电子商务客户关系管理策略

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电子商务客户关系管理策略

　　电子商务环境下的客户关系管理也与传统商务活动一样分为售前服务、售中服务和售后服务。在不同的阶段，企业所采取的策略也有不同的侧重。下面yjbys小编为大家准备了电子商务客户关系管理的文章，欢迎阅读。

电子商务客户关系管理策略

　　1、售前客户关系管理策略

　　客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。在电子商务的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到极致。在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。最后还要有诱导客户新消费的策略，即以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

　　2、售中客户关系管理策略

　　首先应该分析客户行为，在销售商品时，企业应该考虑客户对企业的利润贡献度、以前的采购行为、沟通渠道偏好与客户特性等，针对不同的客户属性来决定行销方式或内容。其次要注重顾客参与性，企业让顾客利用网络参与产品的设计，客户可以在计算机终端前自己设计所喜欢的产品!获得更加贴近自己兴趣的，高度满意的个性化产品。企业通过与顾客沟通，能有效地根据消费者的要求及时改变产品设计，或投入开发新产品。最后还要建立连锁效应策略，即通过分析顾客正在进行的购买行为来推断顾客的其他需要，以此来提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。

　　3、售后客户关系管理策略

　　首先要建立客户评价系统，即客户在成功交易后，对企业及企业的一整套客户服务做出评价，这些客户的评价构成企业的信用记录，是企业的一种自我促进的方法。同时企业也可为每个建档的客户设置一个客户信用记录，客户则会为争取自身更高的信用度来与企业更好的合作。其次对顾客进行追踪服务，在电子商务环境下，企业通过给顾客建档，利用网络优势，对顾客进行终身售后服务，良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。最后要与顾客进行情感交流，无论是传统商务环境下还是电子商务环境下，与顾客建立良好的关系都是客户关系管理的关键，在电子商务环境下，企业人员与顾客的直接接触将变得很少，这样企业主动与顾客进行情感沟通就显得更为重要。

　　4、电子商务环境下客户关系管理发展的趋势

　　电子商务的客户管理已经在国外取得了客观的成功，一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商也为用户提供了全方位的选择，使企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。客户关系管理和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使客户关系管理真正成为提升企业核心竞争力的重要手段。

　　延伸阅读：客户关系管理与企业电子商务的融合

　　客户关系管理成长于传统商业，并广泛应用于电子商务。在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，那么企业就要通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。

　　电子商务环境下的客户关系管理可以为客户提供个性化的服务。客户关系管理要利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。

　　电子商务环境下的客户关系管理可以筛选出正确的客户群。客户关系管理实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，提高旧客户的忠诚度，并且有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后，客户关系管理即可实现所谓的客户保持，因此合理地采用客户关系管理可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。

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