社会工作司法服务指引
9.服务流程
9.1 接案
由于服务对象(包括个人、家庭、社区等)的特殊性，大部分服务对象并非自愿接受帮助，大多是司法部门或机构感觉或发现罪犯存在一定问题时才来求助社会工作者。因此，罪犯即案主的被动性给接下来工作的开展带来了极大挑战。如何通过优势视角来看待服务对象，建立起相互信任的专业关系，成为本阶段的工作重点。
9.2 收集资料与预估
在建立专业关系后，工作者应该尽可能地收集与服务对象有关的资料，进行整合并对服务对象的情况做出最初的评估。工作者可以从转介机构乃至机构的相关人员了解服务对象的背景信息及犯罪概况，必要时可以阅读相关卷宗，对服务对象作出生理、心理及社会全方位的评估，为制订服务计划奠定基础。
9.3 制订服务计划
根据前期的评估，工作者与服务对象一起确定合适的目标，围绕目标确定具体的和可操作的计划，并签订服务协议。由于服务对象的特殊性，在司法领域内的干预方案及实施计划的制订大多数要与狱警等相关负责人进行沟通，这也为计划的顺利实施提供了保障。
9.4 实施服务计划
在此阶段，工作者运用专业技能对服务对象实施一系列干预计划，希望服务对象能够认识发现问题，并激发其改变的动力，获得新知，向干预目标迈进。因此，这一阶段工作者要与狱警通力合作、防止服务对象在介入过程中过激行为的出现，服务对象与工作者良好专业关系的维持对于介入目标的达成十分重要的。
9.5 转介与结案
对于服务对象所面临的问题大多比较复杂，可能并非一次就能解决，这需要专业社会工作者对整个服务过程进行回顾、总结和评估。社工在此阶段要决定如何结束服务以及对于有特别需求的服务对象提供转介服务。
10.服务管理
10.1 质量管理
10.1.1 质量管理体系的建立
建立司法社会工作服务质量管理体系，质量管理体系文件应包括以下内容：
——司法社会工作服务质量方针和质量目标;
——司法社会工作服务质量手册;
——为确保司法社会工作服务质量所需的文件，包括制度和记录;
——明确服务过程中工作人员的职责、权限及其相互关系。
10.1.2 服务质量过程控制
——司法社会工作服务提供过程应严格按照司法社会工作服务流程和质量手册开展服务;
——社会工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制;
——真实、全面、及时、准确记录服务情况。
10.1.3 服务成效评估
定期对司法社会工作服务成效进行监督评估：
——社会工作者应对服务成效进行定期自评;
——督导者应对社会工作者服务成效进行阶段性核查;
——服务机构管理者应对社会工作者的服务成效进行测评;
——受助人应对服务效果进行评价;
——主管部门对社会工作者服务成效开展定性或定量的评估检查，有条件的可委托第三方评估。
10.1.4 投诉与争议处置
——社会工作者和服务机构应建立畅通的渠道，收集与服务质量相关的投诉和改进建议;
——社会工作者和服务机构对收到的投诉和建议应予以及时回应和反馈;
——社会工作者和服务机构根据意见和建议，采取有效的纠正预防行动，持续改进服务质量。
10.2 督导管理
10.2.1 督导制度建设
建立司法社会工作服务督导制度，包括但不限于以下方面的制度和机制：
——根据司法社会工作需要和社会工作者情况，配备有资质督导者，并明确督导者职责和权利;
——制定督导工作计划、流程，并记录督导过程;
——定期对督导工作进行评估。
10.2.2 督导工作内容
督导工作内容包括：
——行政性督导工作，包括社会工作者的招募与选择、引导与安置、工作计划与分配、工作监督、总结与评估、工作授权与协调，积极与政府和服务机构联系，推动政策改善及机构发展;
——教育性督导工作，包括教导有关“服刑、犯罪等群体”、“社会工作”、“社会服务机构”、“服刑人员相关社会问题”、“工作过程”等方面的知识，提供专业性建议和咨询，提高社会工作者服务知识和技能，协助实现专业发展;
——支持性督导工作，包括处理社会工作者在服务过程中所面临的挫折、不满、焦虑等各种情绪;给予关怀和支持，增强安全感、温暖感;协助社会工作者发现工作成效，自我欣赏，激发积极的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感;增强专业满足感和价值感，促进专业认同，使社会工作者愿意持续投身老年社会工作事业。
10.3 风险管理
10.3.1 风险制度建设
建立健全司法社会工作服务风险管理体系，包括以下方面内容：
——识别风险，确定何种风险可能会对司法社会工作服务产生影响，量化不确定性的程度和每个风险可能造成损失的程度;
——控制风险，制定切实可行的风险预案和应急方案，编制多个备选的方案，并明确风险管理的基本流程，对服务机构和社会工作者所面临的风险做好充分的准备;
——规避风险，在既定目标不变的情况下，改变方案的实施路径，消除特定的风险因素。
10.3.2 风险识别、分析和评估
——风险识别：社会工作者应对司法社会工作服务中需求风险、计划制定风险、组织和管理风险、人员风险、环境风险、服务质量风险、过程风险等方面进行识别;
——风险分析：社会工作者应对风险进行分析，可以利用风险清单进行分析，建立一个尺度，反映风险发生的可能性，然后描述风险的后果，分析风险对服务各方面的影响;
——风险评估：社会工作者应评估风险发生后对风险的性质、范围及时间三个因素产生影响，应定期复查风险清单，评估每一个风险，以确定新的情况是否引起风险的概率及风险发生改变的后果。
10.3.3 风险预案
——社会工作者应在服务策划时一并制订风险预案，对应急指挥体系与职责、人员、技术、装备、设施、物资、处置方法及其指挥与协调等预先做出具体安排。
10.3.4 应急处置
社会工作者应根据风险的类型及影响程度，采取以下处置策略：
——回避风险：对不可控制的风险应采取回避措施，避免不必要的风险，所有的服务活动要在国家有关的法律、法规允许的范围内进行;
——减少风险：对于无法简单回避的风险，设法减少风险，应建立风险预警机制和风险控制体系，及时与服务各方沟通，获取支持、配合和理解;
——转移风险：把部分风险分散出去，链接资源，寻求支持与帮助;
——接受风险：在力所能及的范围内从事服务，承担风险。
11.服务保障
11.1 人员要求
11.1.1 司法社会工作者
11.1.1.1 司法社会工作者应具备以下资质之一：
——获得国家颁发的社会工作者职业水平证书;
——具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。
11.1.1.2 司法社会工作者在开展具体工作中，应遵守以下要求：
——应遵守《社会工作者职业道德指引》;
——应掌握涉及司法服务有关的法律、法规、政策;
——应具备开展司法社会工作服务所需的司法学等方面的基本知识;
——应接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力;
——应推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。
11.1.1.3 司法社会工作者岗位设置应符合下列要求：
——每个司法机构应根据服务对象的数量、服务的类型、服务的复杂性等因素进行社会工作岗位设置和人员配备;
——城市社区中每30名矫正对象宜配备一名以上的司法社会工作者，农村社区可参考上述标准设定。
11.1.2 司法社会工作督导者
——需在司法服务领域从事社会工作服务五年以上(含五年);
——对社会工作价值伦理有认同度，拥有良好的社会工作专业知识，具有丰富的司法社会工作实务经验和督导技巧。
11.1.3 司法服务志愿者
——应建立志愿者服务管理制度，做好志愿者的登记、培训、记录、激励、评价等工作;
——建立社会工作者和志愿者联动机制，根据服务需要招募符合资质的志愿者，协助社会工作者开展司法社会工作服务。
11.2 设施设备
——设置开展社会工作服务所必须的个案工作室、小组室、多功能活动室等场所;
——配备电脑、录音、录像、音响等硬件设备保障社会工作者提供服务的需要;
——社会工作服务场所宜布置安全、舒适、温馨，适合服务对象使用。
11.3 信息化建设
11.3.1 信息化系统建设
——应建立司法社会工作服务的信息管理系统;
——运用现代化的互联网技术，对服务对象、志愿者及社会工作服务过程中所产生的信息进行系统化的管理。
11.3.2 信息处理
——应建立信息采集、识别、存储、检索、传输和评审机制，为司法社会工作服务提供及时、安全、准确的信息支持;
——应做好司法社会工作服务信息保密工作，维护服务对象合法权益;
——应建立司法社会工作服务数据库，定期开展服务数据统计分析，并用于服务成效评价及社会工作研究与相关决策。
11.4 服务档案管理
11.4.1 应建立司法社会工作服务档案管理制度，包括档案的归档范围及要求、档案移交、档案储存及保管、档案的借阅、档案销毁等内容。
11.4.2 应建立符合档案管理要求的服务档案管理室，并指定专人负责服务档案管理工作。
11.4.3 应对司法社会工作服务过程的资料进行及时归档，包括：
——服务对象基本信息档案，包括服务对象的基本信息、服务受理和评估记录、服务资质证明等;
——服务过程的记录，包括个案、小组、社区服务等相关服务记录;
——服务质量监控记录，包括考核情况、服务质量目标完成情况和服务计划调整情况等;
——服务转介和跟踪记录，包括服务转介情况及跟踪回访情况记录。
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