物业客服日常案例分析

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物业客服日常案例分析

　　客户服务的技巧都大同小异，不同的客服代表有不同的处理方式，追求的目标都是客户满意，当然不满意的客户肯定会投诉客服代表。下面是yjbys小编为你带来的物业客服日常案例分析，希望对你有所帮助。

物业客服日常案例分析

　　案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办?

　　某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

　　第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。

　　第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。

　　第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”

　　至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

　　【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

　　案例2：有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办?

　　一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。

　　业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序)。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。

　　工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问)听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样?”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。

　　第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。

　　【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。

　　案例3：胜似亲人——遇到走失的老人怎么办?

　　秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

　　原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀?"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。

　　于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧!”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。

　　弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

　　过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

　　【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

　　案例4：楼宇玻璃掉落砸坏小车案

　　2003年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

　　【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

　　案例5：楼上漏水维修费应由谁承担?

　　2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。

　　【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。

　　案例6：某小区物业客服在日常工作中发现，部分业主对小区内的绿化带私自进行改造，将其作为自己的私人空间使用。这导致其他业主不满，认为这种行为损害了大家的公共利益。

　　问题分析：

　　1. 业主私自改造绿化带，违反了小区管理规定，损害了其他业主的公共利益。

　　2. 物业客服在处理此类问题时需要充分沟通和协调，确保解决方案的公平性和合理性。

　　3. 物业客服需要加强对小区管理规定的宣传和解释，提高业主的遵守意识。

　　解决方案：

　　1. 物业客服应及时制止业主私自改造绿化带的行为，并向其解释相关管理规定，告知其行为对其他业主的影响。

　　2. 物业客服应主动与业主沟通了解其改造绿化带的原因，是否存在实际需求。若确有需求，可引导业主通过合法途径提出申请，并由物业公司进行评估和审批。

　　3. 物业客服应加强对管理规定的宣传和解释，提高业主的遵守意识。可以通过举办讲座、发放宣传资料等方式，让业主更好地了解和遵守小区管理规定。

　　4. 物业客服应加强对绿化带的管理和维护，确保公共空间的合理利用和美观。

　　案例结果：

　　经过物业客服的积极沟通和协调，私自改造绿化带的业主到了自己的错误，并表示愿意恢复绿化带的原状。其他业主也对物业客服的处理结果表示满意。通过此案例，物业客服加强了小区管理规定的宣传和解释工作，提高了业主的遵守意识，有效维护了小区的公共利益。

　　总结：

　　在处理此类物业案例时，物业客服应充分沟通和协调，确保解决方案的公平性和合理性。同时，加强对小区管理规定的宣传和解释，提高业主的遵守意识，是预防和解决此类问题的关键。

　　案例7：返水纠纷案例

　　案件背景

　　1月，某小区业主张三所住房屋突然遭遇水淹，导致房屋装修大面积受淹，家具也遭受损害，给张三造成重大财产损失。经调查发现，此次返水是由于污水管堵塞引起的，故张三起诉建设单位与物业公司，要求两公司承担其财产损失共计100多万元，并要求对污水管道进行整改。

　　争议焦点

　　物业公司已按物业合同要求多次进行管道清掏作业，是否已经尽到物业管理义务？是否需对本次反水事件承担赔偿责任？

　　处理结果

　　堵塞的主要原因是所涉的生活废水排水管道未按设计及规范要求施工导致生活废水排水管道排水能力不足，属建设单位问题。次要原因是居民使用不当及管道维护管理存在问题，属所涉房屋业主及物业管理单位问题。

　　故建设单位承担主要责任。物业公司虽然按合同要求进行了管道清掏作业，但未彻底解决管道堵塞问题，加上业主使用不当（例如，管道内存有建筑垃圾类杂物、碎石类杂物等情况），属于导致损害产生的次要原因，应当承担相应的赔偿责任。

　　诉讼中，经审判法官询问，张三表示不向有过错的业主主张赔偿，故张三要求建筑单位和物业公司承担该部分的损失法院不予支持。

　　判决建设单位按照设计规范进行整改。判决两公司承担张三60万元的损失，其中建设单位承担50万元，物业承担10万元。

　　案件启示

　　物业服务企业，一方面要严格按照物业合同等相关约定要求，及时进行管道清掏作业，并注意清掏作业是否规范，是否落实落细，同时保留清掏记录；

　　另一方面，如管道有未按设计及规范要求施工或原始设计缺陷等问题，物业公司发现之后应第一时间以书面形式告知房产、业委会等主体并提出整改意见，保留往来沟通记录。

　　案例8：无障碍车位纠纷案例

　　案件背景

　　业主张三购买某小区一无障碍车位，但张三将该车位原有轮椅通道线涂销并自行喷涂出两个车位，将其使用的两辆轿车同时停放于停车线及轮椅通道线范围内。后物业公司在该车位上安装立柱，阻止张三停放第二辆车，并设置车库门禁系统，对张三的第二辆车收取临时停车费。

　　张三强烈反对物业公司的行为，经沟通，物业公司拆除了车位上的立柱，但仍禁止张三在该车位上停放第二辆车，对第二辆车继续收取停车费。

　　张三不满，遂起诉法院，要求物业公司停止侵权行为，准予在车位上停放两辆车，不得收取第二辆车的停车费用，赔偿车位损害修复费用。

　　处理结果

　　无障碍车位旁边的轮椅通道，属于无障碍设施，用途系供乘轮椅者通行，任何单位和个人不得损坏、违规占用无障碍设施或者改变其用途。张三虽购得案涉无障碍车位所有权，但根据法律法规规定，张三不应改变案涉车位作为无障碍设施的法定用途，因此张三在该车位轮椅通行线上停放车辆的行为违反相关法规的规定。

　　物业公司在轮椅通道上安装立柱的行为确存在一定不妥，但鉴于张三违规停车在先，物业公司此举系为制止张三不当行为，且物业公司已自行拆除，张三亦未举证证明其修复地面产生的费用，故张三所提诉请缺乏足够事实及法律依据，本院不予支持。

　　案件启示

　　任何单位和个人不得损坏、违规占用无障碍设施或者改变其用途。物业公司日常车辆管理过程不得采取破坏无障碍车位的措施以限制车辆停放，应合理利用道闸系统等设施设备进行管理，同时要保存好相关管理措施的书面材料。

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