服务礼仪训练方法及禁忌

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服务礼仪训练方法及禁忌

　　在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。那么，下面是由yjbys小编为大家分享提供服务礼仪训练方法及禁忌，欢迎大家阅读浏览。

　　眼神训练方案

　　训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神;同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。

　　训练口号：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。

　　眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。

　　让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝。

　　训练方法：

　　1、学会察看别人的眼色与心理;锻炼自己多采的眼神。

　　2、配合眉毛和面部表情，充分表情达意。

　　3、注意眼神礼仪。不能对陌生人长久盯视，除非感情很亲密、欣赏、观看演出;眼睛眨动不要过快或过慢，过快贼眉鼠眼、挤眉弄眼或不成熟，过慢死气木呆;不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑视等不好的眼神，除非特殊情况。

　　4、习惯眼部化妆，以突出刻画眼神，富有情调。生活妆，清新亮丽可增添情趣和信心;学会化妆，富贵大方，个性可脱颖而出，给人留下深刻印象;舞台妆，浓重或随心所欲，可改变形象。

　　训练步骤：

　　1、眼部动作训练：熟悉掌握眼部肌肉的构成，锻炼肌肉韧性。

　　眼神构成要素：

　　A 眼球转动方向——平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。

　　B 眼皮瞳孔开合大小——大开眼皮、大开瞳孔，开心，欢畅，惊讶;

　　大开眼皮、小开瞳孔，愤怒，仇恨;小开眼皮、大开瞳孔，欣赏，快乐，色迷;小开眼皮、小开瞳孔，算计，狡诈。

　　C 眼睛眨动速度快慢——快，不解，调皮，幼稚，活力，新奇;慢，深沉，老练，稳当，可信。

　　D 目光集中程度——集中，认真，动脑思考;分散，漠然，木讷;游移不定，心不在焉。

　　E 目光持续长短——长，深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑;短，轻视，讨厌，害怕，撒娇。

　　2、眼神综合定位：以上要素往往凝结在一起综合表现。注意细微的变化，淋漓尽致的表现富有内涵、积极向上的眼神。如“这是你的吗?”用不同的眼神表示愤怒，表示怀疑，表示惊奇，表示不满，表示害怕，表示高兴，表示感慨，表示遗憾，表示爱不释手等。

　　3、模仿动物的眼神：男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然;女性眼神像猫像凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。

　　4、课外作业：

　　A 购物时，观察服务员的眼神和态度之间的关系。

　　B 与亲朋好友进行目光交流，考察眼神是否与自己的思想感情相符。

　　C 与擦肩而过的同事进行眼神接触，试着揣摩对方的心理。

　　D 与不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、不同情境的人交流，大胆尝试使用不同的眼神，并考察社交效果如何。

　　Ø 忌争辩

　　营业员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、自己的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使你占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无充肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、髙兴了，但你得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。

　　Ø 忌命令

　　营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可釆取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营业员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

　　Ø 忌质问

　　Ø 忌炫耀

　　当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。

　　Ø 忌直白

　　俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与消费者沟通时，如果发现他在认识上有不到位的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是，那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”

　　Ø 忌批评

　　营业员在与顾客沟通吋，如果发现他在产品或理念认识上有偏差，也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

　　Ø 忌专业术语

　　在介绍产品时，一定不要用专业术语。比如介绍手机镜头时，很多营业员会说“这部手机采用的是德国蔡司镜头”，顾客并不了解蔡司镜头为何物，这种情况下，就应该用更直白的语言，更形象的话语来描述产品，让顾客更易接受产品。

　　Ø 忌独白

　　与顾客谈话时要鼓励并引导对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营业员一个人在唱独角戏，个人独白。

　　Ø 忌冷淡

　　与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真实情感，要热情奔放、情真意切。

　　俗语道：“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营业员的真情实感，只有你用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来交易泡汤。

　　Ø 忌生硬

　　营业员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

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