一个服务型企业应该有怎样的企业文化

一个服务型企业应该有怎样的企业文化

　　服务人员与顾客之间冷漠的高墙不是一天就建成的，其实大部分服务人员在生活中都是些友善、有爱心、乐于助人的人，阻碍他们在工作中传递优质服务讯息的，个人认为是经营者各种错误认识长期积累的结果。下面是yjbys小编为大家带来的一个服务型企业应该有怎样的企业文化的知识，欢迎阅读。

　　一、 企业成功等于效益好(收入—成本)

　　单纯地通过各种紧缩手段节约开支、减低成本，同时，举全部资源于卖出产品提高销售业绩，并不代表企业就是成功的，因为服务质量的优劣并不能迅速直观的表现在经营报表上，如果管理人员因为看不到直接的收益就不去激励员工提供优质服务，又怎么能指望员工尽心尽力呢?毕竟，激励机制里只会看你为企业赚到多少钱，并不会去测算你因为提供好的服务带来什么样的收益。

　　二、优质服务与我无关

　　优质服务体现在经营效益上的效果，是一个累积的过程，有点 “前人种树，后人乘凉”的意味。考虑到自己任期内的经营指标以及短期内对于服务的投入产出比，尽管经营者可能知道服务的重要性，也往往会对优质服务有所保留，道理很简单，很多时候，优质服务是用金钱堆出来的，土豪航为什么服务好，其实很大程度是舍得砸钱，软硬件都高标准配置。但是，高配置以提高客人的满意度，成本也相应增加，增加的成本必然影响利润，而由顾客满意带来的二次消费又很难在短期内测量，所以，许多管理人员考虑到现实的利益，往往会在成本面前选择牺牲对优质服务的投入。

　　既然不舍得给服务投入，员工有样学样，明白提供优质服务并不是使自己获得利益的最佳方式，更不是唯一方式，于是，顾客“享受”到劣质服务就是很自然的事了。

　　三、顾客是麻烦制造者

　　不少管理者在得知顾客投诉时真实的内心读白应该是“真讨厌，又有麻烦了!”在他们眼里可能“不投诉的顾客才是上帝”。为什么有的员工会说出“你去投诉好了”，原因大概就是知道投诉了上面也不会认真解决，也不会怎么样。

　　还有一种可怕的现象，是出了问题不找根本原因，一味处罚一线员工，就像餐食不好吃也不是乘务员做的不好，但就是处罚乘务员，觉得是你态度不好没笑到露出八颗牙齿才导致旅客投诉，这种逻辑，是让员工和顾客之前越来越对立的一个原因，员工自然觉得客人都是顽劣之辈，投诉都是故意找茬。

　　四、优质服务是乌托帮

　　人的欲望是无止尽的，客人的要求也是越来越高， 不少管理者已经意识到服务的重要性，也确实做了不少事，但是，在短期内也许效果出不来，针对优质服务的投入又深不见底，于是，这些管理者就会产生动摇，认为提供优质服务费力不讨好，目标遥遥无期，还不如控点成本，搞点销售业绩来得直接而有效果。

　　这些原因日积月累，管理者的想法和选择潜移默化地影响着员工，机关里的员工更是深谙这种思想的“精髓”， 在做内部服务的时候，也很好的贯彻了这些原则：能推诿就推诿，不改革不改变保持现状最保险，多一事不如少一事，如果有错一定是其他部门的错等等。这样一来，企业所有美好的愿景都成了无法落地无人知晓的空中楼阁，员工的内部工作满意度极低，自然也没法去服务好顾客，“巧妇难为无米之炊”，光露八颗牙齿已经解决不了问题了。

　　一个服务型企业应该有怎么样的文化呢?我个人认为，至少要追求利润之上的意义。

　　服务性企业的愿景从来都不是做利润最大的企业，财务方面的产出来源于企业正确地服务于特定的顾客、实现其期望的未来。超额利润是企业实现其愿景和使命的过程所结出的果实。就好比我们提到服务好的企业，都能想起“海底捞”，海底捞对店长的考核里没有经营指标，只有顾客满意度和员工的工作积极性，他们认为如果做好了这两点，赚钱是必然的事情。

　　如果我们认清自己所从事的是服务行业，那么将优质服务视为犹如“宗教信仰”一般就绝对不会有错。将顾客满意真正视为检验企业是否成功的标准，使企业始终处于全民提供优质服务的状态中，这样一来，企业就有了正确的起点，迈出了成功的第一步。所以好好思考一下，我们所在的这个企业是不是有这样“顾客至上”的信仰，员工的工作价值观里是不是“顾客第一”、全心全意为顾客解决问题。

　　不可否认，各种财务报表可以显示出企业现实的经营状况，然而，对于服务性企业来说，有很多有用的数据无法在财务报表上显示出来，屈从于阶段性目标尽管会使自己在短期内获得某些既得利益，但是，一旦形成短浅的经营眼光，就很容易使管理者趋于平庸，使自己的经营思路过于狭窄，从长远来看，对自身发展是十分不利的。那些伟大的企业，从来都不只是为了赚钱而生。

　　例如：客人因服务质量问题不再光顾本企业造成的损失、顾客口碑引来的消费等等。这些数据可以看出一个企业是否具有持久的赢利能力及出色的市场美誉度、顾客推荐度，在一定程度上还能分析出企业顾客与员工的满意度。所有这些重要数据，在财务报表上都无法体现出来，因此，如果服务性企业的管理人员只关心财务报表是否好看，必定会在经营目标与方式上产生偏差。如果只纠结于财务报表上的收入支出，而不去测算在服务上的投入所带来的后续的收入，那企业将永远不会心甘情愿为提高服务质量而付出。

　　服务质量对于服务性企业是生死攸关的大事，这决非危言耸听，因为相较于资源、政策，这是一个企业难以模仿的内生能力。对于每一个立志于服务行业的从业者来说，无论职务高低，都必须以顾客满意为己任，而不是口是心非。企业文化应当是每个人都能牢记的，也是每个人每天都在践行的， 而不是一个雄心勃勃的大跃进，瞎子摸象，谁也不知道它的整体到底是什么。毕竟，企业文化是从你每一次和顾客接触体现出来的，也是你每一次和同事接触所体现出来的。

　　最后多讲一句，一个不爱护员工的企业，说什么“顾客至上”可能都是空谈。做服务的企业，员工体会到的内部服务如果很不好，他怎么可能去把优质的服务提供给顾客?这大概就是所谓的“言传身教”吧—你怎么对我，我怎么对你的“上帝”。以后再遇到旅客投诉，别老忙着去处理员工，也想想是不是管理层的理念方式出了问题，想想是不是工作的文化价值出现了扭曲。

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