物业服务品质管理
引导语：谈及品质管理，尤其是物业行业的品质管理，很多企业都有无法说出口的苦衷，几乎就是“鸡肋”的代名词，那么到底品质管理在物业行业是什么定位呢?
一、全面质量管理的基本理念
全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。
国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。
(一)以顾客为关注焦点
(二)领导作用
(三)全员参与
(四)过程方法
(五)管理的系统方法
(六)持续改进
(七)基于事实的决策方法
(八)与供方互利的关系
二、质量管理体系的建立
(一)质量管理体系的含义
iso9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。为了实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。
质量管理体系具有以下内涵：
(1)质量管理体系由多种要素组成;
(2)推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标;
(3)质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理;
(4)一个组织通常只有一个质量管理体系。
(二)建立质量管理体系的步骤
物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。
1.质量体系的策划与设计
(1)教育培训，统一认识。
企业应对全体员工进行贯彻iso9000族标准及建立质量管理体系的普及教育。
(2)组织落实，拟订计划。
(3)确定质量方针，制定质量目标。
(4)现状调查和分析。
(5)调整组织结构，职能分工。
2.质量体系文件的编制
质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。
(1)质量手册。
质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。
质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书(手册的适用范围等)、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等。
(2)程序文件。
程序是为完成某项活动所规定的方法，描述程序的文件称为程序文件。程序文件是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动，特别是跨职能的活动。
(3)作业指导书。
作业指导书是详细说明特定作业是如何运作的文件，它描述了开展活动的方法和要求，一般适用于某一职能内的活动。它是对质量手册、程序文件的具体展开和补充，通常情况下，应先编制程序文件再编制作业指导书;如程序文件能够描述清楚的，就不需要再编制作业指导书;特殊情况下，也可能没有程序文件而是由作业指导书直接对质量手册进行展开。
物业项目的作业指导书一般要包括以下两部分内容：
①项目岗位职责。包括项目组织架构图、项目职责与权限、项目经理职责、项目副经理职责、专业主管职责(工程主管、客服主管、秩序主管等)、一般员工职责(客户服务员、秩序维护员、技工、保洁员等)。
②服务操作指导书。包括投诉处理作业指导书、二次装修管理作业指导书、发电机组操作作业指导书、洗手间保洁作业指导书、草坪养护作业指导书等。
(4)质量记录。
质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
物业项目的质量记录包括但不限于如下内容：
3.质量体系的运行
质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的是通过运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的'问题采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点抓好以下工作：
(1)有针对性地宣贯质量体系文件。
(2)对体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周全等进行协调、改进。
(3)加强信息管理。
4.质量体系评审
质量体系评审的步骤主要有：
(1)管理评审策划。主要确定评审的时间、地点、内容和依据、评审负责人。
(2)管理评审输入。主要包括：审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议。
(3)评审准备。主要包括：质量方针、质量目标是否恰当;质量体系文件运行情况及存在的主要问题;内部质量体系审核报告;质量问题的剖析报告;纠正和预防措施执行效果;质量信息反馈。
(4)管理评审的实施。由管理者代表负责召开，质量管理相关成员和各部门负责人参加。评审会议结束后应总结编写“质量评审报告”。
(5)管理评审的输出。主要包括：质量管理体系及其过程有效性的改进;与顾客要求有关的产品的改进;资源需求。
(6)管理评审的跟踪和检查。主要包括：跟踪落实工作、相关记录存档。
管理评审一般安排在内部质量体系审核结束后、外部质量管理体系审核开始之前，每年至少进行一次管理评审，两次管理评审的间隔时间不超过一年。
5.质量控制
质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。
(1)测量和监视。通过各种《检查表》(发现问题的主要工具)进行日常自检和服务检查，并通过定期内审和随机检查监视物业项目的品质管理活动。
(2)统计分析。对物业服务活动中日常收集的数据、物业服务检查/检验的结果进行定期统计分析，目的是导出相应结果——问题的发现、问题的对策，等等。
(3)纠正预防、失效补救。检查/检验所发现的问题一定要进行处理，而且处理要有相应的措施、跟踪记录，处理结果要进行再次检验。不合格的再次处理，直至合格;检验合格的，确定并签字，实现品质改进环的关闭。
物业服务企业在质量控制方面经常采取的做法有：现场人员填写工作记录(如《工作记录表》，工程服务的《设备运行记录表》《设备运行巡检表》《设备定期维护记录表》);专业主管要进行工作检查(如《顾客服务检查表》);质量主管要代表管理处经理进行质量检验(如《顾客服务检验表》);公司物业管理部门要对管理处进行内部流程审核(如《内部审核清单》)。此外，物业服务企业还通过神秘顾客调查、顾客回访、顾客满意度调查等方式进行质量控制。
6.质量改进
(1)纠正措施。
企业或管理处应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
(2)预防措施。
企业或管理处应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的再发生。
常用的质量改进工具有因果图、排列图、直方图、检查表、分层法、散布图、控制图等七种。
三、实施质量管理的注意事项
(1)加强人员培训是实施质量管理的重要保障。
(2)企业推行质量管理系列标准一定要根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规、规范，实行“量体裁衣”，否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能是事倍功半。
(3)质量管理需要打破部门之间的围墙，跨部门的质量活动有助于改善设计、服务、质量及成本。
(4)关于物业服务质量控制，物业服务企业应致力于建设管理处自我独立运作机制，鼓励管理处员工乐于发现问题;引导基层管理人员分析和发现问题背后的原因;协助一线员工找出消除问题背后原因的对策，并跟踪对策的实施，直到问题解决和验证关闭。
(5)管理处是物业服务企业的最基本经营细胞，企业应将这个细胞进行系统的解构，寻求其核心生长要素——标准化、专业化和活性化，并将其持续强化，物业服务企业才能健康成长，才能长久发展。
(6)物业服务企业的质量管理人员应该认识到发现问题是解决问题的前提，应将发现问题与解决问题区隔开来，不要在发现问题的同时顾虑解决问题的困难;要培育“乐于发现问题”的质量管理文化，研究解决问题对策时，应有突破性思维和建设性思维。
(7)物业服务企业不能仅仅拿着“大棒”对管理处进行质量审核，审核发现问题后，要引导管理处寻找问题背后的原因，扩大管理处思考问题的视野。企业应给管理处提供并培训使用更多的管理工具，如发现问题的工具、解决问题的工具。同时，在质量审核过程中应与管理处更多地探讨体系文件的有效性，对文件内容进行必要的修订。