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定期维护客户关系的重要性
作为终端经营者,只有不断地探询客户的评价,才能了解客户对商品或服务是否满意,才能了解客户还有没有其他的潜在需求。只有充分满足客户的真实需求,企业的价值才能得以实现。通过更多地了解客户,了解他们喜欢什么,不喜欢什么,并根据客户的意见,随时改进产品和提升自己的服务,才能真正赢得顾客的忠诚。要做到这些,就需要店铺能够与顾客之间始终保持一种互动的联系,保持一个交流的状态。对于店铺来说,有必要时时去想办法维护与客户之间的关系,做好定期维护工作。
一、定期回访
珠宝店铺希望顾客再次光临,就要给顾客提供一个再来的理由。可以打电话给顾客对其表示感谢,询问已购买的珠宝是否有问题,感觉如何,并介绍新到产品,邀请顾客有时间来店里看看。要让顾客感到你一直都在重视他,他也就会重视你。
二、跟踪服务
一次偶然的购买行为,并不代表这个顾客将会再次光临。只有让顾客知道并记住你对她的关注和热情,她才会考虑下次是否还会走进店里。美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告有一组生动攻心术店的统计数据:2%的销售是在第一次接洽后完成;3%的销售是在第一次跟踪后完成;5%的销售是在第二次跟踪后完成;10%的销售是在第6次跟踪后完成;80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!
一个年轻人看到一家公司的招聘广告,在应聘截止最后一天,他向这家公司投来他的简历(最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面)。一周后,他打电话到公司询问是否收到他的简历(当然是安全送达)。四天后,他来第二次电话,询问公司是否愿意接受他新的推荐信,回答当然是肯定的。又过了两天,他将新的推荐信传真至公司秘书办公室,紧接着他电话又跟过来,询问传真内容是否清晰。……他最终得到了这份工作。
为顾客送去最新的商品宣传册;逢年过节发一个热情洋溢的短信;生日时送上充满祝福的贺卡;会员优惠卡快到期了打个电话提醒她这些都是可以为顾客做到的事,这些都是跟踪服务。跟踪工作就是要让你的顾客记住你,一旦
顾客需要采取行动时,首先就会想到你。
三、将客户固定
定期维护顾客关系是为了让顾客能够永远成为自己的客户。如果能将顾客一直固定下来,也就意味着顾客关系的维护成功了。
创造固定客户有三大原则,第一是销售令客户满意的商品;第二是制造气氛愉快的卖场;第三是令客户满意的接待服务。
在谈到创造固定客户的原则时,有下列因素必须注意:商品的品牌、设计、品质、价格等,这些主要是店方的工作;还有商店规模、装潢设计、店面的色彩、灯光、办公室的配置、货品陈列、摆设等,这些不只是店方的工作,导购员也必须参与和维护,创造舒适的卖场环境和氛围;接待服务要以客户需求为导向,亦是创造固定客户的最重要的因素之一。毕竞在售卖过程中商品再怎么良好、便宜,商店再怎么壮观、气派,如果导购员的接待态度恶劣,亦可能使客人火冒三丈,不会再来店铺买东西了。
并不是所有的客户一开始都能成为固定客户,现在拥有的固定客户起初也有的是只看不买的客人,也有的是一面之缘的客人。这些客人都是因为第一次来买东西的时候,对于该店的商品、气氛、人员的服务态度三方面都感到很满意,才成为固定客户的。有了愉快的第一次购物经验之后,顾客一定会再找机会来到气氛如此愉快的商店购物。
培养固定顾客是个很长期的过程,需要经过长时期的跟踪服务。
四、让问讯处成为维系顾客的好去处
“美泰”公司的问讯处设在商场底层的中心,四周冠以醒目的标牌,工作人员是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务就是让所有踏进“美泰”的顾客高兴而来,满意而归。她们热心地向顾客介绍商场的布局,指引顾客到他们想去的柜台,时而还充当购物的参谋。如果商品一时脱销,她们还能准确报出有此类商品的附近商店,介绍顾客前去选购;如果短时间内市场没有,她们就彬彬有礼地向顾客道歉,并请顾客留下联系方式,然后向总经理汇报,以督促进货。一旦有货,或函电告诉顾客商品信息,或是送货上门。
“美泰”的总经理认为,“美泰”的问讯处必须具备这些职能。客走进商场,都想得到满足。“美泰”不敢夸口销售的所有商品都能满足顾客需要,但是可以做到以一流的服务来满足顾客的需要,少数顾客暂时不能得到物质上的满足,在“美泰”,他们至少也得到了精神上的满足。同时,问讯处每天还为公司提供了大量可责的商品供求信息。把顾客介绍给其他商家,既让顾客满足了需要,又赢得了竞争对手的好感,这正体现了“美泰”的经营作风。
《哈佛商业杂志》的一份研究报告指出:“再次光临的顾客可以为公司带来25%~85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是商品本身的品质,最后才是价格。”美泰人是这样地关心顾客的需求,他们在了解顾客和提供优质服务的过程中甚至带有某种程度的狂热。这种狂热使得他们所提供的服务有时还超过了顾客的期待。“美泰”作风使美泰百货公司赢得了大量回头客,也使它在销售业绩上节节攀升,出尽了风头。
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