如何应对客户的抱怨

相关推荐

如何应对客户的抱怨

　　关于客户的抱怨，用中国一句古话“防民之口，甚于防川”来形容最贴切不过了。下面小编准备了关于如何应对客户抱怨的文章，欢迎大家参考!

如何应对客户的抱怨

　　应对客户抱怨的心理情绪准备

　　在解决客户抱怨的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛有个精辟的比喻，她认为企业与每个客户之间都有一个情绪账户，每次愉快的服务经验都会在这个情绪账户中存入一笔数目，而每一次负面的服务经验就立即会在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算)。而你的情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系归于结束。

　　所以，为了维持这个情绪账户，你必须要小心翼翼地照顾每一次与客户的接触。当客户对服务提出抱怨时，你的情绪账户究竟是稳定还是死定，就到了关键时刻，而这一时刻，你拥有良好的心理准备显得尤为重要。

　　1. 把客户抱怨当做磨炼

　　有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事顺心如意，那么人就不可能有所长进。

　　2.不要感情用事

　　客户在抱怨时不可能都是彬彬有礼的，难免会出现过激的`言行，在这种情况下你必须克制自己，冷静、缓慢地交谈，这样你才能缓冲客户的激动情绪，为自己争取思考的时间。

　　3.不要害怕客户的抱怨

　　产品销售的过程中不可能不出现问题，当产品出现问题后，客户的抱怨也是在所难免的，他们的目的只是解决自己的问题，而并非得理不饶人，非要纠缠不可。所以，当你面对客户的抱怨时，从客户的角度出发解决他的问题就可以了，因为客户的“攻击”不是针对你的。

　　4. 要有随时化解压力的心理准备

　　当然，面对客户的抱怨会有很大的压力，所以，你要学会采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，这样你就可以安定自己的情绪了。

　　5.客户抱怨也是珍贵的情报

　　抱怨是一种不满，也是一种信息，你的客户通过抱怨把他的需求主动反映给你，你也应该学会主动收集这种情报。这样，你才能更好地提升自己的销售水平。

　　电话抱怨的处理技巧

　　在处理客户抱怨时，除了遵循一般的程序外，还要掌握一定的处理技巧，这有利于减少客户的抱怨，赢得客户的谅解与支持。

　　1.站在客户的立场上看待抱怨

　　不少销售员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于销售员仅仅把自己作为一个旁观者来看待，再加上自己的“客观”意见，就会忽视对客户抱怨的倾听。所以，换个位置思考，站在客户的立场上，你就能够理解客户的抱怨了。

　　2.态度平和，大度从容

　　客户在抱怨时都带有情绪，因此会比较冲动，如果你的.态度与客户一样情绪化，争吵就在所难免了。所以，当你面对客户的抱怨时，要保持平和的心态，体谅客户的心情。

　　3.倾听客户的牢骚

　　一般情况下，诉说是发泄怨气的方法之一。抱怨的客户首先需要的是忠实的听众，此时你针锋相对的解释只能适得其反。面对客户的抱怨，你应该掌握倾听的技巧，让人家把话讲完，消除怒气，这样才能与客户合作，解决问题。

　　处理客户抱怨的禁忌

　　1.轻率应允

　　当客户提出的要求需要我们给予一个肯定答复的时候，如果它是不应办的事情或办不到的事情，千万不能为了平息客户的抱怨而轻率应允。切记，一旦应允，就意味着必须兑现。

　　2. 推卸责任

　　客户费了好大的.工夫找到公司，问张三说找李四，问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客户的情绪便可想而知了。另外，在处理客户抱怨时，无论客户有没有责任，我们都不要轻易将责任推给客户，如果客户觉得自己有部分责任，他们会退让。而如果你暗示或直接表明客户有责任，只会使情况更激化。

　　3.态度生硬

　　卖出东西就万事大吉，对待客户的抱怨态度生硬，那么这就会成为一锤子买卖，你以后只能再寻找新客户了。所以，用这种态度对待客户，只能让你的路越走越窄。

　　4. 故意拖延

　　如果你想着客户耗不起时间，然后你对他说经理不在，明天再来，或者说现在没有这种货了。通过拖延，你把客户推走了，自然，客户也就会离你远去。

【如何应对客户的抱怨】相关文章：

孕妇如何应对产前焦虑-应对产前焦虑的方法08-31