企业CRM客户关系管理的作用

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企业CRM客户关系管理的作用

　　CRM客户关系管理系统虽然有很多的功能，但是根本的作用就是为了提高“客户满意度”，下面小编准备了关于企业CRM客户关系管理的作用，提供给大家参考!

企业CRM客户关系管理的作用

　　1提高客户忠诚度

　　对于企业来说吸引新客户需要的投入远远高于保留老客户的费用。企业必须加大成本为老客户提供优质的服务将已经争取的客户变为长期客户，这样才能为企业创造更大的利润。从企业的长远发展来谈，建立长期的客户关系就是降低争取新客户的费用，并简化销售和服务流程。企业要想获得更多的信息资源，就要迅速捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业，并对公司的数据进行集成。这样就能获得清晰的、全方位的客户全貌与产品信息，这样就能使客户服务人员在价值链中得以提升，是他能够在最短的时间内根据客户全貌信息确定最佳的决策，获得资源。能在企业流程彼此融洽的情况下，能灵敏的客户回音能力，这种回应能力就会增进客户的忠诚度，使公司得以吸引的新的客户并促进销售的增长。总起来说，CRM客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，并协调客户资源，给客户做出及时的反映，得到客户的信任。

　　2共享客户信息

　　营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘，而去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

　　3促进企业组织变革

　　信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。

　　CRM有五个方面的优点：

　　1. 更懂客户：客户的基本资料、喜好、所有沟通记录、成交记录全部在系统里面，随时可查。

　　2. 定时提醒：按计划跟进客户，不犯错，不遗漏，一个业务员可以跟进更多客户。每家公司都有自己的客户跟进最佳实践，这是很宝贵的经验，可以在CRM系统里面固化，即使是新人也可以快速入手，实现按套路跟进客户。

　　3. 销售主管更加方便地监管、指导：主管可以随时看到每一个业务员的客户跟进情况，及时发现问题，提供建议和指导。业务员只能看到自己跟进的客户，不存在信息安全泄密的问题。

　　4. 便于离职交接：客户的所有信息都在CRM系统里，新人可以快速接手，而离职员工的系统访问权限可以收回。

　　5. 预测客户需求：更懂客户就可以预测客户何时会再下单，到期未下单就可能有流失风险，可以安排主动跟进。针对客户的交易历史，可以进行相关的分析，预测客户的其他潜在需求，安排个性化的解决方案，实现更加深入的合作、捆绑。

　　CRM从字面上是客户关系管理，但是客户关系管理，虽然也算是通用的需求，但是与办公软件，库存管理，邮件系统等这些通用需求不同，客户关系根据不同的客户，不同的产品，不同的销售模式，可以有千变万化，就好像人与人的关系绝非一句话能说的清楚，那么客户与企业的关系也绝非一个模子就能涵盖的。所以每一个企业都应该有自己企业的销售流程，有自己管理客户的一套办法，为什么很多企业上了CRM系统之后闲置多年无人管理，甚至出现只当做记事本记录一下客户信息而已。

　　1、客户：充分挖掘有价值的客户------获客

　　xtools把网客和集客融入，帮助企业从网站和销售团队的社交资源中获取新的销售可能;类似功能越多越值得赞许。crm不能只管存量优化，必须有增量拓展，否则带给企业的效果就会被原始的基数所束缚，这个角度希望被其他crm借鉴。

　　其中集客的思路值得深入说说，xtools主打的概念是：为每个销售生成独立的分享链接，有利于激发销售团队为自我战斗的欲望。我在销售咨询中见过非常多充满激情的热血青年，他们有冲劲、有活力、有头脑、有对成功的渴望，这时，我们需要给他们一把合适的利剑，冲进市场浴血厮杀、攻城略地。集客的个人专属分享链接有这么点意思，很适合这样渴望积累战功和成就的、摩拳擦掌的活力团队。

　　2、关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系---时间线

　　商业交往中，关系的发展与形成是一个重要的过程，你一定会有点头之交的客户，你也会有产生客户投诉与不满的客户，你也会有对你公司非常满意的客户，在这些客户中，凭关系的发展来看，点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度相对是偏低的，所以更不可能与你共同发展成你有什么新产品，他就会用你的新产品的地步。商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。所以，全面提升客户满意度，树立企业品牌形象，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。

　　在XTools plus版本，客户视图里出现了一个全新的，以时空为顺序的：跟单时间线。从数据逻辑看：所有与这个客户有关的子数据全部混合在时间内排时序;从业务逻辑来看，跟单全程的完美复盘工具。我不太懂技术，但我很喜欢这种全子表排序的人机交互;不需要再从一大堆空白模块中寻找有数据的部分，只需要看一个点：时间线。就能全面的掌握，我们与客户的所有竞争过程，形成最强硬的关系纽带。

　　3、管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现----用户画像

　　管理的本质，就是发现问题和解决问题。销售管理中，很多问题表现在浅层，而后面往往隐藏着或者制度、或者获客渠道、或者激励政策、或者人员能力、或者跟单流程、或者打单工具等深层的问题。大中型企业和小型企业，在发现销售过程问题的层面，又有不同。大销售团队需要尽量统一规范、上传下达，推演标准的销售流程;小团队则更需要发掘每位销售人员的个性能力和潜质，下放权力，充分刺激销售人员的自我动力。不管哪种团队，发现问题都需要通过数据。

　　用户画像是对目标用户精准定位的专业工具，目前在电销、教育、金融、旅游、保险等具有重复消费特征的领域被广泛使用，来挖掘成交客户的二次和n次购买价值。对于较少重复购买的企业，用户画像的作用反应在对获客渠道的匹配分析。比如企业A通过：投放广告、参加展会、发送促销邮件等方式获取潜在客户和购买意向;通过各渠道获取潜在客户的画像和签约客户画像比对，就很容易知道：该渠道获客与签约的相似度。很简单，越相似的渠道，越加大投入。

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