良好的客户关系铸就成功

良好的客户关系铸就成功

　　在现在这个商业时代中，企业家们可以利用很多商业策略来发展自己的企业扩大自己的商业份额。在所有这些策略中，与顾客保持良好的关系是降低成本，获得利润的有效途径。客户忠诚度是客户关系管理中至关重要的因素。这篇文章将着重介绍客户忠诚度并分析保持客户忠诚度这一策略的在英国银行业中的应用，最后将对如何保持客户忠诚度提出建议。

　　一、顾客忠诚度

　　对于客户忠诚度的定义有很多争议。伊根在2008年提出从行为和态度的角度来说，忠诚度基于购买行为的数量和频率，是由顾客对某品牌的喜爱程度决定的。 真正的忠诚度是顾客对一品牌从态度到行为上表现的总和。当然，这种定义在预测顾客未来购买行为上有些局限。比如，有些顾客重复的购买某一品牌时到底是因为方便还是因为自己的喜爱，这种情况不太容易区分。

　　保留住现存的顾客非常重要，因为花时间去开拓新的市场，吸引新的顾客是花费是非常高的。在市场关系理论中，保持顾客的忠诚度是至关重要的因素。所以，管理者应该善于利用商业策略以合适的方式保持与顾客长久的关系，这样才能获得更多的利益，扩大自己的市场份额。

　　有很多因素可能影响到客户的忠诚度，其中一项是客户满意度。顾客的满意度是指顾客基于以往购买经历而产生的一系列心理反应，这已经被看做是决定顾客的再次购买行为和顾客忠诚度的关键因素，这是顾客对再次购买品牌和服务做出的承诺，而且这种承诺不易受其他因素的影响。

　　在服务中令顾客满意一直被认为是保持客户忠诚度的关键因素。相反的，顾客的不满意可能会直接导致购买行为的终止。许多研究者也表述了顾客满意度跟忠诚度之间的关系，强调了满意度对于顾客对品牌的忠诚度具有积极影响。而品牌的回馈制度可以影响顾客的满意度。如果顾客对服务不满意，那及时的奖励弥补政策可以降低不满意的程度。但是，如果这种政策没有及时实施的话，那顾客的口头评价将对该品牌造成极大的负面影响。

　　二、英国银行业的顾客忠诚度现状

　　英国的银行业竞争激烈，业务繁多。他是一个由国内和国外银行组成的比较成熟有效的银行市场。就国内市场而言，主要的银行是苏格兰皇家银行，国民西敏银行，巴克莱银行，劳埃德银行和汇丰银行。这些银行系统清晰并且在全国有分支。

　　许多银行依靠价格策略来吸引客户。价格策略适用于获得新客户。但如果一旦关系建立，价格策略的有效性就会降低。有些银行利用支票来作为一种价格策略，比如他们会用非常低的保证金付给客户一部分利息，当客户想转移资金时他就会考虑这部分钱的损失，所以，这种策略可以阻止现存客户终止与银行的关系。此外，有研究指出，情感上的障碍也会阻止客户终止关系，因为他们需要花费大量的时间做调查，来确定哪家银行能提供更好的服务。

　　现在的银行都会应用一个系统来保存客户的信息和追踪客户的记录。这样，基于追踪到的信息，包括对银行服务的评价，喜欢的业务等，他们就能知道客户的喜好，这样就可以提供更好的服务。这是一个吸引客户和保持客户忠诚度的很好的方式。很多银行工作人员花费大量的时间，投入很多资金来用于保持客户关系，尽管如此，还是比吸引新客户节省资源。所以，管理者可以做些研究来分析，了解客户对服务的态度，以此提高服务质量来增加客户满意度，提高客户忠诚度。

　　三、关于保持客户关系的建议

　　通过研究发现，顾客如果能得到出其不意的服务，那么他们对企业的满意度将会大大提高，所以，管理者应该认真的研究，多为顾客提供他们意想不到的服务，这种服务会让消费者铭记在心难以忘记，为了实施这种策略，管理者可以设计一些额外的奖励给顾客，这种奖励可以是一个小礼物，一次免费的服务等等。除此之外，员工的素质对于策略的开展至关重要，管理者必须增加对员工的培训，以此来提高服务的水平。 　　此外，与顾客发展信任关系是保持良好客户关系重要的一环。信任可以缓解压力，增加购物的愉悦感，如果不信任某产品，那么该顾客会认真的比对思考到底该不该买该产品，如果不信任某种服务，那么将会带着怀疑紧张的情绪进行购买行为。这些都将破坏客户关系。所以，管理者应该表现出对顾客极大的兴趣，提高品牌形象，而且要使得自己的产品或者服务难以被模仿，加强对员工的培训，提高服务质量，打消消费者的怀疑紧张兴趣，增加满意度，提高忠诚度。

　　最后，跟客户的关系越深厚，利润越大。而且不同的客户有不同的需求，需要不同的服务。所以，管理者应该将客户区分对待，按照他们的价值观，生活水平，喜好将顾客分流。针对不同的顾客采取不同的策略。找出最有价值的顾客，并根据他们的需要制定长远的计划。通过这样的手段，可以加深与客户的关系。保持长久的利益。

　　所以，良好的客户关系对于一个企业的成功至关重要，而客户忠诚度是评价顾客关系重要的因素。企业应该提高顾客的信任度和服务质量来增加客户满意度，管理者应该通过出其不意的服务，将客户分流等策略来保持良好的客户关系，从来提高企业的市场竞争力。

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