浅谈银行礼仪培训的重要性

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浅谈银行礼仪培训的重要性

　　银行礼仪培训，是银行从业人员必须参加的培训课程之一，金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。通过培训能让我们的员工从个人形象以及内在修养中提高，有助于更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加银行的效益。

浅谈银行礼仪培训的重要性

　　银行礼仪培训通过案例为您分析银行礼仪培训重要性，培训目标，银行礼仪培训忠告等。

　　银行礼仪培训重要性

　　1、提升银行从业人员的服务意识

　　有这样一个案例，某个顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品，最后留给顾客很坏的服务印象。

　　银行礼仪培训分析：服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。案例中的服务人员只想着销售根本就没有考虑到客人的心理，所以是银行工作人员的服务意识不够。

　　2、维护银行的形象

　　雷先生到"批评支行"取款机上取1000元，正操作时，手机响了，雷先生见吐了卡，赶忙取出卡，转身离开取款机屏风接电话。等电话打完后，再次取款时，发现与他熟悉的开户行的取款机的操作略有不同，这台取款机是先吐卡，后出钞。而且他的卡上已减少了1000元。这时，他赶紧询问这家支行的员工。

　　结果这家支行的员工询问了客人情况后说，你是怎么操作的？取了卡有没有等一下再离开，你的钱可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时"反应"慢，特别是业务高峰时期。告诉你吧，我们行的系统早就落后了，该换代了。这台老爷机早该报废了，唉！我们行有毛病的地方多着呢。"

　　银行礼仪培训分析：银行的形象是我们每个员工在平时的工作中，在与客户交往中树立起来的，案例中的银行员工不但没有服务意识，不主动帮助顾客解决问题已经严重危害了银行的形象，结果这位员工还在顾客面前损坏给自己银行的形象。

　　3、提升工作人员的语言艺术

　　一天有个客户到自动取款机取钱，好大会还是没有取出来，于是他就叫银行的工作人员。工作人员过去就好了，工作人员这时候高速客人：“可能刚才是您使用不当，您看，以下就好了。” 这时候虽然工作人员帮助了客人，她还是不高兴，因为他语言不当。

　　银行礼仪培训分析：工作人员语言太过直截了当，让客人面子上过不去，所以银行的服务人员要注意语言沟通的艺术。

　　银行礼仪培训目标

　　通过银行礼仪培训会让银行工作人员的整体素质得到提升，具体表现在以下几个方面：

　　一、银行工作人员的仪态礼仪

　　面部：要经常清洁不等有污垢、汗渍等不洁之物，眼睛、耳朵、鼻上不能有分泌物；男士要经常剃胡须还有就是鼻毛不能外露，要经常修剪。

　　头发：头发是人体的制高点，所以要经常洗头发，确保头发的整洁、没有异味、没有头皮屑。头发不能过长，男士不能留刘海，要做到前不过眉、侧不过鬂、后不过衣领；女士刘海不能遮住眼睛，长发要拢在后边。

　　口腔：要保持牙齿的清洁，牙缝中没有食物的残留物，不能有口臭，医院的工作人员在上班时间是不能吃葱、蒜等强烈异味食物的，还有就是吃过东西要漱口。

　　手部：手部的清洁对于银行的工作人员来说非常的重要，当银行的工作人员在个哭胡办理业务时、在指引客人时，客户总会看到你的手。手部的清洁反应了一个人的修养和卫生习惯。

　　着装：银行从业人员要穿工作装，要做到：注意保持服饰的干净整齐、注意保持鞋的清洁、装饰物要佩戴适宜、要带工牌等。

　　二、银行工作人员的交往礼仪

　　银行工作人员的交往礼仪主要是递名片礼仪和握手礼仪。

　　1、递名片

　　递名片时要应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上；拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。

　　2、握手礼仪

　　与顾客握手要等到顾客伸手的时候我们再大方的伸手，握手时要注视着客人，面带微笑，力度七分。

　　三、银行工作人员的语言礼仪

　　语言语包括问候语和问答语。

　　问候语：是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。比如见到顾客能主动说：“您好，我能帮您做些什么？”

　　应答语：是指在与客户交往过程中的应答礼节。回答宾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　四、银行工作人员的操作礼仪

　　1、先来后到

　　一般银行都有取号处，我们在位客户办理业务时要一视同仁、先来后到，不能重要的客户就先办理业务，不重要的客户就后办理。办理业务的时候无论是熟人还是陌生人、是VIP还是普通的而客户都要按照先来后到的原则，不然容易给客户造成反感。

　　2、规范操作

　　在给客户办理业务时要本着规范操作、先来的原则，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要书写得清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。

　　3、公开办理业务

　　各银行营业机构要做到三公开：首先是要将银行经办的业务种类，包括主要的服务项目对外公开；其次是要将业务处理的手续对外公开；最后是要将金融政策纪律对外公开。

　　银行礼仪培训忠告

　　1、银行工作人员要摆正位置

　　很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起，所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态，认为自己是高高在上的。这样就容易让顾客产生反感，现在金融业竞争都非常激烈，客户对你不满意完全可以去别家，这要我们就会失去很多的客源。所以我们首先摆正位置才能赢得客户。

　　2、要业务熟练

　　业务不熟练这在银行中几乎是很常见的，银行人员要避免业务不熟，用最短的时间为客户做到最满意的服务。这样也减少了排队的时间，客户也没有那么多的怨言了。

　　3、提供正对性的服务

　　提供针对性的服务是指对于不同的客人提供的服务也要有所不同，当我们看到一位老人时要主动的情等待的年轻人让座，为老人取等候牌等。

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