客户关系维护的频率
我们都知道客户关系对于企业至关重要，那么如何让客户关系的维护管理更有效、更有意义呢?下面YJBYS小编为大家整理了关于客户关系维护频率的文章，希望对你有所帮助。
这三年来看，很多企业享受到中国火箭般经济发展的甜头，短时间内就积累了大量的客户。在未来以求稳、求均的经济发展主轴中，如何将这些客户资源做更好的维护，让企业和客户之间形成一条扎实和密切的生态链就更加重要了。在销售行为当中，开发一个新客户的成本是维系一个旧客户成本的6—8倍，而这只是针对个别的客户，如果是大客户或者渠道型的客户，成本的花费更可想而知。很多企业都意识到这层关系的重要性，纷纷建立了CRM客户关系管理系统，但并不是每个企业都能成功，因为它涉及到执行层面的技巧及方法。
现在的客户关系维护方式，大都是以形式主义为主，更直白地说，也就是一种交际行为。所以我们常常看到一些营销人员或主管，为了这些交际应酬而疲于奔命，不仅消耗掉很多精神、时间和金钱，而且身体健康也一点点的损耗，但如果不做这些行为，又好像不动“规则”，特别是中国自古以来的文化。这时候我们需要思考，除了这些方式，还能不能以更科学的方式让客户关系的维护管理更有效、更有意义呢?
一般来说，要做客户关系维护，首要之务就是要先做客户分级。从广义来说，可将客户分成一般客户、重要客户(大客户)、关键客户三种。
一、 一般客户：指的是曾经消费、偶尔消费、近期消费等客户。对于这类型的客户，应以建立信任为先，因为客户购买我们的产品，他会有个期望值，这个期望值会因为售前、售中、售后等不同阶段产生不同的期待。有些客户会感叹销售人员“售前很积极，售后没消息”，因此我们最低标准是要符合客户的期待，尽力超乎客户的期待，因为一般客户也是可以变成大客户的，例如他增购、换购、介绍等行为。
针对一般客户，维护频率大概是：
1. 售后三天内予以致谢并关怀产品的使用状况，该阶段客户对产品充满新奇与关爱，若销售人员在这个“亲密期”对客户做关怀，较能赢取客户的认同而产生信任。
2. 售后一个月再次关怀并寻求介绍，客户在这阶段最容易有炫耀的心态，如果适当的激发客户的荣誉感，并寻求客户的介绍，最能达成成效。
3. 每季度的定期关怀。这时候就像吃保健食品一样，平时可增加身体的免疫能力，偶尔也可避免一些小毛病发生。这阶段客户对产品的使用或多或少会跟其他亲朋好友作比较，万一有什么不满意的地方可及早发现，进行排除或欲望。要知道客户对产品或服务不满意时，超过九成是不会表达出来的，但是会在他的心理产生不满，若是积累到一定程度，所爆发的伤害或影响就会难以收拾。所以很多投诉的发生，其实是可以透过定期的关怀予以发现和避免，进而产生预防胜于治疗的效果。
二、 重要客户：指的是一次性大额采购或是高频率采购的客户。重要客户的关怀着重在可靠性，因为不管是大宗采购或高频率采购，决策者或执行者都负担着较大的责任，他们一方面希望产品完美，另一方面又希望服务周到，因此关怀的频率上也会有一些变化。
针对重要客户，维护频率大概是：
1. 售后24小时至三天感谢客户的支持爱护，并关怀是否有未尽事宜，譬如证件、发票、质保书等相关文件，介绍相关服务的窗口及流程，说明使用须知。
2. 一周后再次关怀并了解客户对产品的使用熟悉度。
3. 每季度应安排时间亲访，寻求再次合作的机会。
三、 关键客户：持续且固定采购的客户，是企业或个人的最大利润来源，因此也是最重要的客户资源，同行会抢着得到这些客户资源，在维护上就要着重在差异化，同时，因为是我们最密切且注重的客户，所以维护的频率也就不能拘于形式，可依客户的特性做最适合的互动，但也不能因为彼此的熟悉而忽略了应有的流程及礼节。
在与关键客户互动维系中，我们最常见的方式大概会有以下几种：
1. 书信：在互联网这么发达的环境中，大家对书信的使用已经越来越不重视了。其实书信的使用还是有很大功效的，试想你买了某样商品，之后你收到了销售人员或该公司主管亲笔书写的感谢函，是否心里会感觉特别的温馨?书信的功能之所以日渐萎缩，是因为大家习惯把它当做例行公事或以营销目的使用，所以常常是制式表格，然后签名了事。如果亲自书写几句简单感谢的言词，真诚的表达对客户的感谢，一定会有意想不到的效果。
2. 电话：电话的优势在于直接、简单、迅速，也是最常用的方式，但是电话的使用仍然有它必须要注意的地方：
1) 注意对方的.时间，每个人因为工作属性不同，所以最佳接电话的时间也不同，有时时间不对反而会造成反效果。例如金融业工作者，如果在中午之前拨打电话，肯定不会有好的效果。有些IT行业工作者晚上必须轮班，你若想说晚上做个关怀，有时反而适得其反。
2) 注意对方的状态：拨通电话时应先询问对方接听是否方便，如果对方正在开车、工作或开会等状态，应更换时间关怀。
3) 事前研拟议题：电话沟通因为不是现场沟通，所以无法做情境营造及应变，为了要达到最佳效果，应该事先研究议题，以让沟通更加顺畅。
4) 调整好情绪：虽然电话关怀时客户看不到我们，但是你仍然要以微笑热忱的心态面对，因为一个人情绪的变化，接听者是可以从语调、语汇、肢体动作中感觉出来。例如站着讲话和坐着讲话是可以明显区别的，所以务必调整好情绪在做电话关怀。
3. 面访：面访是对客户最为尊重的方式，但也是成本较高的一种模式，所以在做面访时，要把握三大原则：
1) 准确原则：面访前要有周全的准备，对客户与公司的历史、近期交易行为、之前的互动、负责人或执行者个人的兴趣喜好、该次面访要达到的目的等做计划，必须要达到计划内容的准确性。
2) 质量原则：不能让面访变成“为了面访而面访”，所以在面访计划上要以5W2H作为计划的经纬，以求整个面访的质量能达到最佳效率。
3) 过程原则：既要追求最佳结果，也要注意过程互动。人都有感性的一面，如果在过程中缺乏轻松感性的元素，则日后的发展会聚集在理性的层面，越理性，则情感的维系就越薄弱，面访的效益就越低。
4. 其他方式：例如邀约到厂考察、举办活动、公开表扬、奖励出国等。
除了要了解这些维系方式的重点之外，还要遵循维系的五大原则：
1. 主动关怀原则：身为市场第一线的人员要了解，对客户关系的维护，你不做，别人就会抢着做。因为你和客户有着最新的交易关系，所以拥有客户维护的优先选择权，要善用这样的优势主动出击。
2. 承诺信任原则：对客户的任何承诺都必须说到做到，只有这样才能让客户对你产生信任，你对客户所做的努力才有意义。
3. 互惠原则：基于资源效益原则，如果对客户的维系没有互惠，就应该适当的降低层级，例如将关键客户降为关键客户，但基本的关怀动作应持续。这样可以把资源用到最有效益的客户身上又可适度的保有旧客户。
4. 独特原则：对于重点客户要有独特的待遇，就像乘坐飞机不同舱别有不同的待遇一样，一方面可以让重点客户增进忠诚度，另一方面也可以让其他客户效尤，但要注意技巧，切不可太过粗糙而造成其他客户的异议。
5. 私人关系原则：有些较资深或灵巧的营销人员都会善用这种原则，毕竟市场是活的，它不会一成不变的照我们的规划进行，所谓“计划赶不上变化”，有时候私人情谊的关系正好可以弥补游戏规则的不足。下列是一些私人关系建立的最佳时机：
1) 客户刚有大量交易时
2) 客户家里有婚丧嫁娶时
3) 客户家人的生日
4) 客户的重大消费，如买房、买车
5) 客户小孩的成长及荣誉
6) 店面、仓储、设备的更新
7) 客户的兴趣
8) 客户的荣誉时间
事实上，客户关系的维护最重要的原则就是真诚和细节，因为基础的行为大家都在做，但是更细腻、更精致的方式大家常常都忽略掉。所以日后要在客户的关系维系上做得更好、更出色，那就必须要比别人更投入、更用心，永远比别人多“一点点”。
【客户关系维护的频率】相关文章：
2.客户关系维护
6.客户关系维护方法
7.客户关系维护需知
8.客户关系维护管理