售平台在线和顾客售后问题的解答，受理客户投诉，安抚客户遇到的'问题，不将投诉升级，保证客户投诉得到妥善解决；

　　2、负责处理客户退款等工作，维护好店铺的售后指标；

　　3、负责售前客服订单准确性的审核工作；

　　4、负责客户查件工作，同时将订单具体的物流状态反馈给客户，对客户的不满情绪进行安抚；

　　5、负责与快递、仓库等第三方沟通关于订单和客户反馈的问题；

　　6、负责客户发票的安排和邮寄工作；

　　7、完成领导交办的各项工作任务。

　　淘宝客服的岗位职责 8

　　1、通过千牛、咚咚、微信等工具与顾客进行交流，解答客户的咨询并进行合理引导满足顾客的需要，达成交易；

　　2、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；

　　3、整理客户资料，下订单。负责产品售后的跟踪服务，包括购买评价、退换货协调；

　　4、定期总结工作问题，并向上级反馈以作出调整，优化工作流程；

　　5、根据安排，进行其它有关销售等方面的工作管理，提高整体销售业绩；

　　6、领导交办的'其他事宜。

　　淘宝客服的岗位职责 9

　　1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、；

　　2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额；

　　3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的``正常运作；

　　3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

　　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

　　淘宝客服的岗位职责 10

　　职责描述：

　　1、在淘宝天猫等电子商务平台上处理订单与客户交流，提高订单转化率；

　　2、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、到货跟踪、评价管理、简单售后服务等工作；

　　3、异常事件报备（批量订购、新品咨询、客诉异常事件等等）；

　　4、熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题；

　　5、与各部门保持良好的'沟通，做好支持与配合工作；

　　6、熟练和灵活的`运用各种方式推广和宣传淘宝店铺产品；

　　7、发现店铺问题或者产品问题无法处理及时汇报上级；

　　8、完成主管交给的其它工作。

　　任职要求：

　　1、有2年以上淘宝工作经验，积极乐观。沟通交流能力良好。

　　2、熟悉电脑并打字熟练60字/每分钟以上，熟悉淘宝规则。

　　3、年龄不限。服务意识好，对客户诚信

　　4、强烈的成长动机

　　淘宝客服的岗位职责 11

　　1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求；

　　2、追踪物流，确保快递及时妥善送达；配合物流发货

　　3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通，熟悉数码产品，能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

　　淘宝客服的岗位职责 12

　　1、通过旺旺等在线聊天，为客户导购工作，解答顾客对产品疑问，接待客户，推销产品，促成订单成交；

　　2、及时有效妥善的处理客户各种问题，协助主管处理其它事务；

　　3、积累老顾客资源，在新品或店铺促销活动推出时，积极开展主动营销；

　　4、客户回访、服务建议以及意见反馈。

　　淘宝客服的岗位职责 13

　　1、负责网店整体风格装修、宝贝详情页设计

　　2、负责对产品的详情页进行设计、完善、美化等工作

　　3、负责产品图片设计、处理与修饰，美化产品图片，优化产品详情

　　4、活动海报和详情页面的制作，配合运营和推广，进行后期优化产品

　　5、熟练应用ps等平面设计软件

　　6、有责任心打字快，能够和客户沟通，销售公司的产品

　　淘宝客服的`岗位职责 14

　　1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；

　　2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；

　　3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；

　　4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；

　　5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；

　　6.上级交办的'其他工作。

　　淘宝客服的岗位职责 15

　　1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；

　　2、及时查看后台订单，对于已经下单的'`订单及时发货，核实客户收货地址；

　　3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；

　　4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；

　　5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；

　　6、维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

　　淘宝客服的岗位职责 16

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

　　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的.产品；

　　3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　　5、负责公司产品的`售前或售后服务工作；

　　6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　淘宝客服的岗位职责 17

　　1、负责提高顾客购物体验保证售后服务质量，减少交易纠纷；

　　2、负责处理售后快递或货运跟踪并处理异常情况；

　　3、负责跟进客户问题处理进展并进行及时反馈；

　　4、负责受理解决退货问题，并及时登记反馈相关人员；

　　5、负责收集整理顾客建议和意见，及时发现售后服务问题并提出合理化意见和解决方案；

　　淘宝客服的岗位职责 18

　　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的'及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

　　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的.疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

　　5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

　　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

　　淘宝客服的岗位职责 19

　　1.负责公司的各电商平台业务对接工作；

　　2.熟悉各平台相关的.操作规则

　　3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；

　　4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易；

　　5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评；

　　6.了解客户的需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意；

　　7.对新近商品了解和熟悉；

　　8.完成部门主管交办的其它事宜。

　　淘宝客服的岗位职责 20

　　1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

　　2. 对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的`顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

　　3. 客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

　　4. 维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

　　5. 售后问题的`处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

　　6.及时查看后台已下单未发货订单。

　　淘宝客服的岗位职责 21

　　1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；

　　2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

　　3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；

　　4、积极响应上级分配各项任务；

　　5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

　　淘宝客服的岗位职责 22

　　岗位职责:

　　1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等；

　　2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理；

　　3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务；

　　任职资格:

　　1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；

　　2、有亲和力、幽默感、沟通能力强，应变能力快，稍懂销售技巧；

　　3、有团队合作精神和敬业精神，执行力好，抗压能力强，富有责任心。

　　淘宝客服的岗位职责 23

　　1.通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的..疑问，推荐产品，促成订单成交；

　　2.熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格等；

　　3.熟悉天猫淘宝平台基本规则；

　　4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款；

　　5.遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。

　　6.处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。

　　7.接听咨询电话。

　　淘宝客服的岗位职责 24

　　1、通过天猫、京东、拼多多等客服软件解答客户的售前咨询，介绍产品促成销售；

　　2、介绍产品的优势和卖点，利用当前的'促销活动吸引客户购买；

　　3、收集和整理用户建议；

　　4、对客户提出的商品或跟网店购物有关的.问题进行解答和反馈；

　　5、及时处理好客户的售后或投诉问题。

　　淘宝客服的岗位职责 25

　　1、通过淘宝旺旺聊天工具，为客户解答各类售后问题；

　　2、对淘宝评价进行跟踪，及时处理，必要时与客户电话沟通，修改退款原因等；

　　3、及时有效且妥善的处理突发事件，竭力保证客户的`满意度；

　　4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题条理性的进行登记；

　　5、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。

　　6、协助店长，配合团队完成每日的销量计划订单量；

　　7、执行营销计划和方案，按时完成上级部署的各项工作任务与指标等。 8、协助店长进行直播；

　　淘宝客服的岗位职责 26

　　岗位职责：

　　1、熟练使用旺旺进行淘宝网店在线买家接待；打字速度60字/分钟以上

　　2、专业推荐与导购，耐心并细致的销售商品，引导买家付款；

　　3、负责客户简单售后以及简单查件问题的`接待和处理。

　　任职要求：

　　1、中专及以上学历；

　　2、热爱客服行业，能长期稳定从事此份工作；

　　3、能支持多时间段的.在线工作；

　　4、有淘宝从业经验者优先。

　　淘宝客服的岗位职责 27

　　1、负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完成营销目标；

　　2、负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配合店铺自身的各类营销推广；

　　3、配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行，并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告；

　　4、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的'商机或商品；

　　5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制；

　　6、网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等；

　　7、分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性的提出解决办法；

　　8、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整；

　　9、每周总计运营报表数据，向部门领导回报；

　　淘宝客服的岗位职责 28

　　1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号；

　　2、 及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询；

　　3、 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品；

　　4、 安排并督促发货；

　　5、 无遗漏做好每天的的'班次交接

　　淘宝客服的岗位职责 29

　　1、负责电商客服团队的`日常管理、监督、指导、培训和评估；

　　2、能独立制定客服管理制度、考核制度，能统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服工作效率；

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议；

　　4、处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行；

　　5、较强的协调能力，人际交往能力语言表达能力，能独立处理紧急问题。

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