《网络营销与客户服务》期中考试
一. 单项或多项选择题(72分)
1.网络技术产生于( )
A.1968年 B.1969年 C.1982年 D.1990年
2.我国正式进入与Internet连通的国家行列之中是在( ) A.1987年 B.1988年 C.1993年 D.1994年
3.电子商务网络系统使用的是( )
A. MIS系统 B.EDI系统 C.Internet系统 D.MIS EDI Internet三个系统的集成
4.网络营销与传统营销是( )
A.两种完全不同的营销方式 B.两种完全相同的营销方式
C.两种不相关的营销方式 D.两种互相促进和补充的营销方式
5.网络环境下，消费者的心理和行为发生的变化所呈现的特点是( ) A.个性消费的回归 B.消费的主动性增强 C.消费稳定性降低 D.消费心理转换速度加快 E.消费行为的理性化
6.网上调查与传统调查相比，其优势是( )
A.客观 真是 B.方便 经济 C.互动性 D.大众化
7.将调查问卷的HTML文件附加在一个或几个网络的Web上，由网络用户在此Web上回答问题的方法是( ) A.E-mail问卷法 B.CATL C.附加IP法 D.站点法
8.下列调查方法中属于主动调查法的是( )
A.E-mail问卷法 B.CATL C.附加IP法 D.站点法
9.信息传播模式的变化主要表现在( )
A.双向性 B. 个性化 C. 推拉互动性 D. 分离性
10.质量调查主要是解决( )
A.When B.Who C.Where D.Why
姓名： 班级： 分数：
11.网上调查的方法有( )
A.问卷调查法 B.网络跟踪法 C.电子邮件调查法 D.随机抽样调查法 E.在线调查法
12.下列属于二手资料获得的方法是( )
A.访问法 B. 网上搜索法 C. 网站跟踪法 D. 订阅邮件列表法
13.下列网站属于典型的B2C模式的.是( )
A. 阿里巴巴 B. 美商网 C. 亚马逊书店 D. 首都在线
14.我国第一例网上交易发生于( )
A. 1995年 B. 1996年 C. 1997年 D. 1998年
15.网络中间商为消费者提供的服务内容是( )
A. 代理服务 B. 过滤器服务 C. 数据管理分析服务 D. 购物者身份鉴别服务 E. 营销服务
16.以下是电子邮件作用的是( )
A.主动为客户提供公司的最新信息 B.获得客户需求的反馈 C.传递商务单证 D.辅助客户关系管理
17.划分电子邮件优先级的种类有( )
A.给公司提出宝贵意见的电子邮件，需要对客户表示感谢。 B.特殊问题的电子邮件，需要专门的部门予以解决。 C.重要问题的电子邮件。 D.紧急情况的电子邮件
E.和主管个人关系较好者发来的电子邮件。
18.20/80法则不能说明( ) A.区分出有价值的客户群是非常重要的
B.CRM通过运用信息技术找出对企业利润最有贡献的客户群 C.CRM是交易导向的
D.强调针对”适当的客户群”,通过”适当的通路”，在”适当的时候”，提供”适当的服务”
二.填空题(28分)
1. 从目前网上购物状况和客户角度来看，主要存在的问题是___________ ___________ ____________ ____________
2.网上客服服务包括 ___________ ______________ ____________三个阶段。
3.常用的网上客服服务手段有___________ _____________ ______________ ______________ _____________。