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接听电话的礼仪常识
※谦和应对
拿起话筒后,首先向打电话的人问好,以“您好!”、“你好”开头。这样一是出于礼貌,二是为了说明有人在接听。不要以“喂字开头”,因为“喂”表示希望先知道对方是谁,在等着对方告诉你。而且,如果“喂”时语气不好,容易让人反感。如果对方首先问好,就要立即问候对方。
如果是办公电话,除了问好外,还要自报家门。自报家门,是为了告诉对方,这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位工作人员。
通话的时候,不应该心不在焉,更不要把话筒放在一旁,任其“自言自语”。在通话过程中,对对方的态度要谦恭友好。
接到误拨的电话,需要耐心、简短地向对方说明。如有可能们还要给对方提供必要的帮助,或者为其代转电话,不要生气动怒,甚至口出伤人。
※及时接听
大部门的电话,都是有事而来。所以,不应该让打电话的人久等。一般应该在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话,过于促然可能会让对方吓一跳。
如果是工作电话,在电话铃响三声之后才接听的话,首先要说声:“对不起,让您久等了!”
※主次分明
要暂时放下手中的事情再接电话。如果正在和别人谈话,要示意自己接电话,一会儿再说,并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打得不是时候”。但如果手头的事情确实非常重要,就要向来电者说明原因,表示歉意,并约一个时间主动打过去。
※代接电话
即使是代接电话,也要礼貌、客气、不要流露出不耐烦的态度,不应拒绝对方代找某人的请求,尤其不要对对方多要找的人口有微辞。
不要向来电者询问与所找之人的关系。当打电话的人有求于己,希望转达某事给某人的时候,转达要诚实守信、不曲解内容,而且没必要对不相干的人提及。
如果要找的人不在,要先向来电者说明,再问对方需不需要帮忙转达。对于来电者要求转达的具体内容,最好认真做下笔录。在对方讲完之后,还要重复一遍,以验证自己的记录是否准确无误。记录内容应包括:来电者姓名、来电要点、来电时间、是否需要回电话等。
※注意结束
通话终止的时候,不要忘记向对方说声“再见”。如通话因故暂时中断后,要等待对方再打进来。如果对方的身份比自己高,还应该主动打过去。
对于接听的电话,可以让对方先挂电话以示尊重。
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