物业客服经典回答
引导语：作为物业客服人员，每天都要面对形形色色的业主，回答各种各样的问题，这对客服的沟通对话能力是一种考验，今天和大家分享实用的物业客服回答业主的话术，针对不同问题作出相应的回答，让沟通更加畅顺，让业主更加满意。
物业收费类
1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费?
答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象;而我们也会将大部分精力用于催缴费用上(因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件)，这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业管理费?
答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算;未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我的物业管理费?
答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准;房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗?
答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件?
答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了?
答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面;物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗?
答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
8、装修需交哪些费用?
答：A、装修押金：元;
B、装修垃圾清运费：元/平方;
C、出入证工本费：元/个。
9、为什么要交专项维修资金?它的使用、续筹的程序怎样的?
答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。
10、自行车车停放收费吗?
答：不收费。
11、车辆的停放费用都有什么?
答：车位及其有偿使用管理服务费用：
A、租用车位：租金和物业服务费;
B、专有车位：物业服务费;
C、公共车位：收占地费。
12、有线电视的缴费方式?
答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。
13、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应?
答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应;但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。
14、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗?
答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。
15、有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗?
答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。
16、物业管理服务费里面包括了哪些费用?如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗?
答：物业管理服务费包括：
管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用; 物业公司办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经业主同意的其它费用。
高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的;最低楼层住户也要交纳电梯费用;业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。
17、小区的公共照明用电是否需要业主分摊?应该按什么标准收取?
答：包含在物业服务费用里面。
18、收楼时还有许多配套设施，(例如：周边绿化、车库、行人通道等)没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?
答：原则上是要全额缴交的。
19、装修时为什么要交装修保证金?是按哪些相关标准收取?
答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第一条和物业公司在具体操作时通过与业主签订协议，以收取一定的保证金的方式来约定装修行为。以达到安全施工的目的。具体的收取标准以物业公司与业主签订的《装修管理服务协议》约定的金额为准。
20、装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取?
答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。
21、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费?
答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务(比如设施设备的养护、清洁绿化等服务)，所以，您是要交物业管理费的。
22、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费?
答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。
23、物业管理费如何收缴? 其收费标准及收费方式?
答：于业主入伙时预收一年的物业管理费，符合建设部《物业服务收费管理办法》第十九条和而此收费已经在《前期物业服务协议》中约定。
24、小区内的水景、园林维护如何进行?其保养运行是否额外收费?
答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。
25、物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么?
答：是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。
26、为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动?
答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。
27、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费?
答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。
28、这里的水、电、煤气费定价是多少?
答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。
29、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿?
答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。
30、房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费?
答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。
31、我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗?
答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。
物业服务类
32、物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户?
答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：
1、房屋共用部位的维护和管理;
2、房屋共用设施设备运行的维护和管理;
3、档案资料的管理;
4、环境卫生的管理;
5、秩序的维护;
6、交通秩序与车辆停放的管理;
7、房屋装饰装修的管理;
8、小区绿化、景观的管理;
9、各类工程报修并记录;
10、专人值班、专人接听电话的服务;
11、对外事务管理。
物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。
33、物业客户服务部是干什么的?
答：负责客服工作的策划;负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档;顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理;小区综合巡查;物品出入控制;进行客户走访和回访;便民服务的组织与开展;顾客意思的征询与反馈;顾客的档案理;客服部的各种文档输入工作;客服人员行为的规范与管理;物业服务费的催缴工作。
34、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费?
答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。
35、草坪或其他植物会定期整修吗?
答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。
36、房屋有问题找哪个部门?
答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。
37、高层住户水压不够怎么办?
答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。
38、物业公司是否提供周到的家政服务?
答：根据物业管理公司自身条件而定，详情可在入户时咨询物业公司人员，或留意小区内有偿服务公示栏。
39、业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何?”
答：因为房屋是业主花费大量收入买来的最有价值的商品，也是业主财富的积累，为了确保阁下的房屋装修工程质量，建议业主聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。
40、业主问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯?”
答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品(超高、超宽)须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做好电梯内地面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的.电梯使用规范。
41、业主入住后垃圾怎样处理?
答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶内，装修垃圾不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放在小区内指定的装修垃圾点内。
42、业主逾期收楼要承担哪方面的责任?
答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任： 1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。 2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用(加压费、电梯费等)，等相关费用并不因业主不收楼而免除。
43、小区以后是否会实行人车分流?
答：小区不会实行人车分流，因为面积较小。
44、车辆停放时，车主享有什么样的权利?假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任?
答：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。
45、物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌?
答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补充专项维修资金。
46、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗?如果不是，维修费用该由谁来承担?
答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。
47、别的小区物业管理服务费只有0.5元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高?
答：1、从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。
2、管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则。
48、物业管理公司所提供的服务配套有哪些?使用流程是怎样的?
答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标准信息。
49、业主委员会何时成立?有哪些责任与义务?
答：依据《物业管理条例》，符合业主委员会成立条件的居住小区，应当设立业主委员会。业主委员会应履行以下职责：
1、集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;
2、表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;
3、时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;
4、督临时管理规约的实施;
5、主大会赋予的其他职责。
50、请告诉我你们的工作时间好吗?
答：每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。
客服电话：*******。
51、宠物饲养的若干问题?
答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物(如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等;)如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。
52、我们如何投诉?怎样报修?
答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。
53、我们的信件等邮件怎么接收?
答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱。
54、为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密?
答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。
对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。
55、我家里跑水了，物业应负什么责任?
答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。
56、物业是否对噪音施工有限制?
答：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。
57、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房?
答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。
58、电梯运行噪音问题?
答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。
59、底层的屋顶清洁如何管理?
答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。
60、物业工程维修承诺多长时间到位?
答：接到报修后**分钟内到位。
61、物业公司何时正式工作?
答：物业公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作;在交房后面向业主提供物业管理服务。
62、交房后装修公司进场需要办理什么手续?
答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图纸等原件及复印件，且复印件上需加盖公司公章，到物业服务中心办装修备案手续。并缴纳相应的费用(如施工人员的出入证等)。
63、自来水水质如何保证?
答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。
64、出租车可否直接进入小区大门内?。
答：可以(或不可以)。