银行客户关系的管理

　　商业银行重视并做好了客户关系管理，才能满足不同价值客户的个性化需求，才能提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。下面小编准备了关于银行客户关系的管理，欢迎大家参考!

银行客户关系的管理

　　1.加快渠道建设步伐。

　　目前我行服务于高端客户的重要系统OCRM系统还存在一定缺陷，系统信息滞后，客户账户的变动不能实时反映，导致系统监测的信息因滞后而失真，不能客观反映客户现有资产，还需到DCC系统进一步核对证实，耗时费力。为减少客户维护过程中的信息失误，建议优化OCRM系统，使其能与DCC系统同步，以实现客户信息的实时更新。

　　2.客户信息的完善和补充。

　　目前客户关系维护的重要系统OCRM系统客户信息缺失严重。大部分客户除姓名、性别、联系电话等基本信息外，客户的家庭信息、补充信息等几乎是空白，客户的个人喜好、产品偏好、个人经历、亲属状况、经营规模、潜在需求等信息无从查找。这就要求客户经理在平日与客户电联或面谈时，及时捕捉客户的各种信息，并做好详细记录，及时更新到OCRM系统，力争准确、全面地掌握客户信息，做到“知己知彼，百战不殆”。

　　3.重新界定客户的归属。

　　通过系统优化同步实现客户管辖权的重新划分。目前的客户归属情况使一些客户的维护颇有难度，系统中的客户有相当一部分资产在非归属行，有的甚至是非同城客户，他们与归属行基本无业务往来，客户经理面谈几乎无法实现，维护难度大而使维护乏力。建议按客户日常办理业务的频率来确定客户归属，因客户与银行往来频繁，彼此熟识度较高，因而更利于客户关系的维护和管理。

　　4.建立客户分层维护制。

　　根据客户在银行的资产总量将客户分成若干等级：黑金级，资产1000万以上;钻石级500-1000万;卓越白金300-500万;白金100-300万;卓越金级50-100万;金级20-50万六个等级，不同等级配置不同级别的客户经理。由高到低配置高级、一、二、三、四和见习客户经理，用于客户的日常维护和管理。

　　5.实施有效的客户经理培训考核机制。

　　客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。选拔培养综合型高级客户经理，精通对公、对私业务，熟悉会计、个人、信贷、国际、信用卡等部门业务，掌握受理标准、业务流程等经办过程，熟悉银行制度及法律法规。建立定期培训制，由高级客户经理组织辖内低级别客户经理的培训，提升单一产品客户经理的综合素质。

　　6.实行常规维护和重点维护相结合。

　　常规维护是经常性的不间断的维护，在产品到期、新产品推出、已售产品净值大幅波动等等时期都要联系告知客户，以电联或短信方式为主;重点维护是在重要时段对重点客户的维护。如对客户赋有纪念意义的特殊日期，生日、结婚纪念日、节假日等都要特别维护，在银行关注时间点如月、季、年末的维护，主要以上门拜访或以举办答谢会的方式为主。

　　7.树立一切以客户为中心的理念。

　　一是客户参与产品的设计研发依据市场调查、客户调查的结果，研发生产客户喜好的产品类型，浮动收益性或保本型、产品期限、间隔档期、收益率范围等，充分参考客户的需求，根据客户的喜好开发产品，做到适销对路。二是业务流程优化和再造。在风险可控的前提下简化业务流程，实行一条龙一站式银行服务，在综合职能科就可办理一切业务，或通过委托协议的方式全权委托专职客户经理，为客户办理，免去客户东奔西走在多个银行部门办理的繁琐，提高业务受理的效率。

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