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企业商务礼仪培训资料
引导语：企业员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，甚至会决定与社会交往的成败。下面是yjbys小编为你带来的企业商务礼仪培训资料，希望对大家有所帮助。
第一节 礼仪与商务礼仪——人际交往的金钥匙
一、什么是礼仪?
礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为规范。
二、什么是商务礼仪
商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往表示尊重与友好的行为规范和惯例。
三、礼仪与商务礼仪的特点
礼仪具有：社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、时代发展性.商务礼仪具有：规范性、互动性、可操作性
四、商务礼仪的基本原则
尊重原则、遵守原则、真诚原则、适度原则
自律原则、宽容原则、平等原则、从俗原则
第二节 商务人员的职业形象——决胜形象的竞争力
《学会生存》一书中，关于跨世纪的现代人应具备的素质：
A、宽厚的学科知识和服务能力：懂得专业知识、服务能力：
B、语言能力：C、计算机知识：D、礼仪水平：
商务人员的礼仪修养：个性修养、知识修养、审美修养、人际关系修养、职业道德修养
一、商务人员的个人形象与企业形象
★就个人而言，学习礼仪，体现一个人的气质魅力、素质修养、自我形象。
★对于单位而言，礼仪体现一个单位形象、尊严、管理水平，甚至决策某些交往活动的成败。
二、我们的团队——和谐、向上、有凝聚力
1、没有完美的个人，只有完美的团队。《1+1>2》
2、个人行为是群体意志的体现：《100-1=0》
团队精神的核心就是“共同奉献”、“协同合作”
第三节 推销产品先推销自己——商务人员的形象礼仪
一、 整洁、美观、卫生、得体的仪容
个人仪容礼仪的关键就是仪容美，因为它会引起交往对象的特别关注，留下良好的印象。良好的仪容能体现对他人的尊重，有能体现自尊、自爱，会产生积极的宣传的作用。作为商务人员稍微疏忽，就可能产生不良的影响
1、 发部修饰：做到“从头做起”——整洁有型的头发
1)讲究卫生，注意细节
2)选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、典雅、大方为其主要风格。男士发型：朴实大方、清爽洁净，端庄稳重，整齐、简单的短发为好，女性发型：稳重、干炼、以短、洁、简为标准，
注意：正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大方给以美感。
3)美发要适度自然：如烫发、染发、做发、假发
2、 面部修饰：做到“面面俱到”——洁净、卫生、自然
男士：保持面部干净、利落，不留胡须
女士：适当的淡妆上岗：淡雅、简洁、适度、庄重、避短
切忌浓妆艳抹，勿当众化妆，或使化妆妨碍于他人
3、 养成良好的个人卫生习惯
1) 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿部的修饰
2) 避免不雅、不洁、不卫生的行为
职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、勤换袜“商务人员四必备”：爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。
二、庄重大方，规范得体的着装
着装在一定程度上反映一个人的社会地位、文化品味、文化素质高低、审美情趣雅俗及生活态度。
1、着装的基本原则：应遵循TPO原则，考虑时间、地点、场合、目的的协调一致，还讲究合体、合适，即服装穿着要符合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。
2、女性商务人员衣着礼仪要求：清洁整齐，色彩协调、典雅美观、稳重干练，工作方便，符合办公室气氛，穿着适合、到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。
3、男性商务人员衣着礼仪要求：穿戴得体、恰到好处，美在其中，着装要规范、合乎准则，符合要求。
★男士着西装礼仪
●西服的选择：面料、色彩、图案、款式、造型、
●“三色一律”原则：皮鞋、腰带、公文包应统一颜色，首选黑色
●西装被称为男士的脸面，注意穿法，严防禁忌：
§要拆除衣袖上的商标： §要系好扣子：
§衬衫的讲究： §忌西裤过短：
§忌西服的衣、裤袋内股囔囔， §上衣外口袋不插笔;
§扎领带的讲究： §鞋袜要巧配：
§要慎穿毛衣：
●男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜
4、穿制服的礼仪：色彩要少，“三色原则”，应力求色彩单一而偏深， 商界制服基本色：兰色—严谨，灰色—稳重;棕色—文雅;黑色—高贵款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬注意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱
5、商务人员选择和佩带佩饰，符合身份与工作场合，饰品不过三.三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪
交往中，人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语
1、 正确的站姿：正、直、挺、立
2、 规范的走姿：优雅、稳重、洒脱、自信
3、 端正的坐姿：优雅、端正
4、规范的蹲姿：优雅、端庄
5、适当的手势：得体、自然、规范、适度
6、优美得体的动作：点头致意、鞠躬
7、表情礼仪：热情、友好、轻松、自然
1)眼神目光的要求
★商务活动中的目光：双目生辉，炯炯有神，充满自信
★目光的位置：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域
2)热情友好的表情—微笑—对付愤怒的良药——伸手不打笑脸人
规范的表情神态：热情、友好、谦恭，真诚，轻松、自然
微笑表情：商务人员的微笑应给人以愉快、轻松、自信、自然的感觉。
第四节、人际沟通讲究言谈礼仪
一、语言——人际沟通的工具
1、人际沟通：即沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传信息，沟通思想和交流情感的过程。
沟通的方式不对会形成沟通的障碍，第一印象来源于关键的的七秒钟和起决定性作用的头三秒钟。
★ 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。
2、造成沟通障碍的因素：
★语言本身的障碍：★角色障碍
★认知偏见造成的障碍：★习俗造成的障碍 ★信息过量障碍。
3、影响沟通的四个因素：情绪因素、表达方法、个人因素、环境因素
二、文明礼貌、规范得体的
1、语言要文明优雅：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话
“八”字要求是：准确、文雅、规范、风度
2、语言要礼貌：是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
★业务忙时注意：接一待二招呼三。
三、言谈的基本要求
★以礼待人、★态度真诚： ★语言文明 ★神态专注：
四、言谈的语言技巧
1)交谈礼仪：表情规范、动作规范、规范语言、规范语气、要礼让对方、要适可而止：
2)接近对方的技巧：问候与寒暄：标准的问候、自我介绍、熟记对方的姓名
3)赞扬的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异：
4)说服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定 以数据讲话，以事例服人通过对比，说服对方、了解对方，并设身处地为对方着想，才能缩短距离，打动对方语意要明晰，语气要委婉、神情要平和。即使对方有反驳意见，也不急噪恼怒，应善于启发和开导，借此说彼，让产生感悟。
5)拒绝的技巧：使用敬语，扩大心理距离，对交往不太深的朋友，
避免答非所问，转移、回避，即不说“是也不说“不是”。
3、聆听的艺术
★善言，能赢得听众，善听，能赢得朋友
★专著有礼：目视对方，用点头、微笑及无声来表现全神贯注、呼应配合：
★正确判断：善于体味对方的话外之音
坦率+真诚+智慧的修饰，好话坏话只在一念之间
第五讲 商务交际礼仪
一、见面礼仪：
1、称谓：
1)称呼正规：行政职务、技术职称、职业名称、通行尊称、对方姓名
2)称呼之忌：庸俗的称呼、他人的绰号、简化性称呼、过时的称呼
2、致意：方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等
致意的顺序：男士、年轻人、下级，主人应该先向女士、老年人、上级，客人致意
3、问候
1)问候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由长而幼、由近而远
2)问候态度：主动、热情、自然、专注。
3)问候内容：直接式、间接式
4、握手礼节：
顺序：“尊者优先”
方法：握手时眼睛注视对方，面带微笑、力度适中
时间：一般是1—3秒，不超过5秒
5、介绍礼节：
(1)介绍自己：内容要真实、时间要简短形式要标准：应酬式、公务式
(2)为他人介绍：信息准确，语言规范、动作得体
(3)被介绍者：有礼有节
6、递接名片礼节：名片——交际工具，沟通手段。将完整、美观、安全一面转向对方，以方便对方观看
二、商务通讯礼仪
电话礼仪的规范：态度和蔼、面带微笑、语言文明、声音清晰、音量适中 ，语气委婉、姿势端正规范的电话语言模式：“您好”开头，然后自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”、“再见”永远结尾，然后轻放话筒。
一)打电话礼仪
1、做好准备：遵循3分钟原则
2、接通电话后：“您好”、自报家门，“请问”
3、请求别人帮忙要有礼貌
4、电话拨通后，至少应当等铃声响过六声左右，确定对方无人接听后，方可将电话挂断。
5、通话完毕，应说“再见”或“谢谢”
6、让对方先挂断电话
二)接电话的礼仪
1、接电话，遵循“三声之内接”，
2、接电话标准模式：“您好”，自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”“再见”结尾。
3、学会耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻
4、拿起话筒，请中断任何交谈，注意周围保持安静，
5、认真倾听，不要打断，经常说“是”“好”之类的话
6、 “请稍等”一般不超过30秒
7、电话记录中应特别注意数字号码，如5W1H的记录。
三)、使用手机礼仪
1)放置到位：一是随身携带的公文包里、二是上衣的内袋里。
2)遵守公德，不影响他人
3)注意安全：在驾驶车辆时、乘坐飞机时、在加油站、医院里不用手机
三、商务拜访与接待礼仪
1、商务性拜访礼仪：
1)办公室拜访
☆拜访前要预约 ☆准时 ☆遵守规定 ☆见面礼仪 ☆节省时间进入正题 ☆会谈礼仪 ☆言行礼仪 ☆适时礼貌告辞
2)宾馆拜访：约定时间、服饰整洁、举止有礼、敲门入内、遵守宾馆的各项制度、及时告辞：。
3) 拜访异性客商
☆忌做不速之客： ☆选择合适的拜访时间：
☆服饰要整洁大方： ☆言语要真诚得体：
☆讲话的态度要自然诚恳， ☆适时告辞：
2、商务性接待礼仪
1)接待人员的形象：
☆ 仪表端庄，仪容整洁言语友善，举止优雅：恪守职责，高效稳妥：
☆接待准备：物质准备、环境准备、办公用品、心理准备：
四、馈赠礼仪
中国人一向崇尚“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也”
1)馈赠的原则：纪念性、独特性、适应性、原则性
2)馈赠的技巧——恰当的选择礼品
☆ 商务性送礼：
① 不在于贵重，但应该是精致的，有创意的。
②公司开业或搬进新址，送一个纯属应酬的花篮，还是精心选择的花篮?
③善于搞公关的组织，在选择礼品方面是非常精心的。
④赠送名人字画，更有其示好的特殊意义;
⑤逢年过节时，给客户、员工等送上一份礼物。
☆一般性送礼：
①礼品的选择要投其所好，根据每个人的兴趣、爱好，具体情况加以考虑
②礼品的选择有针对性，“特别的爱送给特别的你”：
3)送礼规矩：
①讲究包装：
②选择和把握送礼时机：
③落落大方，举止从容，恭敬有礼，表现得体：
④态度友善，言辞勿失
4)送礼要顾及习俗礼俗
5)受礼和回赠
①接受礼品：真诚接受，表示感谢
②拒绝礼品：委婉拒绝，直言相告、留有余地、事后退还：
② 回礼的礼仪：“来而不往非礼也”，选择适当的时机和适当的礼物
五、餐饮礼仪
宴请是一种交往形式，是指设宴招待宾客，客人赴约，是商务组织以及商务人员进行商务交往中最常见的社会活动之一
一、 宴请的种类与形式
宴请形式：国宴、正式宴会、招待会(冷餐会、酒会、茶话会)、家宴、工作餐
二、中餐商务宴请礼仪：
1、主体宴请的准备
1)根据宴请目的，列出宾客名单，以免遗漏或凑数，
2)考虑宴会出席者最高身份、社会地位、人数、目的、主人的情况来确定规格，
3)确定宴请的时间
4)选好宴请的场所。
5)发出正式邀请和请柬，提前3—7天左右发出。
6)订制菜谱菜单，考虑客人
7)确定宴会的桌次和席位
★排定桌次：以距主桌位置的远近而定。即右高左低，近高远低
★排定席位：以主人为中心，近高远低，右高左低，
2、宴请的程序
1)迎客、2)入席、3)宴会致词、4)敬酒、 5)热情交谈、6)宴会结束散席：3、赴宴礼仪
1)应邀礼仪、 2)仪表整洁、 3)掌握到达时间、4)抵达有礼节5)入席有序、有礼 6)文明进餐、7)席间交谈、8)礼貌告辞
六、方位礼仪
1、行进：“尊者在右”、“尊者走内侧”， “尊者居中”、 “居前为上”
2、上下楼梯：上楼时尊者走前，表示对宾客的尊重并起保护作用
下楼时为其安全着想，尊者走后
3、乘坐电梯：进有电梯工操作的电梯，尊者先上先下，下级主动后进后出进自动升降电梯，下级，年轻者先上后下，为其服务乘坐自动扶梯，“右侧站立”，左侧为急行
4、进出房门：进入房间，向外拉门，则后进，向里推门，则先进
出房间，门向里拉，则后出，向外推门，则先行规范有礼、动作轻，敲门三声，进出门应该面朝室内的人而不要背对他人
5、座次的礼仪：
1)会议位次：
☆小型会议：面门为正：依景设座：自由择座
☆大型会议：
①主席台位次：尊者居中，左高右低，多排时以前为上
②群众席排座：前后排列则以前为上，左右排座则自左而右或自由式择座
2)会见位次：
①相对式：面门为上” “以右为上”，适用于公务性会
②并列式：双方一同面门而坐，“以右为上”双方一同在室内的右侧或左侧就座，则“以远为上”
③居中式： “居中为上”，
④主席式：一是主人面门而坐，客人背对门坐
二是主人面门就座于长桌或椭圆桌的尽头，客人坐他的两侧。
⑤ 自由式：进行多方会面时采用，不分主次，不讲位次，自由择座
3)宴请座次：为来宾安排的正式宴会，特别讲究桌次和席位的安排
①桌次的安排：桌子“面门而设”，讲究“以右为上、以远为上，居中为上”
②席位的安排：面门为主，主宾居右，好事成双，各桌同向
国际惯例：男女穿插而坐，以女主人为准，主宾在女主人的右方，主宾夫人在男主人的右边
我国惯例：按个人职务高低安排席位，以便交谈，
4)乘车的位次：☆小轿车的驾驶者是专职司机时：
①双排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座
②双排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
③三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶
④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
☆小轿车由主人亲自驾驶者时：
①双排五座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座
②双排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
③三排七座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
☆ 以车型定座次：
①吉普车：不管由谁驾驶，上座都是副驾驶座，然后是后排右座、后排左座
②多排多座：以前为上，自前而后，以右为上，自右而左
☆上轿车时，要井然有序，相互礼让。
5)合影座次：
☆国内合影：“以前为上”“居中为上”“居左为上”客方居左(分单、双数)
☆涉外合影：应遵循国际惯例，讲究“以右为尊”“主人居中”
6)谈判座次：
①双边谈判：
横桌式：谈判桌横放于谈判室内，面门为上，以右为上
竖桌式：谈判桌竖放于谈判室内，以进门时的方向为准，以右为上 ②多边谈判：
主席式：面向正门设置一个主席位，各方代表发言时其他人一律背对正门，面对主席之位就座
自由式：各方人士在谈判时自由就座，无须事先正式安排座次
7)签字的位次：签字桌面门横放于签字厅里，
并列式：双方签字员居中面门而坐，客右主左，其他人员排列在签字桌之后
相对式：指双边签字仪式的随员坐在签字人的对面
主席式：适用于多边签字仪式，各方人员，签字人，全部坐在背对门、面向签字桌就座，然后以规定的先后顺序依次上台签字
第六讲 商务活动礼仪(销售部门)
一、商务洽谈礼仪：
1、商务洽谈的基本原则：相互尊重，友好和蔼，积极合作、平等互惠、求同存异、依法办事原则
2、商务洽谈的准备工作：
◇确定目标： ◇选择人员：
◇收集信息，提供资料： ◇熟悉洽谈程序：
◇细节安排：
3、商务洽谈的礼仪方针：
尊敬对手、依法办事、平等协商、学会妥协、互利互惠、人事分开
4、商务洽谈中的礼仪要求：
1)仪表礼仪：大方得体，稳重干练
2)迎见礼仪：见面问候，互相介绍，友好握手，递交名片，引座等
3)谈吐礼仪：
★坦诚相见，心平气和
★洽谈的语言：要礼貌、清晰易懂、准确严谨，丰富灵活，富有弹性，
★礼貌地提问：
★坦诚地回答与耐心倾听：
★谈话的距离：站着有半米左右，坐着以桌宽为准
★谈话的语速：速度平稳
★谈话的声调：控制自己声调，抑扬顿挫，轻重缓急避免尖厉、高亢、粗鲁、
4)举止大方、文雅得体
5、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术：避免语言冲撞、打破交锋僵局
1)说服的礼仪艺术：
★态度平等温和，保持理智;
★让对方心悦诚服，又无压抑感和威逼感(抓住说服时机，如情绪，有诚意，合乎情理，易于接受)
2)辩论的艺术：
★反驳时抓住要害;
★辩论中注意仪表，避免失态(如挽衣袖);
★不辱骂、瞪眼睛，这样伤害对方人格，也表明自己不文明，粗鲁，做到赢“理”;
★不失“礼”才能征服对方，而得到最佳效果;
★辩论中坚持摆事实，讲道理(事实胜于雄辩)，立场辨明，态度严肃;
★语气坚定，让对方明确你的观点，重视你的意见。
3)让步和拒绝的艺术：有理、有利、有礼、有度。(来而不往，非礼也)
4)幽默的艺术：
★幽默助于和谐的谈判气氛，避免尴尬，缓和气氛;
★幽默有助于传递感情，暗示意图，避开对方的锋芒，增加说服辩论的力量;
★幽默有助于树立谈判者的良好形象，体现人的聪明才智。
★谈判过程中的幽默要注意对象、场合、时机。
二、商业仪式与活动礼仪(公司办公部门)
1、开业典礼礼仪：
1)作好舆论宣传工作：通过媒体、报纸、宣传报道，扩大影响，引起公众注意
2)做好来宾的约请工作：
★ 发出请柬，邀请上级领导、社会名流、新闻界人士，同行业代表
★ 提前一周发出邀请，以便对方做好工作安排和准备
★ 请柬的印刷要精美、内容要完整，文字要简洁，措辞要热情，被邀请者的名字书写要整齐
3)作好场地布置工作：进行横幅、标语、彩球、音响，花篮、红地毯等烘托气氛的场地的布置，来宾的签到本、本单位的宣传材料、饮料等都提前的准备
4)做好接待和礼品馈赠工作
5)开业典礼程序：迎宾、典礼开始、致贺词、致答谢词、揭幕、参观、迎接首批顾客
6)参加开业典礼的礼仪：
企业方：仪容要整洁、服饰要规范、准备要充分周到，要遵守时间，态度要友好，行为要自律
宾客礼仪：(内容略)
2、剪彩仪式礼仪：
1)周到细致地做好剪彩仪式的准备
场地的布置、用具的准备
2)慎重选择剪裁人员(主持人、主要剪彩人、助剪者)
3)有条不紊的安排剪彩程序：请来宾就位，宣布剪彩仪式开始、发言、剪彩、合影留念、参观
3、签字仪式礼仪
1)做好协议文本的准备工作：
2)东道主应做好文本的准备，提供准确、周到、快捷，精美的方便和服务。由8开白纸装订而成
3)准备的用具有：定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖大印，
4)确定参加签字仪式的人员：对方人数大致相仿。
●场所布置：根据重要程度定地点。
应遵循以右为尊的原则，桌面台布为深色的台呢
5)签字仪式的程序：
签字仪式正式开始
签字人正式签署合同文本
签字人正式交换文本
共饮香槟酒互相道贺
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