客户关系管理的基本概念
客户关系管理就是为了提高企业的盈利能力，在以客户为中心的思想指导下所进行的系统性活动，主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。客户关系管理有哪些基本概念，具体怎么样?下面让我们一起来看看!
一个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得双赢:一方面，目标客户的需求得到满足，客户获得增值服务;另一方面，公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的准确而最新的信息，并以此为基础，真正建立起“以客户为中心”的运营模式，提升企业的核心竞争力。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程以提高客户满意度和忠诚度、增强企业运作效率和增加盈利水平管理实践。
客户关系管理中对信息传达和责任承担需要全企业范围的协调。成功的客户关系管理需要一个能实现企业政策和业务流程的新的商业策略。企业应以客户为中心，通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企业业务的运作模式。首先，在成功实施客户关系管理解决方案之前，企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在客户关系应用上，并且在上至企业高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。再次，客户关系管理的概念应集中在具体的企业经营管理模式中，即主要体现在市场营销、销售管理和客户服务三大业务领域，这些都是企业与客户发生关系的重要层面。从这三个方面入手才能保证企业的客户关系管理业务模式与企业的整体战略同步，从而实现资源的整合和协调，确保客户的需求得到满足。客户关系管理的业务模式――“以客户为中心”的运营模式，是促成企业与客户达到双赢目标的最行之有效的选择。
二、客户关系管理的意义
1.可以促使企业树立以客户需求为导向的经营理念。在传统的计划经济时代，由于物质极度贫乏，客户对商品没有选择权，整个市场掌握在卖方(即企业)手中。此时的客户关系仅是企业与客户表面上维持的一种适度而有限的关系，即一种简单、短期的买卖关系或交易关系。而在市场经济的环境下，由于产品的极大丰富，卖方市场转变为买方市场，客户拥有了很大的自主选择权。因此，为了实现企业和客户之间的长期、良好的合作关系，企业必须通过实施客户关系管理，转变观念，整合业务流程，建立以客户需求为导向的经营理念。
2.可以促使企业加强对客户满意度的研究。许多企业在商业竞争中逐步意识到，当前市场上，产品数量的增多和产品形式的多样化，仅靠产品或营销创造一种可持续的竞争优势是远远不够的。企业要想打败竞争对手不仅要靠出色的产品质量和高人一筹的营销技巧，还要努力提升提供给客户的服务，即企业在与客户互动的方式上有所创新和突破。此外，由于市场激烈竞争的结果，使得许多产品异质性降低，换句话说，产品的同质化倾向越来越强。因此，产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越多地看重企业能否满足他的个性化需求，能为他提供更高质量和更及时的服务。当企业认识到客户是否满意决定了其市场竞争能力，企业就会加强对客户满意度的研究。
3.可以促使企业有针对性地分析客户群。在客户群体中，有些客户短期内可能会带来较高的利润，有些客户具有较长远的价值。衡量客户对企业的价值标准在于客户对企业产品消费量的增加潜力。对客户群分类时，应该充分考虑和巧妙利用“二八现象”(即20%的客户带来80%的利润)来区分不同的客户，这样使企业在为客户提供产品或服务时，才能做到有的放矢，使得企业的有限资源不会被浪费，并能最大程度地满足客户的`需要，使企业与客户双赢。
总之，企业在经营运作中实施有效的客户关系管理，可以增强企业的核心竞争力，可以树立企业良好的外在形象，可以最大程度地满足客户群的需要，可以使得企业具备可持续发展的有利条件。
三、实施客户关系管理需要注意的两个问题
1.加强内部机制建设。由于我国目前市场经济的特点所导致的信息不对称和大多业务代表自身素质的低下，能真正掌握客户的企业业务代表仅是少数。更多的公司业务代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因无法有效地管理客户，有时反被客户所管理和控制，换句话说，企业业务代表仅仅起到支持销售的作用，却没有起到管理控制客户的作用。虽然一些国内企业认识到了客户管理的重要性，但是由于企业内部机制的不健全或管理者水平不高，并没有赋予企业业务代表针对客户的奖罚权力，原因就在于彼此之间的不信任，这是无法有效管理客户的重要原因。因此，企业应加强内部机制的管理，并给予业务代表充分的信任，正所谓“疑人不用，用人不疑”。有了企业在制度上的支持，业务代表就可以充分运用公司赋予的奖罚权力――通过“给予更多的信用额度、提供更多的促销支持、提供人员支持、向公司申请特别奖励”等方式奖励客户;也可以通过“降低信用额度、撤销人员支持、没收保证金、取消年终奖励、减少促销支持”等方式惩罚客户。
管理客户是一门艺术，其中既需要企业业务代表本身所具有的销售能力素质，更需要公司赋予业务代表的各种奖惩权力，并得到企业管理者的充分信任。此外，企业管理者也需要从自身找原因，不断地提高管理水平，以达到有效地运作公司内部机制的目的。只有把这两个方面结合起来，企业或企业业务代表才能真正掌握客户，以实现企业的销售目的，达成利润目标的最大化。
2.总体把握和整体规划三大环节。{1}充分了解客户对产品或服务的需要，并将客户的资料和信息看作是企业的战略性资源。因为企业掌握客户数量的多少直接关系到企业的经济效益，而客户对企业满意度的高低决定了企业的生死存亡。{2}细致地分析客户的需求，特别是个性化需求。企业应有针对性地提高产品或服务的质量，以满足客户的希望与需求，从而使企业与客户的“双赢”成为可能。{3}企业应该改进销售和市场营销的方式，实现建立一对一的营销方式。通过有效的营销和销售策略来建立更好的客户关系，实现企业利润的可持续增长，推动企业内部的旧机制的转变，进而最终完成以“以客户为中心”的运营模式。
总的说来，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售管理和客户服务等与客户相关的领域。客户关系管理把客户放在了前所未有的重要地位，体现了现代企业“以客户为导向”的经营理念。我国的企业要想实施客户关系管理，企业只有比以往更了解现有客户和潜在客户，利用日新月异的信息技术更准确及时地判断竞争对手的行为，尤其要求企业的内部管理机制能够适应市场纷繁复杂的变化，才能取得更高的经济效益，提高客户的满意度，适应越来越激烈的国际国内市场竞争。
【客户关系管理的基本概念】相关文章：