微博与客户关系的管理

　　微博是一种互动及传播性极快的工具，信息传播速度甚至比媒体还要快，随着微博的风行，不仅为广大互联网用户提供了全新的休闲娱乐和人际交往方式，还催生了有关的营销途径。微博的核心是关注与被关注，其独特的跟随机制和信息的快速推送机制，让网络营销充满了更多即时和互动的特点并且微博可以不花一分钱，只要经营得当，就可以将微博的旺人气转化为企业声誉的助推器，为企业树立良好形象，提升美誉度，消除距离感，这无疑是现代企业营销的一个新的战场。

微博与客户关系的管理

　　一部分触角敏锐的企业关注到了这些变化，设置官方微博的企业也与日俱增，但坦率地说，现在真正能做好微博营销的企业凤毛麟角。究其原因，主要是客户关系管理不善造成的。良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。特别是在即将到来的电子商务时代，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。而微博营销如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理成为微博营销的关键。

　　首先，要在微博营销前识别客户和区分客户。

　　现在许多的企业在发布产品信息或广告是往往没有经过事先的客户识别与区分，这可能就会使得真正想了解企业信息的客户没得到资讯，不感兴趣的客户被强制接收，这样非但起不到企业想要宣传的效果，反而还会增加被强制接收信息的客户的反感意向，不利于企业的营销。如果微博营销前先识别客户与区分客户，则会达到很好的营销效果。

　　大家知道，戴尔是通过自己的网站进行直销的，这样它就带来一个问题，就是它经常会有新产品出来，也经常有促销活动，仓库里的产品也在经常变动，这些信息仅仅在自己的网站上公布有局限性，影响的人群不够多。戴尔的方法是在社交网站上注册许多账号，每个账号一个专门的内容，产品信息的账号专门发产品信息，指定给专门的受众看，这样就不会骚扰其他人了。戴尔在2007年3月注册社交网站后，现在已经有了150万粉丝。在每年的节假日，戴尔会向社交网站上的150万粉丝发送独家折扣大优惠，有12000名购买戴尔新产品的人享受了七折优惠。戴尔在社交网站上发给客户的折扣礼券，可以链接到专门的网页，在订购产品时享受到优惠。通过社交网站，戴尔在全球已经直接创造了近700万美元的营业额。由次案例可见，识别客户与区分客户对微博营销的重要性。

　　其次，在进行微博营销时应该不断地与客户互动。

　　企业通过微博不断地与客户互动，可以了解客户的需求，可以向客户介绍新产品，可以发布企业最新动态，可以帮助客户解决疑问和问题，还可以提高客户满意度等，可见用微博与客户互动的重要性，因此企业绝对不能无视客户的提问或隔很久才更新信息，要时刻保持微博的活跃程度，积极与客户互动。

　　美国百思买公司是全球最大的零售企业，拥有500名员工的微博团队，是由百思买公司最热情的、最有产品知识的员工组成的，他们

　　来自门市店，或者来自公司总部。他们通过社交网站的电脑屏幕，回答客户对产品的各种疑问，解决技术难题和客户售后服务。百思买也利用社交网站上成千上万客户的反馈，及时更改和制定各种促销政策。在百思买的社交网站账号上，有密密麻麻的百思买在线员工的照片，任何一个客户都可以随意通过点击其中一个百思买员工的社交网站的帐户，要求给予回复。这些回复完整公布在网站上，有个性的回复会得到客户的赞扬，并且引发互动。公司负责人说，用户可以24小时与我们的员工交流。在感恩节周末最紧张的销售中，公司员工在社交网站依然为回答了客户2.5万个问题。正是由于百思买的这种积极的与客户互动的微博营销，为企业创下了傲人的佳绩。

　　最后，在进行微博营销时要加强客户管理能力，注意保持客户关系的测评与维护。

　　不少研究都表明:吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5~10倍，老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍。并且微博营销需要有足够的粉丝才能达到传播的效果，人气是微博营销的基础。

　　现在许多的淘宝店通过微博经营他曾经的客户，每天分享一些好的资讯。然后偶尔当他推出新产品、或是新促销的时候，就在微博上显示出来，常常都是一些赠品营销，比如：曾经加本微博的朋友们，三天内购买本店某产品将会赠送 XXX ，因为该微博的粉丝大多之前跟该店有多联系，所以一旦有这类的促销，老用户转化效果非常好。淘宝店通过微博把让利给老顾客来维系其客户关系，从而起到宣传和销售的双层效果，这确实是微博营销过程中维护客户关系的好方法。

　　每一个微博用户后面，都是一位活生生的消费者。微博用户对微博上信息的信任度高，传播速度快，传播门槛低，费用低，并且对关注的人或粉丝推荐的产品更是具有好感，微博具有较大的潜在营销价值。但在微博营销的同时也要加强客户关系管理，利用微博来与客户建立良好的关系，及时与客户沟通平息他们的误解或抱怨，提升品牌美誉度与客户忠诚度。只有当微博营销与客户关系管理协调发展时，才能使企业立于不败之地。

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