- 相关推荐
客户关系维护，从提问开始
引导语：曾经身为一名理财经理以及现在二级支行个金部负责客户工作的经历让我知道与客户形成有效且良好沟通有多么重要。下面是yjbys小编为你带来的客户关系维护，从提问开始，希望对你有所帮助。
很多理财经理可能都有过这样的经历：跟某位客户聊了2-3个小时的天，但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容，这样的聊天被理财经理称为“建立感情”或“拉进感情”;有的理财经理滔滔不绝地向客户推荐不同的产品，口干舌燥之后，客户没有任何表示的离开了;有些理财经理在每天坚持在厅堂营销，但是好像只是做了大堂经理的工作，在客户的拓展和维护上却没有什么成效。另一方面，很多管理条线的小伙伴也反映，不论是布置产品销售任务还是客户活动邀约，理财经理似乎都找不到目标客户，既不知道客户的金融服务需求，也不知道客户的活动偏好。既然理财经理每天工作的主要内容就是与客户进行沟通，但是为什么仍然不了解客户呢?我们不排除部分理财经理的客户维护工作量不足，但更多的理财经理无法从客户端获取有价值的信息，而总是流于无意义的沟通之中。
什么是有效的、良好的沟通?我所理解的良好，是这个沟通让客户有良好的服务体验和个人感受;而所谓有效，是指通过与客户之间的交流获得了有价值的客户信息，这个信息涵盖内容非常广泛，包括客户的个人信息、家庭情况、投资偏好等等，这些客户信息对于日后理财经理的客户维护、产品匹配、客户活动组织等等方面都非常有价值。
小JEAN在与部分理财经理私下沟通时，大家会抱怨行里的客户数据资源没有得到很好的利用，理财经理无法通过大数据技术进行客户的挖掘营销。没错，现在很多Fintech公司充分利用了大数据技术进行客户的精准营销，但首先可以进行精准营销的产品仍然局限于部分简单的金融场景之中，其次这种大数据技术对长尾客户(中低端客户)不论在成本上还是营销效果上更为有效，因为这部分客户更多的是需要一些标准化的金融服务。但是高端客户的金融需求是复杂的，更多的是依靠一对一的人工服务才可以满足的。因此无论何时，理财经理都需要具备与客户进行有效且良好沟通的能力。
准确收集客户信息，并让客户感受良好，与客户形成亲密的维护关系是每一个成功理财经理都具备的能力。有些人似乎天生就具备与他人进行良好沟通的能力，而大部分人都需要学习和掌握其中的技巧。在所有沟通技巧中小JEAN认为最简单也是最有效的方法就是---提问!
学会并运用好的提问，能够让理财经理在工作中的效率得到显著的提升，并且帮助理财经理建立并深化与客户之间的关系，帮助销售出更多的产品。提问，是直击事物要害的强有力工具，也是开启他人心理封闭之门的钥匙。
1、提问，其实就是聆听的最好方式
什么样的谈话让你感到舒服呢?大多数人都喜欢以自己为中心的谈话，自己的想法和意见被对方重视。一定很多理财经理都会说，对呀，我们平时就是这样做的。但是你是否获得了你想要的信息呢?在大多数情况下，谈话的话题都发散的扩展开去，任凭客户闲聊耗尽时间，这时候，好的提问就会让这场谈话在理财经理圈定的“秘密花园”里有序展开，而作为答者的客户仍然被置于中心的地位。
所以说一个提前设计的提问清单，让理财经理和客户之间的沟通变得富有成效同时也让客户感到了尊重。你不妨试试在下次客户约谈前，问问自己想达成什么样的目的、想获得什么信息，把你的问题列成清单，在与客户沟通时呈现出来。
2、提问，了解客户的真正需求
在你向客户推介一款产品时，你是否知道客户的真实需求是什么呢?
客户选择一款产品可能出于以下原因：
正好可以满足客户目前的某一需要
客户对目前的产品不满意，想要寻求新的产品
客户对你非常信任，对你的推介充满信心
只有满足以上任一客户需求时，你的推荐才可能转化为产品的实际销售。通过提问，你可以获得相关的信息。你可以直接向客户提问，比如“您是否对现在的投资满意”获得答案，并寻找推介产品的理由。也可以通过层层递进的去问“为什么”挖掘客户深层次的需求，发现他们真正需要的是什么。“为什么”是非常有力的问题，能够让客户更加深入地思考他们的真实想法，帮助他们直达问题的核心。在股票市场一片繁荣的时候，客户会向你主动咨询股票型基金，当理财经理对客户进行风险评估时，会发现客户的风险承受能力要比熊市时出现不同程度的放大，这时客户所认为的风险承受能力其实是不真实的，客户的真实风险承受力被市场的走势所影响，如果以此为依据去为客户匹配产品，在后期维护时很可能出现问题。理财经理应该通过不断的提问，深挖客户的真实想法，引导客户反思自己的真实需求。
3、提问，收集有价值的客户信息
前言曾经提到过有效的沟通是获得了包括客户的个人信息、家庭情况、投资偏好等有价值的客户信息。这些信息将对我们进行客户维护、产品销售起到至关重要的作用。当分配产品指标后、组织客户活动时，理财经理可以根据日常收集的客户信息寻找目标客户。有经验的理财经理可以很老道的在聊天之中寻找到这些信息，但对于大多数理财经理，小JEAN仍然建议提前列出问题清单，将这些问题在与客户沟通中不着痕迹的提出来，从而进行有效的信息收集，久而久之，理财经理就会形成一套成熟流畅的沟通“套路”，从而提高捕捉客户信息的效率。
4、提问，可以密切与客户之间的关系、拉近与客户之间的距离
---挖掘客户的真实欲望，让客户向你敞开心扉
很多理财经理都有这样的困惑，无论与客户交流多少次，好像都无法真正走入客户的心里，只是停留在表面的寒暄。你会顺着客户去聊天、去赞美客户，但如果仅仅做这里，记过无法与客户形成密切的关系，理财经理需要去挖掘客户内心深处最真实的渴望和想法。只有当客户向你敞开心扉，你才真正获得了客户的信任。理财经理不妨试着去问问客户“你的梦想是什么”、“目前为至，什么让他感觉最具挑战性”，这些直指内心深处的话题将快速接近理财经理与客户之间的距离。
好的问题是最高形式的赞美
谁都希望获得别人的赞美，对于高端客户来讲，不乏排除“奉承”他的银行理财经理，如果你想在这些人中脱颖而出，让客户对你留下深刻的印象，不妨试试通过提问的形式。
对于事业有成的客户，理财经理可以去问问他们的”事业是如何开始的”，让客户展示自己最为成功的一面，与此同时，你也可以发现客户的闪光点和蕴藏其中弥足珍贵的东西。你也可以通过“什么经历对你影响最大”、“什么事情让你最为满意”等问题让客户有机会向你诉说他引以为傲的人生经验。我想这样不着痕迹的问题才是对客户最高形式的赞美吧!
如何将流于表面的客户关系转换成更密切的情感联系呢?只有当彼此更好地了解对方之后才可以加深双方之间的关系。这就意味着理财经理必须与客户分享自身重要的经历，袒露个人的私事，通过情感而不仅仅是业务层面的关系来维系你们之间的关系。好的问题可以让那些客户原本不会主动谈起内容自然呈现给理财经理，让彼此关系得以升华。
【客户关系维护，从提问开始】相关文章：
如何维护客户关系-客户关系的维护方法10-30
客户关系维护的频率09-05
维护客户关系的步骤09-04
维护客户关系的原则10-25
客户关系维护需知09-17
客户关系维护方法08-12
怎样维护客户关系？07-07
销售维护客户关系的技巧07-26
企业客户关系的维护与管理10-12