酒店经理人常犯的错误

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酒店经理人常犯的错误

　　具备宽阔胸怀的领导者是让下属敬佩的，他们振臂一呼，应者定能云集。但遗憾的是，在如今的企业中，有很多领导没有办法做到胸怀宽阔，有的甚至还“小肚鸡肠”，除此之外，酒店经理人常犯的错误欢迎哪些呢?

酒店经理人常犯的错误

　　01等客人结账退房后才收集反馈

　　靠传统的退房调查来了解客人的反馈已经是“老掉牙”的过去时了，客人都结账走人了，再采集信息未免太晚了吧，你已经很难改变客人对酒店的印象。所以正确的做法是，在客人入住之前收集反馈，在客人登记的时候了解客人的需求，在客人入住期间更要及时了解客人的反馈。员工要立即回应这些反馈和要求，解决客人的一些抱怨。

　　02只着眼于最常见的问题

　　通常情况下，酒店经营者都会着眼于解决一些固定的、常见的问题来提高客户的满意度。这种做法不无道理，可以减少投诉的数量并且第一时间解决一些常见的问题。但通常情况下，常见的问题可能对顾客的忠诚度影响不大。事实上，不应该专注于最常发生的问题，而是应该找到哪些问题是对顾客的忠诚度影响最大的，这些问题才是影响酒店最终收益的关键性因素。

　　03依靠4P营销理论来推动生意

　　所谓4P营销理论，可以归结为四个基本策略的组合，即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)，这是营销界根深蒂固的一种策略。虽然有竞争力的定价和促销活动可以暂时吸引顾客的眼光，但这不是一个长久战略。许多企业都“迷恋于”采用短期促销来获得立竿见影的效果。什么见效最快?当然是降价!采取低价促销虽然见效快，但你不能保证你的竞争对手不采取同样的手段。运营成本更低的竞争对手在价格上比你有优势，一旦他们定了一个很低的价格，这样就会迫使你进一步降价，这种恶性循环迟早会拖垮你。

　　04把决策权留给最高管理者

　　有些酒店经理人逐渐放弃了分权政策。他们认为，自上而下的指令才是最高效的，可以减少冲突和保持公司上下整体一致性。但是与员工分享信息是至关重要的，只有集思广益，才能利用员工们丰富的经验来解决问题，只有分权给员工，才能让他们遇到一些问题时迅速做出回应并加以解决。

　　05过度重视NPS

　　什么是NPS(净推荐值)?这项衡量忠诚度的新方法几乎已被世界各地的公司所认可，并作为衡量其业务的一个重要指标。NPS其实是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。但是事实上，NPS的计算方法过于简单，只是一种计算客户忠诚度的分析指标，它的计算只基于客户的一个反应，那就是“是否会将这家酒店推荐给朋友或同事?”

　　经理人如何获取客户信任

　　01不间断地培养客户信任

　　销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。

　　02要以实际行动赢得客户信任

　　要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就绝对不会拥有收获，如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户，那么客户信任就永远无法形成。

　　03不因眼前小利伤害客户

　　销售员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户对你的不信任，即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。

　　对一位客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔?吉拉德的统计，平均每个人周围有250个熟人，如果使一位客户受到伤害，那很可能就会失去潜在的250位客户。所以，销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。

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