客户关系管理中沟通的应用
所谓沟通,就是信息的交流与互换,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。
一、与客户沟通的有效技巧
(一)有效倾听客户谈话。其一,集中精力,专心倾听。这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键;其二,不随意打断客户谈话;其三,谨慎反驳客户观点;其四,了解倾听的礼仪;其五,及时总结和归纳客户观点。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的方法。
(二)利用身体语言与客户沟通。其一,用热情的眼神感染客户;其二,用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具;其三,用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时,一定要注意自己的一言一行。
(三)给予客户足够的关注。其一,客户需要得到关注。销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理,并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴;其二,要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善;其三,要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户,诚心诚意地帮助客户解决问题。
(四)把握客户的折中心理。其一,客户也需要权衡得失。客户几乎总是犹豫不决,这不仅使得整个交易时间大大延长,而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理,并且根据客户的购买心理采取相应的方式,使客户感到满意;其二,要给客户留下选择的余地。
(五)创造沟通无阻的沟通氛围。其一,要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击,以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理;其二,根据客户需求调整沟通方式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户,而不应该让客户迁就你;应该随时关注客户的需求和态度,并尽可能地使他们感到满意。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察,又要不断进行换位思考;其三,弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围,不要让客户感觉到明显的浓厚商业气氛,包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。
(六)选择恰当的沟通时间和地点。其一,要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流,客户很可能会认为自己的事情受到了打扰;其二,要利用有利环境促进沟通。
二、售前沟通在客户关系管理中的应用
(一)寻找目标客户。在销售之前,企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户,企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通,要把握好沟通的6个技巧,对客户有一定了解,去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户,然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。
(二)客户建档。在选择了目标客户之后,要对目标客户建立档案,掌握客户的特征信息,以此来了解客户对某一产品的'兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等,而建立档案需要对客户有一定的了解,要与客户打交道,通过多种方式与客户沟通,掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行:首先,对客户进行科学地识别,可以较为准确地获取客户当前的需求,并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测,调整相应的销售策略;其次,在企业为客户建立档案后,计算机系统应及时更新顾客的基础数据,根据新信息,将顾客分成不同的客户群体,针对不同的客户群制定不同的策略。
(三)客户接触点建设。确定上面两方面后,要建设客户接触点。要随时与客户保持接触,关注他们、关心他们,对待客户跟朋友一样,跟客户说话心平气和,随时保持微笑,尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的,客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制,减少客户与员工的矛盾,以及与内部客户的矛盾,深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。
(四)满足客户的需求和期望。实现客户满意,首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉,透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流,对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素,并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明,客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系,与其联系交流,从而更好地描绘目标客户的偏好取向图,然后提供符合其价值主张的产品或服务。
(五)诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导,让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事,最重要的还是要沟通,特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础,有针对性地开发或刺激其潜在需求,不断开拓市场。
三、售中沟通在客户关系管理中的应用
(一)提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此,企业要实现全面的质量管理,与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候,问一下客户对我们产品或服务的意见,哪些满意、哪些不满意,然后根据客户的意见改进企业的产品或服务,尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,要追求“零缺陷”。
(二)建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是,内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚,也会不肯定这种理念,这就需要管理者对员工进行内部沟通,和员工好好交流,让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力,最大限度地满足客户的需要。
(三)客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后,还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计,客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式,获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通,能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。
四、售后沟通在客户关系管理中的应用
(一)反馈改进。企业要充分利用网络的优势,适时调查客户,如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见;通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价;还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息,有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方,以及客户流失的原因,以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈,可以帮助企业进行合理的市场决策,适应快速变化的市场。
(二)争取回头客。在网络环境下,企业通过给客户建档,利用网络优势,对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的机会。同时,对客户的这种跟踪服务,一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉;二是可以让客户觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该企业合作;三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息,争取回头客。第一次行为固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及时地对客户进行沟通,回访时掌握好沟通技巧,争取第二次购买。
(三)保持客户忠诚度。商品越来越丰富,仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择,只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触,通过各种客户接触点或接触渠道,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的客户体验,才能实现客户满意和忠诚。其中,在与客户每一次接触的时候都不能忽视沟通的6个技巧,看似简单,其实不容易,看似与我们无关,其实作用非常之大,所以要好好的应用这6种技巧。
总之,不管是售前还是售中或售后都离不开沟通,沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度,成为了沟通在客户关系管理中应用的核心,不管如何沟通都是为客户服务,最终为企业提高竞争力做好铺垫。
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