维护铁定的大客户关系
引导语：忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。
让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。 要巩固大客户关系，客户服务是关键。下面就提供几种大客户维系的方法和技巧：
情感维系、贴身服务
企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。包括：
(1)建立客户资料库
如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。
(2)制定对大客户进行关系维持的具体措施
如定期与大客户交流、利用大客户档案投其所好等;大客户组织化，成立客户营销技术支持部门为有需求的大客户提供各种特制服务，通过营销技术支持部门的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚;如新产品推广、优先销售和优惠价格等。
(3)通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求
应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做相应的调整。
(4)定制化销售
根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。 减少大客户的转移成本
在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。
向客户免费技术支持和管理方案，引导其使用公司产品。之所以这样做，是因为倘若直接让客户改变供应商，客户会在产品转型及培训操作人员的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显著的优越性时，我们的服务也在前期降低了客户的负面感受。大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为
转换品牌或供应商而流失，所以，免费技术支持和管理团队是一个加强大客户的忠诚度的好办法。
具体说来，常用的方法有：
(1)利用契约关系锁定客户
如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。
如客户选用我公司产品一定量的情况下，公司向客户提供的一定期限的技术服务及终端销售管理免费支持，规定在到期之前如果客户要做出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。
(2)频数营销
紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。
如，只要客户不断重复购买或只和我公司来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等等。
实施差异化营销
公司必须拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量、大客户的消费特点以及他们对企业的价值贡献等，都要有清晰的把握。此
外，还需要对企业价值的主要贡献者、高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定的标准进行细分，不同的细分对象采取不同的服务和营销策略，提供大客户差异化服务，从而获得企业利益的最大化。 进一步细分市场的目的，就是为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。
由于区域的企业对某项需求的背景有相似性，所以，按区域进行细分市场并进行专业化服务还有降低成本的作用。
大客户按不同地区进一步细分市场，如市、县、区、地级市等，对不同区域的大客户都设有针对性的营销方案，久而久之，能够根据不同区域对公司产品的需求，对自己的专门客户提供最新的服务项目、最优的政策和最佳的服务。成为“行业专家” 建立客户档案，实现动态管理
建立大客户档案，推行大客户营销责任制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。
大客户档案的内容主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个
月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的'大客户档案。 总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户提供增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，通过大客户营销战略来提升企业的营销效率和效益。 维护铁定的大客户关系，抑制对手
和客户搞好关系，其实就是“利益”、“共赢”。
“利益”即从公司与客户之间的利益关系入手,分析相关人员的思想、行为背后的利益动因。
“共赢”建立最终双方目标，共同搭建市场保护平台。
有句话讲的是“平衡的利益关系建立长久的友谊。”其实这句话就告诉了我们全部的生意经。具体说来，包括以下几点： 解决利益动因增大客户交往的可能性
谈合作、谈项目一定要讲究时机，了解客户有何种需求。一定要正对客户各层次的问题。制定出解决方案，满足各层次利益增大客户交往性。 让客户也能漂亮地向上司交差，追求彼此的双赢
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，尽量避免与竞争对手的正面交战，减少对手对公司不要把客户没用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，这样客户也会节省你的投入。 客户需要我们的尊重和认可
每个人都需要被尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作机会，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的谢意。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底感激你。 信守原则，才能赢得客户的尊重和信任
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。 多做些销售之外的事情
比如，我有客户要找教委的某领导，却没有好机会。此时，如果我认识那个人也有机会，我就会为他引荐。再比如，客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们。这样，我与客户就不只是合作的关系了，更多的是朋友关系。一旦做到这一层面，客户一有什么机会，就一定会首先想到你。 让朋友推荐你，你的生意就有如原子弹爆炸
如果前面的要诀你都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的朋友就会在也是他同行的朋友面前推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，那么，这是不是表示销售工作终结了呢?也许这是大部分业务员处理事情的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。
事实上，这次生意结束时，也正是创造下一次机会的最好时机，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。
让每笔生意有个漂亮的收尾，带给你的效益不亚于你重新开发一个新客户。如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，此时这么做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。
因为大部分人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，会让他们马上把你从合作关系提升到朋友关系上来，那么下次再有需求时，肯定就是你的。
还没等客户拒绝，就喜欢上你的产品
——快字影响成交
关于“快速销售”，关键是在速度上面，即对市场行情的变化做出迅速的反应，并根据市场的需求，由销售人员在第一时间内把相关商品销售给客户，从而达到占领市场和潜在客户的目的。 把握市场规律，以动制静，以快制慢
现在为什么越来越多的企业都推崇“快速销售”呢?因为市场越来越难做，竞争越来越激烈。的确，在这个高竞争的年代，企业要
生存、要发展，就要求他们对市场要有敏锐的洞察力，并能及时地发现潜在的商业机会，迅速做出相应的决策，在第一时间占领市场和客户。而作为在一线的销售人员，快速的销售商品，也是其销售效率的提升法宝之一。
相信大多数人都记得，1997年的一次拳王争霸赛中，泰森一口咬下霍利菲尔德的一小块耳朵，整个世界为之哗然，有些商人是光顾着吃惊了，而一些有商业头脑的商人门纷纷推出了与之相关的产品，比如英国一家食品公司，在比赛的第二天就生产了一种类似于霍利菲尔德耳朵巧克力，由于人们都有一种好奇的购买心理，在强大广告的宣传下，一种类似霍利菲尔德耳朵巧克力极其畅销，让商家们足足赚了一把。还有的玩具制造商们也仿制了一批有关于这次事件的儿童玩具，销路也不错。
再如，华艺传媒公司在愚人节当天得知张国荣跳楼自杀的消息后，立即用了不到48小时调出所有相关图片和资料，出版专刊，第一时间摆到市场，很快便一抢而空。
在家电行业里，“快速销售”也在被广泛的应用，比如高端的等离子，刚出来时，主要是满足富有阶层的消费需求，价格在4～6万不等，虽然成本比较大，价格比较高，但是，它也让制造商足足赚了不少，并且提升了企业在消费者心目中的高科技、高档次的形象。现在的等离子的价格一路走低，前不久已经降到1万以下了，因为后来的竞争者相继进入，赢利的空间不是很大了。相信随着科技的进步，
等离子将是未来电视的消费主体。而在第一时间发现市场机会的商家永远是赢家。
机不可失，时不在来。最先发现这个市场机会的商家们，赚了一笔，而那些反应迟钝，不能把握市场机会的，注定赚不了大钱。由此可见，速度在发掘商业机会方面有多重要。因此，对市场要有敏锐的眼光，争取做市场的领袖。 让客户在尽量短的时间内下单
在未来的这个超竞争时代，企业掌握了“快速销售”，就将拥有客户和市场。同样的，对于企业的一线销售人员来说，快速销售就是尽量缩短销售过程，让你的客户在尽量短的时间内下单，从而赢得时间和效率。
啰哩啰唆，又说不到点子上——是销售中的大忌，也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3分钟能说完的话，不要用15分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。
伦敦出版商约翰·卡姆登·霍顿留给我们这样一个墓志铭： 霍顿
朽烂
被遗忘
他却因此没有被遗忘。
当你觉得自己已经尽可能做到了精练时，不妨想想雨果。有一次，雨果对《悲惨世界》的销售情况感兴趣，就给他的出版商写了一张卡片：“?”
这位领悟力很强的出版商回复道：“!” 少说一点你的产品的诞生过程，多说一些它能为客户做什么 桑尼·哈里斯用一段富有诗意的话直白地说出了这个道理： 快点告诉我，如实告诉我，
否则的话，我的朋友，见鬼去吧。
少说一点你的产品的诞生过程，
多说一些它能为我做什么。
简洁几乎是所有成功案例的共同特征：《圣经》主祷文71字。《摩西十诫》297个字;美国总统林肯的葛底斯堡演说271个字;合法婚姻的誓约只有2个字(愿意);麦考利夫将军在巴尔吉战役中用一个字表达了自己的看法：“呸!”
所以说，“快”字影响成交。倘若你不能用一句使人非相信不可的话，来概括一下你的产品或服务的优点，那说明你离一个优秀的销售员还有一段距离。
以客户服务为中心的五大方法和技巧
直面投诉，超凡服务，把坏事变成好事
客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。
客户服务，既是销售的基础工作，更是销售管理的重点内容。市场的争夺不仅仅体现在品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。
市场经济发展到今天，可以说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业所必须做好的工作。
关于服务，国内的企业当中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了，曾经听说过有关海尔公司的二则售后服务案例，从朋友甲那里听到。案例不直接发生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人A先生告诉他的：一天晚上，A先生家里的一件海尔家用电器坏了，由于海尔承诺“24小时服务到位”，所以，A先生想测试海尔对这一承诺的兑现能力，于是当晚12点致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。由于A先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约3点赶到A先生家进行维修。
案例二是听同事乙讲。案例也不是发生在同事乙本人，去年同事乙去武汉出差，听武汉的B先生讲的：一天，B先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修，在维修过程中，B先生无意间向维修人员说家里海尔的电视也有问题。说者无心，听者有意，二天后，可能连B先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。 在以上二个案例中，作为普通消费者，不论案例中当事人A、B先生，还是二位同事，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。A、B先生的行为符合上述“忠诚顾客”向亲友、同事推荐该商品的特征，已经是海尔的“忠诚顾客”了;甲、乙二位同事，现在可能包括你我是否也有了“以后买海尔的产品试试”的念头，如果有，那么也将是海尔潜在的“忠诚顾客”了。 所以，直面客户的投诉，并进行超凡的服务，对销售工作有着重大影响，是销售工作中的重要一环。因此，搞好客户投诉的处理，抓好客户服务的管理，是当前大客户销售的重要内容，希望引起所有同仁的共同关注，共同做好客户的服务工作。