淘宝店铺售后客服工作技巧

淘宝店铺售后客服工作技巧

　　淘宝网宣布，依托于网店经营的新职业正在迅速崛起，网上人才缺口巨大，是就业的重要机会。以下是小编整理的关于淘宝店铺售后客服工作技巧，希望大家认真阅读!

　　一、退换货问题

　　1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

　　2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

　　发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

　　其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。

　　破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。

　　若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

　　质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。

　　B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。

　　C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

　　二、售后物流问题

　　1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

　　2.与快递进行沟通，并回复买家：

　　A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

　　B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

　　三、售后问题图片存档

　　接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

　　四、负责生产问题反馈

　　短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

　　1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。

　　2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

　　五、负责部份售前工作

　　售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。

　　六、丢件赔偿文件制作登记

　　因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

　　七、发错货文档核实登记

　　对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

　　八、更新和售后文档核实登记整理

　　1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。

　　2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

　　九、特殊VIP的日常维护及回访

　　每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。