客户关系管理试题库

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客户关系管理试题库

　　课题一(客户关系管理的职位分析描述)

客户关系管理试题库

　　三、单项选择题

　　1.产值中心论关心的焦点是( A )

　　A.产值(量) B.销售额

　　C.利润 D.客户满意与客户忠诚

　　2.客户中心论关心的焦点是( D )

　　A.产值(量) B.销售额

　　C.利润 D.客户满意与客户忠诚

　　3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( C )

　　A.盈利特征 B.增长特征

　　C.感觉特征 D.技术特征

　　4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，

　　这种客户关系类型属于(B )

　　A.负责型 B.伙伴型

　　C.能动型 D.被动型

　　5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种

　　客户关系类型属于( C )

　　A.负责型 B.伙伴型

　　C.能动型 D.被动型

　　6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管

　　理的( D )

　　A.客户价值理念 B.市场经营理念

　　C.技术应用的理念 D.业务运作的理念

　　7.客户关系管理的微观层面是指( D )

　　A.管理理念 B.商业模式

　　C.企业文化 D.应用系统

　　8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设

　　计的哪项原则( B )

　　A.统一指挥 B.专业分工

　　C.权责对等 D.控制幅度

　　9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题

　　( A )

　　A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益?

　　B.怎样判断谁是我们最有价值的客户?

　　C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户?

　　D.怎样尽可能久地留住客户?

　　10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题( B )

　　A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益?

　　B.怎样判断谁是我们最有价值的客户?

　　C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户?

　　D.怎样尽可能久地留住客户?

　　四、多项选择题

　　1.广义的客户包括( ABCD )

　　A.产品的供应商 B.产品的经销商

　　C.企业的内部客户(员工) D.银行

　　2.客户关系管理的核心理念是( ABCD )

　　A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化;

　　B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;

　　C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转

　　变;

　　D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

　　3.客户关系管理系统涉及的业务领域有( ABCD )

　　A.市场营销 B.销售实现

　　C.客户服务 D.决策分析

　　4.决定CRM工作人员基本素质的潜质有( ABC )

　　A.良好的“悟性” B.自我激励。

　　C.道德素质 D.丰富的知识

　　5.客户关系管理解决四个维度的问题，分别是( ABCD )

　　A.获取客户 B.选择客户

　　C.客户保持 D.客户价值拓展

　　6.对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是(ABD )

　　A.管理理念的宏观层面 B.企业商业模式的中观层面

　　C.客户价值的拓展层面 D.应用系统的微观层面

　　7.客户资产型组织包括(ABC )

　　A.以产品为中心的企业 B.混合型组织

　　C.顾客资产型组织 D.矩阵型组织

　　8.客户关系管理的岗位职责包括以下方面(BCD )

　　A.企业盈利模式设计 B.客户组织管理职责

　　C.客户信息库建设管理职责 D.客户信用调查与控制职责

　　9.客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素(ABCD )

　　A.工作环境 B.职责范围

　　C.管理结构 D.基本素质要求

　　10.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括(ABCD )

　　A.不同客户关系岗位的职务目标 B.确定职务职责

　　C.规定核心能力 D.绩效标准的规定

　　试题库：课题二(客户关系管理及流程设计)

　　三、单项选择题

　　1.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是( A )

　　A.信息转化 B.资金转移

　　C.实体转移 D.所有权转移

　　2.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行( B )

　　A.流程设计 B.信息收集

　　C.客户互动 D.信息的分析与提炼

　　3.CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现?(

　　A.流程设计 B.BPR C )

　　C.先进的信息技术 D.组织结构优化

　　4.CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到( A )

　　A.需要企业高层领导的充分支持

　　B.全体员工的理解和信心

　　C.制定相应的业务流程

　　D.依托企业文化推行实施计划

　　5.在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的( D )

　　A.流程设计 B.BPR

　　C.取消流程 D.BPI

　　6.在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关

　　系管理流程设计的哪项原则?( B )

　　A.以人为本 B.目标、技术和人的动态平衡

　　C.以流程为中心 D.持续改进

　　7.椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示( C )

　　A.具体任务或工作 B.需要决策的事项

　　C.流程的开始或结束语 D.信息来源

　　8.“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意

　　( C )

　　A.提高企业管理层对客户流程的重视

　　B.加强培训，使员工对客户流程形成共识

　　C.克服管理陋习的惯性

　　D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

　　9.企业在进行流程设计之前，首先需要找准(B )

　　A.一般性流程 B.关键流程

　　C.次要流程 D.辅助流程

　　10.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，

　　为此需要进行( C )

　　A.市场营销流程的再造

　　B.销售流程的再造

　　C.客户服务流程的再造

　　D.客户合作管理流程的再造

　　四、多项选择题

　　1.客户合作管理流程包括(ABD )

　　A.联络中心管理 B.Web集成管理

　　C.交互和合作管理 D.企业业务信息系统

　　2.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括( ACD )

　　A.信息收集 B.流程再造

　　C.客户互动 D.分析与提炼

　　3.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有(ABCD )

　　A.交易效率的大幅度提高 B.客户个性化需求的满足

　　C.对市场的综合适应能力 D.客户知识管理

　　4.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( BCD )

　　A.职能化 B.扁平化

　　C.信息化 D.网络化

　　5.CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块( ABCD )

　　A.客户信息管理 B.销售过程自动化

　　C.营销自动化 D.客户服务与支持

　　6.企业业务操作流程主要由哪些模块构成( BCD )

　　A.产品研发 B.销售

　　C.营销 D.客户服务

　　7.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能( ACD )

　　A.针对企业客户定位制定营销战略和目标

　　B.设计针对性强、效率高的市场推广活动

　　C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

　　8.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选( ABC )

　　A.绩效低下的流程 B.位置重要的流程

　　C.具有落实可行性的流程 D.无关紧要的流程

　　9.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面( BD )

　　A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

　　B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

　　C.坚持以流程为中心

　　D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

　　10.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面(ABC )

　　A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

　　B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识

　　C.克服管理陋习的惯性

　　D.充分考虑下属员工能否接受

　　试题库：课题三(识别客户关系管理中的客户)

　　三、单项选择题

　　1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息( B )

　　A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

　　B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

　　C.通过公司的现场调研获取客户的资料

　　D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

　　2.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等

　　方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( A )

　　A.普遍识别法 B.广告识别法

　　C.介绍识别法 D.委托助手识别法

　　3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的

　　熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为

　　( C )

　　A.普遍识别法 B.广告识别法

　　C.介绍识别法 D.委托助手识别法

　　4.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为( D )

　　A.使用者 B.决策者

　　C.影响者 D.购买者

　　5.下列哪一项属于心理性购买动机(C )

　　A.社会型购买动机 B.生理型购买动机

　　C.感情型购买动机 D.社会地位的购买动机

　　6.下列哪一项属于社会性购买动机( B )

　　A.偏爱型购买动机 B.经济性购买动机

　　C.理智型购买动机 D.生理型购买动机

　　7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为( A )

　　A.产业客户 B.中间商客户

　　C.个人购买者 D.机构和政府客户

　　8.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为( B )

　　A.功能需求 B.外延需求

　　C.形式需求 D.价格需求

　　9.当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求(D )

　　A.潜伏需求 B.下降需求

　　C.过量需求 D.充分需求

　　10.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方

　　式

　　的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为( C )

　　A.改变价值观念 B.把握全新机会

　　C.设计生活方式 D.营造市场空间

　　11.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为( B )

　　A.最有价值客户 B.二级客户(STC)

　　C.负值客户(BT) D.潜在客户

　　12.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的( D )

　　A.需求特点 B.购买力

　　C.购买决策权 D.信用

　　四、多项选择题

　　1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径(BC )

　　A.从企业内部获取客户信息

　　B.寻找相关计算机数据库资料

　　C.通过国内或国际展览会识别客户

　　D.通过实地调查获取客户的第一手资料

　　2.识别客户的方法包括( ABCD )

　　A.普遍识别法 B.广告识别法

　　C.介绍识别法 D.委托助手识别法

　　3.决策群体中哪些成员在购买决策中的作用?( ABCD )

　　A.使用者 B.购买者

　　C.影响者 D.决策者

　　4.下列哪些项属于生理性购买动机( ACD )

　　A.维持生命的动机化 B.理智型购买动机

　　C.保护生命的动机 D.延续和发展生命的动机

　　5.下列哪些项属于心理性购买动机( BD )

　　A.经济性购买动机 B.理智型购买动机

　　C.社会地位的购买动机 D.偏爱型购买动机

　　6.根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为( ABCD )

　　A.个人购买者 B.中间商客户

　　C.产业客户 D.机构和政府客户

　　7.客户的需求结构主要包括以下哪些需求( ABCD )

　　A.功能需求 B.形式需求

　　C.外延需求 D.价格需求

　　8.根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为( BCD )

　　A.无形需求 B.下降需求

　　C.过量需求 D.充分需求

　　9.企业创造需求的途径有以下几个方面( ABCD )

　　A.设计生活方式 B.改变价值观念

　　C.把握全新机会 D.营造市场空间

　　10.识别客户需求的方法有( ABCD )

　　A.价值曲线法(识别潜在需求) B.客户系统经济学

　　C.研究竞争对手法 D.加入时间概念的识别方法

　　11.评估客户的依据包括( ABCD )

　　A.客户的需求 B.客户的购买力

　　C.客户的需求量 D.客户的信用

　　12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成(BCD )

　　A.淘汰客户 B.最有价值客户(MVC)

　　C.二级客户(STC) D.负值客户(BT)

　　试题库：课题四(分析客户的商业价值)

　　三、单项选择题

　　1.以下对于价值的理解，准确的是( C )

　　A.价值概念不存在主体和客户之分

　　B.价值是一种客观的感知偏好

　　C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

　　D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

　　2.客户感知价值理论的代表人物是( A )

　　A.载瑟摩尔 B.劳特朋(Lauteborn)

　　C.科特勒 D.迈克尔·波特

　　3.以下关于客户感知价值的认识，错误的是( D )

　　A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的

　　抽象概念。

　　B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

　　C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 D.感知价值即是对客观价值的反映

　　4.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为

　　( B )

　　A.客户的潜在价值 B.客户的影响价值

　　C.客户的即有价值 D.客户的学习价值

　　5.在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于( B )

　　A.客户财务贡献类指标 B.客户特征类指标

　　C.客户交易类指标 D.客户忠诚类指标

　　6.在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于( C )

　　A.客户财务贡献类指标 B.客户特征类指标

　　C.客户交易类指标 D.客户忠诚类指标

　　7.依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的

　　满意程度，这种客户称为( C )

　　A.VIP客户 B.主要客户

　　C.普通客户 D.小客户

　　8.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户

　　关系生命周期的( A )

　　A.稳定期 B.退化期

　　C.考察期 D.形成期

　　9.以下关于客户终生价值的认识，不正确的是( D )

　　A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

　　C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

　　10.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现

　　金流的关键客户。这类客户称为( D )

　　A.铁质客户 B.铅质客户

　　C.黄金客户 D.白金客户

　　四、多项选择题

　　1.客户的整体成本包括( ABCD )

　　A.时间成本 B.体力成本

　　C.精神成本 D.货币成本

　　2.客户的整体价值包括( ABD )

　　A.产品价值 B.服务价值

　　C.使用价值 D.人员价值

　　3.根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括( ABCD )

　　A.品牌形象 B.产品功能

　　C.服务多样性 D.产品可靠性

　　4.以下关于客户商业价值的认识，正确的有(BC )

　　A.客户商业价值是以消费者为载体

　　B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

　　C.客户商业价值是一种总体性的价值

　　D.客户商业价值即客户终生价值

　　5.客户商业价值主要包括( ABCD )

　　A.客户的学习价值 B.客户的潜在价值

　　C.客户的即有价值 D.客户的影响价值

　　6.属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( BD )

　　A.累计利润额 B.企业规模

　　C.平均单笔交易额 D.注册资金

　　7.客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有( ABCD )

　　A.主动放弃的客户 B.主动离开的客户

　　C.被挖走的客户 D.被迫离开的客户

　　8.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有( ACD )

　　A.客户维持时间维度 B.客户利益维度

　　C.客户份额维度 D.客户范围维度

　　9.根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有( AC )

　　A.铁质客户 B.铅质客户

　　C.黄金客户 D.白金客户

　　10.在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有( BD )

　　A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户

　　B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发

　　C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，

　　进一步扩大交易量

　　D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

　　试题库：课题五(开发客户资源)

　　三、单项选择题

　　1.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市

　　场份额更重要，这种客户增长策略属于( A )

　　A.客户忠诚战略 B.客户扩充战略

　　C.客户获得战略 D.客户多样化战略

　　2.以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的?( D )

　　A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

　　B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

　　C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性 D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

　　3.克服客户异议的第一步是(A )

　　A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

　　B.认同客户提出异议时的心理感受

　　C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

　　D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

　　4.高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了

　　(B )

　　A.承诺与客户满意的关系 B.承诺与竞争的关系

　　C.承诺与成本的关系 D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系

　　5.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或

　　白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险( C )

　　A.经济利益风险 B.质量与使用风险

　　C.心理风险 D.社会风险

　　6.企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的( B )

　　A.灵活运用、精简高效原则 B.配合使用原则

　　C.准确使用原则 D.及时使用原则

　　7.号称“第五媒体”的客户沟通工具是( D )

　　A.电话 B.互联网平台

　　C.信函 D.手机短信

　　8.在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析( B )

　　A.目标客户的现状分析 B.企业的供货能力分析

　　C.客户需求分析 D.客户的购买行为分析

　　9.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是( C )

　　A.电话 B.互联网平台

　　C.呼叫中心 D.信函

　　10.下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是( B )

　　A.承诺是客户对企业做出评价的依据

　　B.一般而言，承诺越高越好

　　C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

　　D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

　　四、多项选择题

　　1.沟通的三大要素分别是( ACD )

　　A.要有一个明确的目标 B.强调沟通工具的多样性

　　C.达成共同的协议 D.沟通信息、思想和情感

　　2.影响有效沟通的障碍主要包括以下因素( ABCD )

　　A.个人因素 B.人际因素

　　C.结构因素 D.技术因素

　　3.下列哪些沟通工具的沟通成本很高( CD )

　　A.互联网平台 B.短信平台

　　C.面对面 D.演示

　　4.企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开( ABCD )

　　A.根据沟通对象设计沟通方式 B.根据需要沟通的内容设计沟通方式

　　C.根据沟通情境设计沟通方式 D.根据沟通层次设计沟通方式

　　5.客户在购买时通常存在以下哪些风险( ABC )

　　A.经济利益风险 B.功能风险

　　C.质量与使用风险 D.亏损风险

　　6.客户开发的常用工具有( ABCD )

　　A.样品 B.图片(或产品模型)

　　C.客户数据库 D.数据挖掘

　　7.客户开发的常用方法有( ABCD )

　　A.逐户寻访 B.电话拜访

　　C.广告开发 D.网络推广

　　8.预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素( ABCD )

　　A.反应率 B.购买数量

　　C.提供成本 D.盈利情况

　　9.根据客户增长矩阵，客户增长策略有( ABCD )

　　A.客户忠诚战略 B.客户扩充战略

　　C.客户获得战略 D.客户多样化战略

　　10.下列关于交叉销售的认识，正确的有( BCD )

　　A.交叉销售强调新客户的发掘

　　B.交叉销售强调老客户的保持

　　C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

　　D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

　　试题库：课题六(建立和利用客户档案)

　　三、单项选择题

　　1.建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持( A )

　　A.价值性和优化性 B.适用性和及时性

　　C.主动性和计划性 D.完整性和一致性

　　2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法?( B )

　　A.按产品线分类 B.按顾客性质分类

　　C.按贸易关系分类 D.按客户购买规模分类

　　3.下列哪一项属于客户交易数据( C )

　　A.客户描述性数据 B.描述促销活动的数据

　　C.购买商品类数据 D.成本信息数据

　　4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析( C )

　　A.销售队伍效率分析 B.销售构成分析

　　C.年度计划分析 D.不同商品的销售构成分析

　　5.下列哪一项属于营销效率分析( A )

　　A.销售队伍效率分析 B.销售构成分析

　　C.年度计划分析 D.不同商品的销售构成分析

　　6.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析( D )

　　A.不同商品毛利率的分析 B.商品周转率的分析

　　C.交叉比率的分析 D.广告效率分析

　　7.客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的( B )

　　A.档案的价值性和优化性 B.档案保密和法律保护

　　C.档案的完整性和一致性 D.档案的适用性和及时性

　　8.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于( A )

　　A.潜在顾客调查卡 B.现有顾客卡

　　C.旧客户卡 D.客户名册

　　9.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息(D )

　　A.财务部门 B.销售部门

　　C.客户服务部门 D.网络

　　10.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是( C )

　　A.客户性质 B.时间序列

　　C.交易数量和市场地位 D.交易过程

　　四、多项选择题

　　1.客户基本信息资料具体包括( BD )

　　A.客户投入记录 B.个人和组织资料

　　C.客户统计分析资料 D.交易记录

　　2.按顾客性质分类，可以将客户分为( ABCD )

　　A.个人消费者 B.中间商客户

　　C.制造商客户 D.政府和社会团体客户

　　3.客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成( AC )

　　A.客户信息表 B.顾客卡

　　C.客户一览表 D.顾客数据库

　　4.客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有( BCD )

　　A.客户文字性数据 B.客户交易数据

　　C.客户描述性数据 D.市场促销性数据

　　5.客户数据的隐私保护的针对性措施( ABCD )

　　A.匿名身份信息 B.信息的市场定位或评估

　　C.匿名系统结构 D.合并数据源

　　6.建立客户数据库应遵循的原则有( ABCD )

　　A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

　　B.应该将获取的客户资料进行区分

　　C.客户数据库应动态维护

　　D.应保证客户数据库的安全管理

　　7.按照时间序列分类，可以将客户分为( ABD )

　　A.老客户 B.潜在客户

　　C.一般客户 D.新客户

　　8.分析审查年度计划的主要指标有( ABCD )

　　A.销售业绩 B.市场点有率

　　C.费用比率 D.顾客满意分析

　　9.营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手( ACD )

　　A.销售队伍效率 B.销售构成分析

　　C.分销效率 D.促销效率

　　10.顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括( ABD )

　　A.顾客的购买实力分析 B.购买决策群体分析

　　C.促销效率 D.顾客的经济状况分析

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