旅游企业客户关系管理的重要性和方法

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旅游企业客户关系管理的重要性和方法

　　顾客就是上帝，已成为各行各业经营不变的真理。使顾客满意，企业才会拥有忠实的顾客，同样在旅游企业也不例外，下面小编为大家准备了关于旅游企业客户关系管理的文章，欢迎阅读。

旅游企业客户关系管理的重要性和方法

　　一、旅游企业客户关系管理重要性

　　(一)客户关系管理可以维持稳定的客户资源

　　旅游客户的资源是有限的，旅游企业只有增加客户量，才能不断提高自己的竞争力，保障自己的市场份额。客户对旅游企业而言，也是一种资产，企业需要采取一定的方式来掌握和控制这种资产。但客户资源相对其他资产而言，具有极大的不稳定性和不完全性，因此旅游企业就需要消耗更多精力去管理这种资产，与顾客建立并维持一个良好的关系，才能保障“顾客资产”不流失，实现资产的价值。

　　(二)客户关系管理可以降低企业的交易成本

　　交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、谈判成本、拟定和实施契约的成本、界定和控制产权的成本、监督管理的成本和制度结构变化的成本。简言之，包括一切不直接发生在物质生产过程中的成本。客户关系管理可以起到很好的宣传作用，降低宣传成本，如宣传费用、谈判费用、谈判时间，这些都可以使旅游企业的交易成本大大降低。

　　(三)客户关系管理可以提高旅游企业的效益

　　客户资源不像固定资产那样具有很强的个体性与单独性，客户资源具有很强的流动性、宣传性和变化性。客户对旅游企业满意，可以影响其亲人、朋友、同事，这样就起到一个很好的宣传作用，使旅游企业拥有更多的顾客。旅游企业的客户增多，其利润就相应增加。当然，若旅游企业无法管理好客户关系，则会使企业的信誉降低，进而效益降低。

　　(四)客户关系管理可以提高风险控制的能力

　　企业成功经营必不可少的工作就是控制风险，而市场需求是风险产生的主要因素。企业控制风险一方面要掌握市场需求，另一方面要引导市场需求。而良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要因素。通过与顾客建立长期、良好的客户关系，可以方便、准确地掌握顾客信息，了解顾客需求，预测市场方向，制定经营战略，降低决策的风险性，保障企业有效运营。

　　(五)客户关系管理可以实现企业与客户双赢

　　旅游企业本质上来讲是一种服务性行业，其存在的目的就是为顾客提供旅游服务，使顾客拥有一个性价比高、愉快、轻松的旅程。良好的客户关系管理，可以放松顾客的心情，减少顾客不必要的资金与时间浪费;同时使客户对企业留下良好印象，进而对企业起到良好的宣传作用，增加顾客资源，提高旅游企业的经济效益和信誉。

　　(六)客户关系管理可以实现企业超额利润

　　价格战已成为企业经营中的恶性营销手段，这种方式不仅使企业自身的利益受到损害，更造成整个行业发展不景气。而良好的客户关系管理，可以使企业避免陷入这种恶性循环，一旦顾客与旅游企业建立良好的关系，就对企业具有一定的忠诚度，对价格的敏感性就会降低。当顾客追求这种满足自己心理的服务，企业就可以实现超额利润。

　　二、旅游企业客户关系管理方法

　　(一)旅游企业客户关系管理的宗旨

　　旅游企业客户管理的宗旨是“一个中心、两个平台、三个因素、四个导向、五种能力”。一个中心指“以客户为中心”，树立客户至上的信念;两个平台指“管理和技术”，通过良好的管理和强大的技术支持启动企业的客户关系管理;三个因素指“人、流程和策略”，实现人、策略和流程紧密联系;四个导向指“过程、客户状态、客户满意度、客户成本”四个管理导向，优化管理流程，稳定客户状态、提高客户满意度、降低客户成本;五种能力指信息分析能力、网络应用能力、客户信息仓储能力、互动渠道集成能力和各项资源无缝连接能力。

　　(二)增加旅游企业为客户提供的价值

　　旅游企业可为客户提供升级服务，通过免费贵宾服务、餐饮提供、地图提供等实际的好处，提高旅游企业对客户的服务质量，使顾客在一个更加舒适、温馨的环境中完成自己的旅程。这种客户关系管理不仅可以满足顾客的心理需要，更可以让顾客感受旅游企业独特的产品价值。

　　(三)减少顾客付出的成本

　　旅游企业可以通过返利和提升服务技术来降低顾客付出的成本。一方面，旅游企业可以通过积分、折扣、赠送礼品等方式减少顾客付出成本，这也是吸引和维持顾客的有效方法。另一方面，旅游企业通过提升自己的服务技术，降低服务流程来节省顾客的时间和手续费用等，减少顾客的消费成本，提高顾客对企业的好感度。

　　(四)提高顾客退出壁垒

　　旅游企业可以通过开发自己的专有产品或服务(如特色旅游信息网站服务、特色旅游内容等)，使顾客对自己的产品形成高度的依赖性。这种提高顾客退出壁垒的方法是最彻底、最有效的方法，但其难度也比较大，需要旅游企业拥有核心技术或长期投入。

　　拓展：企业客户关系管理的现状和措施

　　在当今的竞争环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应，而客户关系是所有这一切的基础，因而企业需积极地改善与客户间的关系，努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例，具体来说可以从以下几点着手。

　　1.整合客户信息数据

　　电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道，客户信息整合就是对接触点和渠道与客户发生联系关系的资料进行统一管理。可以达到三个目的:

　　(1)可以更深入的理解市场结构，了解细分市场的客户特征和需求。

　　(2)可以更深入的了解消费者，了解客户价值贡献、分布和潜力。

　　(3)可以更深入的了解竞争，分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来，企业就能够认识到市场的潜在需求，并结合企业的资源和优势，了解市场结构、消费者和竞争，选择企业的目标市场，然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。

　　2.分析客户信息

　　客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用，它能够为电信营销和服务带来增值效益。

　　3.为客户个性化、差异化需求服务

　　电信企业之间的竞争日趋白热化，人们对通信的消费需求也呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。企业若想取得市场的主动权，就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下，谁抢得服务的优势，谁赢得了客户的信任，谁就占了市场先机。因此，电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来，不断开发新的、有个性的定制服务内容，提供个性化的解决方案，发展与客户的长期合作关系。

　　(1)对待最有价值客户。按客户的需要提供新产品和服务，提供个性化、差异化服务，让客户知道他们是电信最有价值的客户，且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。

　　(2)对待最具成长性客户。需要在一定范围内提供个性化、差异化服务，除非客户需要，不应为其改变价格。

　　(3)对待负值客户。提升客户价值。如零话务、超低话务客户可加收其月租费以提升其价值，在这一点上客户或者是离开电信转向他处，或者能够给电信带来值得保留的价值。

　　(4)对待预流失客户。分析其原因,启动客户挽留的关怀工作。

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