商务礼仪基础知识

　　我国素来就是礼仪之邦，礼仪是我们在交往中自古就留有的传统。在现在交往中越来越重视礼仪，商务礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质。下面是yjbys小编为大家带来的基本商务礼仪，欢迎阅读。

商务礼仪基础知识

　　基本商务礼仪(一)

　　一、仪表礼仪

　　a.选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。

　　b.服饰及其礼节,要注意时代的特点，体现时代精神;

　　c.要注意个人性格特点

　　d.应符合自己的体形

　　二、举止礼仪

　　(1)要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

　　(2)到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

　　(3)在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

　　☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

　　☆ 在别人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾。☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

　　☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，

　　三、谈吐礼仪

　　(一)交际用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正

　　(二)推销的语言

　　1.推销语言的基本原则

　　⑴ 以顾客为中心原则

　　⑵ “说三分，听七分”的原则

　　⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则

　　⑷ “低褒感微”原则

　　⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则

　　2.推销语言的主要形式

　　⑴ 叙述性语言 ①语言要准确易懂; ②提出的数字要确切， ③强调要点。

　　⑵ 发问式语言(或提问式) ①一般性提问。 ②直接性提问。 ③诱导性提问， ④选择性提问。 ⑤征询式提问法。 ⑥启发式提问。

　　⑶ 劝说式语言(或说服式)打动顾客的四条原则。 ①人们从他们所信赖的推销员那里购买; ②人们从他们所敬重的推销员那里购买; ③人们希望由自己来做决定; ④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

　　3、推销语言的表示技巧

　　⑴ 叙述性语言的表示技巧

　　⑵ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。

　　技巧：A 根据谈话目的选择提问形式。B 巧用选择性问句，可增加销售量。C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。D 运用假设问句，会使推销效果倍增。

　　⑶ 劝说式语言的表示技巧

　　a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。

　　b. 用假设句式会产生较强的说服效果。

　　c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。

　　d. 面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。

　　介绍几种说服方法：①询问法。②转折法。③附和法。④自我否定法。 ⑤列举法。⑥直接说明法。

　　⑷推销语言的运用艺术 ① 推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提 ② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 ③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣

　　(三)肢体语艺术。

　　1.在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。

　　2.在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。

　　3.在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次： ①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人; ②个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常; ③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感; ④公众空间>3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。

　　4.交际中自我表现与分寸把握

　　5.交谈中不善于打开话题，怎么办找话题的方法是：① 中心开花法。② 即兴引入法。③ 投石问路法。④ 循趣入题法。

　　6.交际中不善于提问怎么办怎样做到“善问”呢? ① 由此及彼地问。② 因人而异地问。③ 胸有成竹地问。 ④ 适可而止的问。⑤ 彬彬有礼的问。

　　四、介绍的礼仪

　　1.当主人向自己介绍别人 2. 自我介绍态度 3. 为他人作介绍 4.一连介绍几个朋友在相识5.自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍 6. 介绍姓名时

　　五、称呼礼仪

　　1.正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点。

　　另外，还应对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼、称呼的禁忌细心掌握，认真区别。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称，这是一种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律，二是要注意国别差异。在政务交往中，常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，还有两种方法，一是称呼职务(对军界人士，可以以军衔相称)，二是对地位较高的称呼“阁下”。教授、法官、律师、医生、博士，因为他们在社会中很受尊重，可以直接作为称呼。在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。比如：俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。

　　2.称呼的五个禁忌

　　我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。(1)错误的称呼

　　常见的错误称呼无非就是误读或是误会。

　　误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备;如果是临时遇到，就要谦虚请教。误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。

　　(2)使用不通行的称呼

　　有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。

　　(3)使用不当的称呼

　　工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人，没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。

　　(4)使用庸俗的称呼

　　有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、 “哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。

　　(5)称呼外号

　　对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。

　　六、握手礼仪

　　(一)握手的顺序：

　　主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

　　(二)握手的方法：

　　1、一定要用右手握手。

　　2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

　　3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

　　4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

　　5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

　　6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

　　7、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手;在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎;送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。

　　8、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。

　　9、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般为2至5秒。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。

　　10、如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。

　　虽然握手是一件再简单不过的动作，但它贯穿于各国人们交往、应酬的各个环节，因此我们决不能忽视以上所说的握手礼节。

　　七、通信礼仪 1.书写规范、整洁 2.态度要诚怒热情 3.文字要简炼、得体 4.内容要真实、确切

　　八、电话礼仪 1、电话预约基本要领。 ① 力求谈话简洁，抓住要点; ② 考虑到交谈对方的立场; ③ 使对方感到有被尊重的感觉; ④ 没有强迫对方的意思。 2.打电话、接电话的基本礼仪。 ① 打电话 ②接电话 ③ 挂电话

　　九、赴宴礼仪

　　(一)接到对方请柬 1.严守时间 2.致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。 3.进餐， 4.喝酒 5.喝茶或咖啡 6.散席

　　(二)招待宴请的礼仪。

　　商务礼仪中拒绝技巧(二)

　　第一，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。

　　第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。

　　第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

　　第四，道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。

　　第五，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。

　　商务谈判的基本原则(三)

　　一、知己知彼的原则

　　“知彼”，就是通过各种方法了解谈判对手的礼仪习惯、谈判风格和谈判经历。不要违犯对方的禁忌。“知己”，则就指要对自己的优势与劣势非常清楚，知道自己需要准备的资料、数据和要达到的目的以及自己的退路在哪儿。

　　二、互惠互利的原则

　　商界人士在准备进行商务谈判时，以及在谈判过程中，在不损害自身利益的前提下，应当尽可能地替谈判对手着想，主动为对方保留一定的利益。

　　三、平等协商的原则

　　谈判是智慧的较量，谈判桌上，唯有确凿的事实、准确的数据、严密的逻辑和艺术的手段，才能将谈判引向自己所期望的胜利。以理服人、不盛气凌人是谈判中必须遵循的原则。

　　四、人与事分开的原则

　　在谈判会上，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须要做到人与事分别而论。要切记朋友归朋友、谈判归谈判，二者之间的界限不能混淆。

　　五、求同存异的原则

　　商务谈判要使谈判各方面都有收获，大家都是胜利者，就必须要坚持求大同存小异的原则，就是要注意在各种礼仪细节问题上，要多多包涵对方，一旦发生不愉快的事情也以宽容之心为宜。

　　六、礼敬对手的原则

　　礼敬对手，就是要求谈判者在谈判会的整个进程中，要排除一切干扰，始终如一地对自己的对手，时时、处处、事事表现出对对方不失真诚的敬意。

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