2016年双11活动策划方案
C、16:00-20:00这个时间段拼活动资源
这个时间段，从消费者日常场景来看：开始收拾东西准备下班，在路上，在家吃晚餐、陪小孩写作业、tmart有部分顾客群可能是呆在家中的.家庭妇女。她们的时间严重碎片化。这个时间段内我们会把当天店铺活动、商品活动、老顾客活动在这个时间段内形成小高潮，用大奖刺激消费者把碎片时间转化为购物时间。
D、20:00-24:00最后这个时间段拼氛围
最后这个时间段，双十一马上结束，我们会在这个时间段消费者会抓住最后时间段购买双十一便宜和心仪的产品，担心错失最佳优惠期。我们会在整个店铺营造出紧迫的氛围：双十一倒计时、抽奖活动结束通知、热卖宝贝打上即将售罄标签，让顾客进入店铺来感觉错过了这个村就没这个店的紧张感，加快促使下单。
一、 双十一后：大促之后店铺日销的提升
双十一之后进行“感恩回馈，狂欢延续，7天答谢”，在双十一结束后的7天里，通过采取“精彩继续，狂欢延续”活动，提高整个店铺的日销能力，保住甚至提高双十一之前的搜索坑位。
二、 有效利用店铺装修，营造一种火爆的氛围。
三、 发掘营销热点或卖点，将双十一事件进行放大，吸引顾客。
促销方案：
会员、积分促销：所有购买我公司产品的顾客，都成为店铺的会员，会员不仅可享受购物优惠，同时还可以在手机端签到做任务累计积分，用积分可以免费兑换店铺商品。
针对会员提前在预热期间通过短信、邮件、微信提前告知双十一价格，将双十一店铺购物攻略提前让会员熟知，通过双十一之前的各种活动提前让老顾客领取优惠券，添加商品到购物车。
(1) 组合商品促销及关联营销
(1) 买赠、免单促销
(2) 抽奖促销
(3) 发红包
站外推广
A、 短信:针对已有会员，预热正式根据情况选择发送次数及内容。
B、 EDM：邮件内容主要是针对双十一商品和价格进行提前预知。
C、 IM群
D、 SNS：在预热阶段和活动当天进行预热营销文章、文案等进行推送发表。
E、 在外网站论坛:在外知名母婴论坛、网站进行直接的广告投放。
预热期间推广费预算与推广策划
活动前期，第一波预热10月25日-10月30日
直通车推广费预算：10000一天，3000用于店铺双十一独立页面投放，7000用于单品投放，总共预热5天预算推广费：50000元。
钻展推广费预算：6000一天，全部用于双十一独立页面投放，预热第一波新品。总共钻展预算五天推广费：30000元
活动预热，配合官方预热时间：11月1日-11月10日
直通车推广费预算：1-3号 15000元一天 4-8号 18000元一天 9-10号 20000一天推广费用预算，其中预算的30%用于店铺首页无线端首页店铺推广投放，70%用于双十一主推单品投放。预算期间总共推广费用预算为 15.7万元
钻展推广费预算：1-3号 5000元一天 4-8号 6000元一天 9-10号 5000元一天 全部投放店铺首页。预算期间总推广费为：5.7万元。
活动执行，活动时间：11.11
直通车推广预算：凌晨0点开始投放 总共一天预算为5万元推广费用 2万元用于店铺推广 3万元用于单品推广
钻展预算：凌晨0点开始 总共一天预算为1万元 用于店铺推广
活动开始前人员准备，货品准备，发货准备
双十一期间因为预算销售额较大，需准备足够人员才能玩的动玩的好这个活动，暂定人员准备如下：
开始前客服人员准备：
25号-30号 客服四名 第一波预热
1号-10号 客服6名 第二波预热+官方预热
11号当天 客服8名 活动期间
12号-15号 客服6名 处理售后以及催付款 日常接待
15-25号 客服5名 处理售后以及催付款 日常接待
仓库以及货品
仓库人员准备由负责人按照500万销售额来预算人员，发货人员只要11号-18号备齐 一周内发完就行。
活动预热与开始客服部门应完成工作
1、客服分组：分成多个客服小组及选出小组长、排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员双十一当天，24小时在线!
2、客服主管组织客服培训计划：产品知识、软件基本使用、促销活动内容、大促话术等
3、双十一临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能、旺旺操作使用、产品知识、促销活动内容、大促话术等
4、设置添加淘宝客服子旺旺、赤兔后台、客道等客服信息，确保各项设置准确无误
5、制定双十一相关的活动内容文档、活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查
6、制定客服应急预案
7、确定11月1日-11月12日。其中双十一当天客服排版精确至小时
8、双十一当天催付方案以及催款话术制定：
A.旺旺催付：实时催付(下单半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲)
B.短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力。
C.电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付避常规休息时间(0：00~9：00,11：30~14：00,21:00~24:00)，催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气做专业反应。
9、制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案
10、制定维权投诉处理方案
七、综合部及机动部门
1、保障食品、水果、饮料、水的及时供应，保证员工体力
2、为加班员工提供午餐、晚餐、夜宵等
3、准备电力发动机2台
4、公司电力、网络、电脑等问题的提前排查
5、现场气氛活跃、激励方式策划，并准备横幅、海报等相应物料
6、整体激励的梯度方案，并与各运作尤其是客服团队确定详细激励方案;
7、协助组织动员大会、明确活动目标、重要性、奖励等。
8、适时为团队成员做一些消除疲劳的后勤工作
9、机动人员随时待命，在任何地方需要人手的时候，第一时间提供支援
活动应急
特殊情况(拍不了，折扣没用等)：第一时间发现反馈并及时解决
停电：有条件的准备发电机，当出现停电的时候立刻启动后背电源;或准备备用办公场所
断网：准备备用网络、3G无线上网卡：断网时可以快速切换备用网络，确保服务;或先利用无线网络，在店铺醒目位置发布晋级公告，引导自助购物，设置旺旺自动回复同时引导
系统问题：安抚客户，等待淘宝处理，同时客服做好备注
旺旺奔溃或者电脑死机：主号设置该旺旺不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理未回复留言，查看最近联系人;同时增加机动账号参加分流
流量巨大超过接待能力：安排后备客服登入参与分流，并引导客户自助购物
不能正常发货：通知客户，解释并安抚致歉，可承诺送小礼品补偿
爆仓：及时通知客户，安抚情绪，以旺旺或短信形式
售后处理
一、 双十一当天催付方案以及催款话术制定：
1、 旺旺催付：实时催付(下单后半小时内，告之疯狂进展，刺激客户的占有欲)
2、 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力。
3、 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付规避常规休息时间(0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00),催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气做专业反应。
二、 双十一之后的售后客服工作必须做好以下几点售后问题的控制：1、退款时长控制2、退款流程3、退款纠纷率控制
常见问题处理
1、30天无理由退货，及时跟进，如遇到退货运单号错误，积极电话跟买家确认
2、收到商品与描述不符，活动前页面检查好，避免买家抓到把柄
3、发票问题，如果买家通过旺旺或留言说要发票，积极电话跟顾客沟通，详细介绍天猫国际的特殊性
4、未收到货，专人跟进，主动电话买家反馈跟进情况
5、商品质量问题、未按约定时间发货、产品错发漏发，买家反馈后核实属实积极处理。
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