客服基本能力

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客服基本能力

　　引导语：随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄然兴起了。下面是yjbys小编为你带来的客服基本能力，希望对大家有所帮助。

客服基本能力

　　1.诚信

　　作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

　　2.耐心

　　在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

　　3.细心

　　面对店铺中少则百种多则千种的商品，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待会耗费更多时间和精力来处理。

　　4.同理心

　　同理心就是把自己当作客户5.自控力

　　自控力就是控制好自己的情绪，首先自客服的心情好了也会带动客对。

　　三.客服需具备的知识

　　1.商品专业知识

　　客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

　　2.网站交易规则

　　2.1交易规则

　　我们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的易、申请退款等。

　　2.2

　　了解支付宝及禁用词语网有关交易的原则和时间规则，可以指导

　　3.3.1如何付款

　　银行付款通过应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

　　客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有禁用词语的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，

　　并提醒顾客付款后及时通知。

　　3.2对于物流的了解

　　了解不同物流的运作方式(一般为邮寄，邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等;了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等;了解不同物流方式的速度快递速度都是差不多的，顺丰会比较快了解不同物流方式的联系方式:流方式的网点情况;了解不同物流方式应如何办理查询;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

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