社会工作者服务对象电话求助常见情况及对策

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　　在社工的日常工作中，除了与服务对象面对面的沟通交流之外，电话联系也是常见的互动方式。下面是小编为大家分享社会工作者服务对象电话求助常见情况及对策，欢迎大家阅读浏览。

社会工作者服务对象电话求助常见情况及对策

　　电话沟通的优点主要有：

　　成本低;

　　操作便捷;

　　可以突破环境障碍，比如对于残障人士来说，电话联系就比较有优势;

　　即时性强;

　　可以接触到更多敏感、隐藏群体，比如来电求助的服务对象可能是同性恋、家暴受害者等。

　　电话沟通的缺点主要在于：

　　信息少，接触点脆弱，相比面对面的接触，交流困难更大;

　　对工作人员的能力以及资源的掌握程度要求高，工作人员必须在有限的信息量和时间内，对求助者做出回应;

　　服务效果不可控，监管困难。

　　电话沟通的主要功能有：

　　倾听、分享、陪伴、理解、引导、关怀

　　服务对象打电话给社工，可能是出于以下三种情况：

　　一是单纯的聊天;

　　二是感情的联络;

　　三是问题的分析与解决。

　　不同的情况下，社工需要扮演不同的角色，并承担相应的任务。

　　现在我们来具体介绍当服务对象电话求助时，沟通过程中，社工可能遇到的情况及处理技巧。

　　情况1：服务对象急于宣泄和倾诉。

　　此时社工可能会轻易被控制，做出快速回应，直接进入问题的解决阶段。在没有进一步掌握服务对象信息的情况下，太快速的回应会导致求助者的不信任，直接进入问题解决阶段可能会成功，但是更可能会失败。

　　遇到这种情况的时候，社工应该帮助求助者平复情绪，放慢沟通的节奏，谨慎回应。不要着急进入问题解决的阶段，争取更多的聊天时间和机会，从中获取更多信息，也让自己有时间进行评估和判断。

　　情况2：服务对象的问题过于简单，几句话就能解决。

　　我们当然希望服务对象的问题真的如他所描述的一样简单，但大多数情况下，可能并不是。

　　此时，社工要留心，服务对象的所说的问题可能并不是他真正的问题，他背后的问题可能是：身边没有人支持他，没有人可以交流，或者人际交往存在一定的问题等。那么，社工需要做的就是帮助服务对象一步一步发现问题的核心。进而使问题得到解决。

　　情况3：社工问的问题让服务对象不知道该如何回答，或者含糊其辞，没有达到社工预期的效果。

　　此种情况说明社工需要改变询问的方式或者角度，提问应该避免重复、总结、是不是等一类的封闭性问题。

　　关于服务对象比较隐私性的问题，询问的时候需要考虑到时机是否合适，服务对象是否会担心自己的隐私被公开而拒绝再交谈下去。

　　情况4：面对服务对象的问题，社工也不知道该怎么办。

　　此时，社工可以坦诚的告诉服务对象你也不知道该如何处理，但是，社工可以假设自己也正在面临这个问题，对问题进行分析，并说出自己可能的做法，虽然不一定能帮到服务对象，但至少可以让他看到你在努力。

　　社工在面临这种不知该怎么办的情况时，不应该急切的想把问题转介到别的地方或转移话题，这会给求助者造成伤害。

　　情况5：服务对象的价值观与社工的价值观不同，或者社工需要采取的解决办法与自身的价值观不同。

　　在价值观冲突的时候，开放观念，尊重服务对象的选择。

　　社工应该明白，你所给的建议或解决措施，是你所在的位置和职责要求你必须去做的，你不是法官也不是裁判，你可以和服务对象谈一谈彼此不同的理解，但是不要去判断对错。

　　情况6：谈话一停就觉得不知所措。

　　首先，社工应该想一想为什么我们一定要不停的讲话?因为你很紧张，想做好又怕做不好，或者你太急切的想知道些什么，想快点解决问题?

　　我们应该自然而然的接受沉默，该停下来就停下来，或者当你感觉要冷场的时候，有意识的放慢节奏，问一些过程性的问题，给服务对象说话的欲望和余地。

　　其实，在实务工作中，我们会遇到的情况远比这复杂得多，也精彩得多。希望这些技巧可以为大家提供一点思路。

　　最后，在服务过程中，一定不要以为有什么事情你肯定不懂，也不要以为有什么事情是你必须懂，所以，当你觉得自己帮不到服务对象的时候，不要气馁，要加油!

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