前台接电话礼仪常识

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前台接电话礼仪常识

　　前台接待是现代企业职位之一，通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。下面由小编为大家分享前台接电话礼仪常识，欢迎大家阅读浏览。

前台接电话礼仪常识

　　前台接电话礼貌用语

　　1、敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

　　2、文明用语：

　　(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;

　　(2)感谢时：谢谢、十分感谢;

　　(3)歉意时：对不起、请原谅;

　　(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;

　　(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

　　(6)送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语

　　(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;

　　(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：实在对不起;

　　(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　(5)不能立即接待时：请稍等一下;

　　(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4、服务忌语

　　(1)顾客咨询时，禁止说：

　　a)不知道

　　b)我不懂(会)

　　c)我不管，你打电话去别处问

　　d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。

　　e)有完没完?

　　F)电话已经接通了，快讲话。

　　g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。

　　(2)业务忙时，禁止说：

　　a)急什么，慢慢来;

　　b)我一直忙着，你等下打过来;

　　c)不是已经和你讲过了，还要问。

　　(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：

　　a)机器坏了，暂时查不了;

　　b)明天再来吧;

　　c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

　　(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：

　　a)我有什么办法，又不是我让它坏的;

　　b)这是电信局的事，有意见找电信局去;

　　c)我怎么知道什么时间能修好啊。

　　(5)受到批评时，禁止说：

　　a)有意见找领导去;

　　b)我的态度就是这么样，你能怎么着;

　　c)有意见簿，写意见去;

　　d)愿上哪告上哪告;

　　e)你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。

　　(6)临近下班时，禁止说：

　　a)别进来了，该下班了;

　　b)怎么不早点来。

　　接电话的礼貌用语

　　电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”;

　　待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接;

　　如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”;

　　如对方要求转接其他人，请立即转接;

　　如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”;

　　电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

　　在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

　　如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

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