品牌接触点管理的四个步骤

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品牌接触点管理的四个步骤

　　接触点管理又称接触管理，是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何(How，包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。以下是小编为大家整理的品牌接触点管理的四个步骤相关内容，仅供参考，希望能够帮助大家。

　　品牌接触点管理的四个步骤：

　　在进行品牌接触点设计时，企业可以参照如下四个步骤开展工作。

　　一、全面梳理品牌接触点

　　企业要全面梳理品牌的接触点，比如售前、售中、售后的接触点。售前通常有广告、电话营销、销售拜访、推广活动等;售中有服务支持、与客户沟通、产品或服务体验等;售后有人际沟通、跟踪回访等。企业要充分调动员工的力量来对这些接触点进行梳理和盘点。

　　二、确定关键品牌接触点

　　有了这些品牌接触点，企业就可按影响、价值权重进行排序筛选，确定需要重点关注的品牌接触点。比如某科技类央企内部有一系列专家资源和科技带头人，其最重要的品牌接触点是培训讲座、专栏文章、采访和论坛演讲。因此，为了彰显其技术的核心价值，他们推崇名人战略，通过企业内部专家形象来带动央企技术领先的品牌形象。

　　三、制定关键接触点操作与行为规范

　　通过制定关键接触点的操作与行为规范，让所有关键接触点品牌化、规范化。之前我们为企业提供品牌咨询时，曾提出全员品牌管理的概念，通过为企业制定品牌接触点管理卡，让企业每个经营环节、每个内部成员都拥有自己的品牌职责和要求，明确与品牌相关的行为规范，从而使企业的每一个部门、每一个行为、每一种声音，都在为品牌建设加分。

　　四、以考核机制促进和推动品牌传播

　　实施与品牌相关工作的管理考核并不断优化规范与机制。先通过制定员工职责，然后制定相应的考核指标，以促进和推动品牌的传播。不论是央企的高层还是普通员工，要形成明确的职责，同时设计具体的考核指标，通过绩效考核最终推动不同层级的员工通过不同的接触点传递品牌信息。

　　在具体推进品牌接触点管理工作过程中，除了了解工作步骤，还有一个重点就是要掌控四个关键。

　　品牌接触点管理的关键要点：

　　客户接触点管理的重要性，和在企业中的应用，要从企业顶层开始。请关注以下的要点：

　　首先，触点管理也是“上梁不正下梁歪”。

　　因为企业高层的重视，是推动企业通过客户接触点建立良好客户关系的保证因素之一。企业的领导决策层要具备只有始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存发展的认识。企业领导需要在开展客户关系管理的初期就明确认识到，与客户建立持续的长久的友好关系，将是未来企业生存和竞争致胜的关键。惟有企业高层管理者的重视和参与，才能保证企业的资源向着满足客户需求的方向倾斜，也才能保证企业各部门能够在建立客户关系问题上协调一致、同步进行。

　　其次，不要让企业害上“团队病”。

　　开展触点管理，应当致力于培养站在客户立场上一体合作的团队，千万不要害上“团队病”！由于客户定位针对客户的需求开展，企业的组织结构已从纵向转变为横向结构，消除了传统的等级体系，组织具有明确职能和目标的团队。利用团队在一些先进企业中已取得了非凡成果，但同时也常常出现“团队病”，其典型病症是团队只顾自己的目标完成和利润实现，这样的情况对于客户接触点的损害不亚于直接的拒绝。因此企业必须营造一种新的环境：不论何种团队的员工，都能站在客户立场上与他人进行紧密合作。为培养站在客户立场上一体合作的团队，可以通过设立共享目标、开展明智的培训、设计良好的沟通平台等造就一种广泛合作的运作方式。

　　再次，从“亲自动手”接触客户开始

　　企业管理者要从推动型领导转为接触型领导。在一个以客户为中心的企业中，领导者随处可见，他们或外出拜访客户，或走入销售前端同伙伴交流，或进入一线与员工交谈，注重随时随地的征询意见、发现问题或帮助员工解决困难——这种“亲自动手”接触型领导的方式，让管理者亲临客户现场和企业工作一线，其效果要超过传统上领导者运用个人决策的力量为企业定位和推动企业发展的领导模式。NACCO物料运送集团(NACCOMaterialsHandlingGroup)的总经理VictoriaRicky每天要花大量时间同员工一起工作，力争发现并消除阻碍企业与客户发展高质量关系的障碍。而联盟信号企业(AlliedSignalInc.)的LarryBossidy在担任行政总裁的最初几个月内约见了5000名员工，时至今日每天仍同少量客户和员工面谈，接触性领导使他们所在企业的生产率都跨上了新台阶。

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