物流企业的客户关系
物流企业在进行客户关系管理 时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。以下是小编精心整理的物流企业的客户关系，希望对大家有所帮助。
如何维系客户
以往的企业 侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长期合作关系 。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次，物流 企业无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务 。
第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系 的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。
第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。
第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。二、如何提高客户的忠诚度
忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因此他们比新客户了解企业，并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以，物流企业应该认识到对于企业而言，最宝贵的资产不是产品或者服务，而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提高客户的忠诚度的手段。
1.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。
2.对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。
其一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户。这20%的客户就是企业的"黄金客户"。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户，则可以"解雇"他们。
其二，不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。
物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：
第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业。
第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。
第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户。
第四，根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等)，把客户分为a、b、c 三类。
3.与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理 时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。物流企业可以尝试通过开拓"自助式"接触渠道，比如用互联网上信息交互来代替人工的重复工作，来降低与客户接触的成本;通过更及时充分地更新客户信息，加强对于客户需求的透视深度，实现增加与客户接触的收效的目的。
具体作法为：
⑴、与竞争对手的客户联系，比较服务水平的不同。
⑵、把客户打来的的每一次电话都看作是与客户接触的好机会。
⑶、测试客户服务 中心的自动语音系统的质量。
⑷、企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
⑸、哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动地对话。
⑹、通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便。
⑺、改善对客户抱怨的处理。
4.调整产品或服务以满足每一个客户的需求。改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约企业资金。
具体作法为：
⑴、使发给客户的邮件更加个性化。替客户填写各种表格。
⑵、询问客户，他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息。
⑶、找出客户真正的需要所在。
⑷、征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以为他们提供哪些特殊的产品或服务。
⑸、争取企业高层对客户关系管理工作的参与。
拓展：客户关系沟通技巧
1.倾听与应答
优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求;同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。
欲成为一个优秀的销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的.身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过，在作出反馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。
比如，客户在向我询一款“五档可调的弹簧冲击锤”时，在价格方面，客户说：“这款弹簧冲击锤要一万多也太贵了些”。这时，我并不没有马上回复他，这款确实要这么贵。而是听他讲完。“我们是自己公司用，检测一下产品质量，之后还要送去计量部门检，没必要配这么贵的”。
我从客户的话语中，得知这款冲击锤对于他们来说，价格是贵了些，对于这个价钱的冲击锤客户是不愿意买或是买不起。这时我回：“我可以介绍一款国产的五档可调的冲击锤，但国产的五档可调的，也很贵，因为国内来说只有我们能做，其他公司目前还做不出来。如果你们经常用某一个档的，可选用‘单档弹簧冲击锤”。客户听了我的说明后，心悦诚服，买了我们自己产的五档可调的冲击锤。
2.积极交流
掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售人员来说具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题，又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次，在积极交流的过程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售人员和客户(发送者和接收者)的角色互换，积极鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售人员要仔细倾听;当客户准备倾听时，销售人员又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲;从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由;给客户提供一个畅所欲言的场所等。最后，积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接触，在销售后主动与客户保持联络。