企业客户关系管理的现状和措施

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企业客户关系管理的现状和措施

　　在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。下面小编准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!

企业客户关系管理的现状和措施

　　企业客户关系管理的现状和措施篇1

　　1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

　　随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的.新格局。根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

　　2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

　　以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。

　　3.市场容量增大，客户数量增多，但时常增量不增收

　　以电信企业为例，我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶段。在这几个阶段，电信企业在保持业务的急速发展基础上经济效益也显示出形势一片大好，但如今已进入了业务发展的瓶颈期，电信企业已经出现业务增量不增收的现状，因此电信企业开始认识到不能一味追求业务量的增长，而要更加关注客户的需求和价值，提出要建立以客户为中心的服务理念，把客户真正当作资源来运作。欧洲电信行业的客户流失率为25%，而美国为30%。客户流失给美国的电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。这么多的客户流失带来的不仅仅是收入的减少和增加运营成本，同时也说明了移动企业现行客户关系维护的管理机制不完善。

　　企业客户关系管理的现状和措施篇2

　　在当今的竞争环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应，而客户关系是所有这一切的基础，因而企业需积极地改善与客户间的关系，努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例，具体来说可以从以下几点着手。

　　1.整合客户信息数据

　　电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道，客户信息整合就是对接触点和渠道与客户发生联系关系的资料进行统一管理。可以达到三个目的:

　　(1)可以更深入的理解市场结构，了解细分市场的客户特征和需求。

　　(2)可以更深入的了解消费者，了解客户价值贡献、分布和潜力。

　　(3)可以更深入的了解竞争，分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来，企业就能够认识到市场的潜在需求，并结合企业的资源和优势，了解市场结构、消费者和竞争，选择企业的目标市场，然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。

　　2.分析客户信息

　　客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用，它能够为电信营销和服务带来增值效益。

　　3.为客户个性化、差异化需求服务

　　电信企业之间的竞争日趋白热化，人们对通信的消费需求也呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。企业若想取得市场的主动权，就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下，谁抢得服务的优势，谁赢得了客户的信任，谁就占了市场先机。因此，电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来，不断开发新的'、有个性的定制服务内容，提供个性化的解决方案，发展与客户的长期合作关系。

　　(1)对待最有价值客户。按客户的需要提供新产品和服务，提供个性化、差异化服务，让客户知道他们是电信最有价值的客户，且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。

　　(2)对待最具成长性客户。需要在一定范围内提供个性化、差异化服务，除非客户需要，不应为其改变价格。

　　(3)对待负值客户。提升客户价值。如零话务、超低话务客户可加收其月租费以提升其价值，在这一点上客户或者是离开电信转向他处，或者能够给电信带来值得保留的价值。

　　(4)对待预流失客户。分析其原因,启动客户挽留的关怀工作。

　　企业客户关系管理的现状和措施篇3

　　一、客户关系管理概述

　　在时代飞速发展的今天，逐渐出现了一种新的经营理念，也就是客户关系管理，这种商业模式的中心为客户，主要目的是对企业和客户的关系进行改变。它将先进的计算机技术给应用过来，将全面和个性化的客户资料提供给企业的相关部门及人员，如销售部门、市场部门等，对企业和客户之间的关系进行构建。同时，对跟踪服务进行强化，对信息分析能力进行提升，这样客户的需求就可以让企业更好地了解，将更加优质的服务快捷提供给客户，促使客户满意度得到提升，将更多的客户给吸引过来。这样营业额就可以得到增加，对产业流程进行优化，促使企业经营成本得到有效降低。

　　二、客户关系管理的运用现状

　　如今企业在发展过程中，有着更加激烈的竞争，其中，客户资源的竞争是企业竞争的根本，将客户管理系统应用到企业中，可以对客户需求及时把握，及时反应，客户需求得到满足，这样就会吸引更多的客户。具体来讲，包括这些方面的内容：

　　一是运用客户管理，对客户需求进行分析：在过去的销售过程中，往往需要顾客主动上门，但是如今竞争日趋激烈，要想获得发展，就需要对销售方式进行改变。例如，超市都会将抽奖以及优惠回馈等活动定期开展下去，汽车企业对越来越多的展示中心进行构建等等。结合制定的目标客户，对汽车会员俱乐部进行构建，有效的沟通。借助于客户关系管理，可以操作客户群。例如，对于某一类别群体客户，借助于客户管理系统可以对电子邮件信息、传真信息、短信等进行群发，并且归类整理客户的反馈信息。企业营销部门对客户数据进行购买，然后将产品的目标消费群体给找出来，将一系列的营销方式给应用过来，提升营业额。

　　二是借助于客户关系管理系统，对销售跟踪系统进行构建：在销售跟踪系统中，非常重要的一个方面就是完善客户信息。有一些顾客很容易被企业所忽略，这些顾客在店里询问和参观，但是没有买产品，店里的销售人员没有对其产生足够的重视，没有对客户信息进行获取，这样就无法将后续动作给实施下去，无法分类管理客户。因此，店内人员就需要推进跟踪客户，对客户进行全面的'讲解和推荐，将客户关系管理系统给应用过来，可以结合相应规则，对客户信息进行搜集，以便对客户统一面对。通过分类管理客户，我们将不同档次的产品推荐给不同层次的客户，对业务流程进行固化，促使知识管理库得到实现，这样业务人员的工作能力就可以得到提升。

　　三、客户关系管理的应用策略

　　一是将管理软件应用过来，促使客户关系管理能力得到提升：首先是建立数据库，只有构建了数据库，方可以正常开展营销工作。在数据库中，需要对客户的基本状态信息进行完善，企业要对数据库进行动态构建，将客户和企业之间互相影响信息全面获取。并且，结合外部环境的变化，修正和补充这些信息。通过数据库，企业可以分析消费者，对目标市场进行确定，进行科学的销售管理工作。其次是借助于客户数据库，分析客户；对客户信息进行定义和搜集，然后管理整合，结合实际情况，对客户信息进行更新和修改，同时保证客户信息的安全。对客户的特征和需求进行分析，将企业的潜在客户给找出来，对客户的需求进行了解。这样企业就可以更好地挖掘企业资源，对新客户进行获取，客户满意度得到提升。然后是借助于数据库，将一些营销活动给开展下去，在销售活动之前，销售人员要对新客户进行大力挖掘，同时，针对性地联系和走访老顾客。这样企业和客户之间的距离就可以得到缩短，客户对于产品也有着更高的评价，这样企业就可以获得竞争优势。客户出现了问题或者困难，需要积极帮忙解决。将新产品介绍给客户时，需要对客户的需求认真了解。

　　二是企业对客户关系管理思想进行树立：要充分重视客户的价值，对于过去一次性交易的思想进行改变，对每一个客户的价值充分了解，将长期的客户关系给维持下去。这样企业方可以将个性化经营给长期实施下去。要对员工传统思想进行大力改变，这样才能将客户关系管理的作用充分发挥出来。借助于客户关系管理系统，对客户的终身价值进行分析，将服务成本减掉，分类客户。通过分类，企业就可以了解价值客户，这些价值客户会对企业利润、销售额和企业发展等产生直接的影响。我们想将客户价值的核心作用充分发挥出来，就需要用永久客户来替代最有价值客户，然后用最有价值用户转化那些普通客户。其次是对营销业务流程进行优化，构建一支高效的营销队伍。企业要对营销队伍进行高效的构建，保证具有较高的专业水平；结合企业具体情况，对团队文化和理念进行强化，营造良好的氛围，互相尊重，能够高效沟通。团队树立的营销理念需要将客户价值作为核心，对客户价值进行把握，对客户利益产生足够的重视，通过一系列的营销行为，对企业和客户之间的关系进行构建，促使工作业绩得到提升。在业务流程进行优化过程中，相关的业务部门需要积极参与进来。然后是将客户关系管理系统和现代科学技术给应用过来，提升企业的利润。借助于客户关系管理软件来分析客户，企业对营销策划有效决定，对活动进程也可以高效控制。例如，企业可以将一对一个性化营销活动给开展下去，对一些重大活动进行安排，对营销中的突发事件进行科学处理。同时，企业可以将数据挖掘技术、数据仓库技术等应用过来，收集、整理和分析客户信息资料，对企业中客户的类型、需求等信息进行了解。为了对客户信息更好地获取，还可以采取其他的途径，如市场调查等。企业要积极应用各种形式，与客户互动，在互动过程中，客户可以提出自己的意见和建议等，企业对客户的意见认真听取，将客户提出的要求记下来，然后妥善解决，这样方可以将产品或服务中存在的问题给找出来，采取一系列的方法进行改进。

　　四、结语

　　在市场竞争日趋激烈的今天，企业在营销管理中，需要转变过去的理念和思想，将客户价值作为核心，有效开展客户关系管理工作，充分挖掘客户资源，对客户信息有效管理，了解客户需求，制定一系列针对性的营销策略，提升营业额，推动企业获得更好更快的发展。

　　企业客户关系管理的现状和措施篇4

　　1.CRM系统的价值体现

　　2.CRM的作用

　　CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

　　3.CRM版式介绍

　　标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。

　　在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?

　　第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。

　　事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水平，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。

　　第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。

　　对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的`工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。

　　21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。

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