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基于A公司的研究的论客户关系管理
引导语：A公司是一家组织、策划、主办各类国际性展览会的企业。“诚信树业、创新专业、追求卓越、专注展览、关注未来”是该公司的宗旨。
一、 背景
立足于客户的成功，关注客户的需要，以专业的策划推广、严格的操作管理和卓越的服务，保持高质量的参展商和参观商的与会交流是该公司的追求。
在该公司发现该司没有高度重视客户关系管理，只是用电话、邮箱、传真来联系客户，并未有过对所有客户进行统筹管理，因在这方面存在缺陷，导致A公司增加了不少不必要的开支，从而导致整体利润下降。
通过对A公司的客户关系管理的研究，针对单位存在客户关系管理不完善等问题，本人进行研究分析，并找出改善对策，改善A公司的客户关系管理，从而使A公司从根源上减少开支，提高利润。
二、 A公司的客户关系管理现状
客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源，建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
目前，A公司并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性，且没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。A公司的会展客户关系管理仅仅是一个信息系统，或是一套计算机软件，只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了，这是对会展客户关系管理的片面理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上，通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
然而，在竞争日益激烈的市场中，该公司也在会展企业中面临严重的挑战，会展项目的同质
化、客户严重流失等问题严重困扰A公司的发展。随着经济的发展，企业的营销方向的中心也逐渐从产品质量向客户关系管理的方向转变，当然，该公司也不例外。客户关系管理在现代企业管理中扮演越来越重要的角色，并且成为当今企业管理理论研究的热点之一。通过客户关系的管理可以增强企业的核心竞争力和企业现有客户的忠诚度、通过客户关系管理可以获得更多的市场份额和现在客户、通过客户关系管理可以实现企业收益率最大化，通过CRM可以收获这么多，该公司不使用的原因是什么呢。究其原因，大概是因为其现状。
A公司的资源能力有限。资源能力主要包括3方面:资金、管理、人力。首先资金是制约A公司实施会展客户关系管理的瓶颈。实施全套的CRM方案费用十分昂贵，对A公司来说是很难有支付能力的。
其次，A公司的管理能力不足以实施CRM的要求，CRM作为企营销管理的重要内容，必须在科学的营销管理体系中才能保障其实施。由于国内会展企业起步晚，所以A公司也算是新企业，专业性不强。绝大多数的营销体系还不完善，对CRM的管理理念，思想和模式的发展变化缺乏了解，这使得A公司内部混乱，企业内部越混乱 ，问题就越容易直接暴露在客户面前。
最后，实施CRM对A公司的人力资源能力有很高的要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，即使A公司有足够的资金实施CRM工程，还必须是人员的素质提高到可以使用CRM的水平。但A公司缺乏专业人才，人力资源能力未能达到CRM的要求。
由于A公司(A公司)的以上现状(也许还有很多其他现状我未发现，由于个人能力不足，加上经验甚少，在单位实习的时间也有限)，使得A公司客户关系管理不完善。
三、 A公司在客观关系管理方面存在的问题及原因分析
(一)存在的问题:
1.A公司企业文化中的客户关系管理的分量较低，上层领导以为客户关系管理只是销售部门的事情。该公司没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化，在企业文化中没有明确表示出客户关系管理的重要性，同时客户关系管理也没有以客户为中心，过分重视盈利的重要性，一味地以为客户关系管理只是销售部门的事情，以为所有的客户都由销售部门人员去分批管理即可，并没有在公司的各部门普及客户关系管理的重要性，各部门分工过于明确，没有统一的思想来支撑，公司内部缺乏有效的沟通机制，导致很多部门对客户关系管理认识不清，公司内部出现混乱，从而影响公司的持续发展。
2.客户关系管理的相关制度不完善。A公司的客户关系管理制度都是围绕销售业绩，并没有对销售人员的日常工作进行监督、考核。销售人员外出是否拜访客户，在哪里拜访客户，客户信息资源和客户进展情况如何等等，公司都没有建立相关制度加以监督。一旦销售人员离开A公司，销售人员掌握的客户资源也将随之消失，所以，销售人员的离开会给A公司造成很大的损失，如何做才能做到即使销售人员离开，而A公司依旧正常运转，不会有损失或者损失不会这么大，这是值得A公司思考的问题。然而，这问题恰恰与客户关系管理的完善与否牵扯着很大的关系。
3.客户关系管理的流程不合理。G市A公司在挖掘新客户的同时忽略了老客户的保留，只注重售前服务却忽略了售后服务的重要性，对公司的80%的利润来自20%的客户这一理论认识不清。
4.A公司的网站设计过于简单，对电子商务缺乏认识。我相信很多客户打开A公司的网页一定会失望，简短的公司介绍，很少的图片，没有任何吸引人的地方，没有把公司的理念还有部门明确的标注，让人觉得A公司会没有实力，也很难吸引更多的投资商以及客户的眼球。
(二)原因分析:
随着市场环境的变化，竞争日趋激烈，A公司多年积累下来的管理问题突显出来，公司管理层没有采取积极的应对措施及时转变经营理念，公司的客户管理没有统一的规划，客户分类不明确，客户信息管理混乱，信息不同意而且无法共享;客户的服务请求不能及时解决;维系客户的手段单一;相关部门对客户的访问不作记录，业务销售人员在联系客户时仅仅靠个人经验，从而在业务操作中非常盲目。而存在这些问题的原因是多方面的:
1. 公司的高层管理人员对客户关系管理的认识不全面;
2. 没有真正形成一个以‘客户为中心’的公司文化，忽视对客户资料的管理;
3. 企业内部混乱，缺乏有效的沟通机制;
4. 领导层目光稍显短浅，以眼前利益为主，没有放眼长远利益，正所谓没有投资哪来收获;
5. 公司缺少电子商务人才，不能为客户提供网络平台，使得大量客户流失;
(三)总结:
一个会展企业实施会展客户关系管理是有其必要性的:
1.参展商在会展价值链中处于核心地位。
会展活动的价值链主要包括5个要素:主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。足够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。
2. 参展商连续参展是会展主办者的利益所在。
对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否
愿意连续参展，常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。
3.参展商参展收益是会展效益的综合体现。
四、 改善A公司客户关系管理方面的对策
关于改善A公司客户关系管理的对策，我将从以下三方面进行论述:
1. 将潜在客户转换为现实客户：
(1)重视客户的需求;
(2)完整地传播展会信息;
(3)尽量降低客户的成本付出;
(4)重视与客户的每次接触;
(5)了解客户的参展(参观)阻力;
(6)尽量提供参展(参观)便利。
会展活动的成功举行离不开会展客户的支持，而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户，因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。新客户是会展业宝贵的市场资源，也是会展企业未来的发展空间，新客户的数量多少决定着公司未来可能发展的规模大小。吸引新客户(潜在客户)将是A公司长期发展的重要工作内容之一。吸引潜在客户就是公司通过有效的营销管理策略，在目标市场中寻找和发现新的目标客户，并通过有效的传播手段与他们沟通，最终将他们变成会展的现实客户。然而，促进潜在客户转化为现实客户是一项极富有挑战性的工作，为实现这一目标，展会必须站在客户的角度考虑问题。一方面，展会可以借助于CRM软件系统仔细分析客户的需求和欲望，跟踪客户的动态，了解客户的参展参观的阻力;另一方面，展会可以根据自己的客户信息制定有针对性的营销和客户沟通策略，促进潜在客户对展会的认知和接受，使他们成为展会的现实客户。
A公司可以通过以下策略实现对新客户的吸引:加大宣传力度，吸引会展客户;提高管理水平，建立良好的第一印象;尽量降低客户的成本付出;提供网络平台，对客户问题进行在线反馈;提供增值服务。
2. 留住老客户
忠实的老客户是企业最为有价值的资产，许多研究表明，开发一个新客户比留住一个老客户的成本要高出许多倍，而一个老客户为企业所带来的利润比一个新客户要高出许多倍。因此，A公司必须不断巩固客户关系。不断巩固客户关系可以保证企业有效地实施客户关系管理。首先，A公司需要学会追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是公司营销工作的起点和工作重点，只有不断地有针对性地去满足客户的需求，才能取得他们的长期信任。对于会展企业来说，了解追踪客户信息并不是最重要的，最重要的是根据这些客户需求付诸行动，真正地去满足客户的需求，从而向二者间的长期合作关系迈进。其次，关注参展商和观展者的参展效益。对于参展商和观众来说，能够通过展会获得效益才是他们真正所追求的。如果参展商不能通过展会取得预期效益，他们与A公司的关系就很难维持了，那么，A公司的客户就会减少，直接影响A公司的利润。再次，A公司需要不断丰富员工知识，提高服务质量。会展活动的组织需要很多员工的参与，这些员工会负责整个会展活动的安排，例如:布置展会场地，迎接参展商，展会期间的所有大大小小问题以及撤展等工作。A公司工作人员的服务质量直接影响A公司以后的发展。比如:一个员工在展会中态度恶劣，与态度良好并受到赞扬，明显前者会使公司受到损失。因此，A公司必须不断丰富公司员工知识，提高服务质量。最后，一个展览公司在展后对客户满意度进行调查，并有效处理客户投诉是整个展会流程的重要步骤之一。这一步骤与客户流失多少的问题直接挂钩。会展活动结束之后，A公司员工的工作还没有结束。A公司想要赢得客户的信任，必须进行展后客户满意度调查。通过展后客户满意度的调查了解会展活动组织的效果，了解客户的满意度，有效处理客户投诉有助于会展企业留住老客户，并通过投诉了解到会展服务的不当之处，提升客户满意度。
经过一段时间的观察与调查发现，客户关系弱化的信号有以下，希望A公司能重视，并且在发现客户关系弱化时及时处理，以免造成损失：
①、客户参展面积减少或参观时间好次数减短。
②、客户投诉增多。
③、客户对展会不满增多。
④、客户与展会的接触减少。
⑤、客户觉得自己受到了不公正的待遇。
客户的需求和参加展会的目标是随着时间的变化而不同的，除非展会能不断创新以不断满足客户的需求，否则，客户在参加展会几次之后必然会发现展会已经对自己没有吸引力了，参加展会的所得很小而成本却很大，这时，他们对展会就会由信任而变为不信任。一旦客户对展会产生不信任，客户与展会的关系就将开始弱化。
面对正在弱化的关系，只要展会留住一个老客户的边际成本低于获取同样条件的一个新客户的边际成本，展会就应该采取有效措施对其进行挽救：否则，展会就可以决定终止该关系。但是，要终止该关系，除了要确认终止该关系对展会基本无伤害外，还应该确保终止该关系不会影响和威胁到展会与其他有价值的客户的关系，也不会影响到展会的“口碑”。
经过对一些书本的阅读，该公司要留住老客户，就要更多地为客户创造价值:一是提高客户的价值收益，二是降低客户的成本付出。
①、提高客户的价值收益：提高展会本身价值、改善展会的服务、提高人员价值、提高展会形象价值、增加个人价值;
②、降低客户的成本付出：减少客户参加展会的货币成本、减少客户参加展会的时间成本、减少客户参加展会的精力成本、减少客户参加展会的心理成本。需要特别指出的是，展会是否最终为客户创造了更多的价值并不是由展会说了算，客户才是最终的评判者。所以，要为客户创造更多的价值，展会首先必须了解客户的需求和愿望，然后对症下药，这样才能真正地为客户增更多的价值，才有利于留住老客户。
3. 培养忠诚客户
正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对A公司忠诚、也能够为A公司带来利润的客户。参展商有很多类别，不同的参展商带给A公司的利益是不同的。比如，对于那些行业内影响大、有价值的参展商，A公司应该尽可能地将其发展成忠诚客户并长期合作。当然，A公司如果想要实施客户忠诚策略，还需要为会展客户提供满意的参展经历，加强与客户的情感联系。客户满意是客户忠诚的前提，参展商和观众只有参展满意，才有可能参加下一次展会，才可能对A公司忠诚。忠诚客户的培养当然离不开与客户的情感交流和联系。A公司需要加强与客户的情感交流，维持与客户较好的长期合作关系。比如，A公司可以实施一下措施来培养忠诚客户:
1.实施促销激励是企业奖励忠诚客户的最常用的方式之一。香港会展中心承接大量会展业务，建立了自己广泛的客户关系，为了培育客户的忠诚，该中心采取积分奖励的措施。会展企业采取不用的优惠折扣，鼓励客户的长期参与。
2.在展会中要不断贯彻新思想，转变旧观念，提高参展企业参展效果，在展会成功后，作为要从中取得销售利润的组织机构应该为他们的成功提供一些帮助，即从帮助参展商的角度出发，不断寻求改进展会效果的方法，甚至组织参展商座谈会，集思广益地发挥成功举办展会的新举措。只有帮助忠诚客户增加利润，节省开支，才能说在利润上取得成功。
3.开展联谊工作，加强展览公司于忠诚客户的联系，展览公司可以通过一定的途径，向会员无偿提供商业供求信息，为重点参展企业提供展览知识方面的服务以及优先保证他们参展企业组织的各种培训等。
为此，A公司在展前、展中和展后都需要与客户进行情感沟通与交流，忠实和加强与客户的情感联系，从而培育出忠诚的客户。
五、 结论
客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。本设计主要以A公司为研究背景，阐述了该公司客户关系管理应用的必要性与可行性，并对公司目前客户关系管理的应用情况进行了深入的分析，指出了公司本身以及应用客户关系管理过程中存在的问题，并针对问题提出了一些相关的建议。
随着我国会展企业向集团化、品牌化、国际化、信息化的方向发展，会展客户(参展商和专业观众)与会展企业的关系也将更为复杂，客户的个性化要求也将越来越多。因此，实施客户关系管理，关怀客户、提高客户满意度并依次来增强客户的忠诚度是我国会展企业目前刻不容缓的任务。然而，A公司必须跟得上国家会展企业的发展脚步，才能不被这个社会所淘汰。
A公司的客户关系管理所凸现的问题进行了论述以及提出了改善问题的对策。希望A公司吸收有益建议，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进双方的长期稳定发展。
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