如何做好用户服务

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如何做好用户服务

　　引导语：说到用户服务，可能大部分人的第一反应是客服，但运营一款游戏就如同卖一件商品，给玩家提供的服务包括但不仅限于客服。下面是yjbys小编为你带来的如何做好用户服务，希望对你有所帮助。

　　客服是基础，好的客服可以帮游戏提高留存、收入，对应的差客服可能导致玩家流失，甚至毁了一款游戏。单从我个人体验而言，去年在玩乱斗西游时，玩了两天的角色因为bug被清档了，给网易客服打电话，很快接通，并且诚恳地道歉，并告知我补偿方案，在20分钟内解决了问题;在玩另一款游戏时(具体就不点名了)遇到充值问题，电话没人接，企业QQ、微信客服都是自动回复，选择人工回复就开始等啊等，等到天荒地老，吃完饭打开手机一看有2条回复：

　　1、您好请问有什么可以帮到您?

　　2、因您长时间未说话，客服MM已经去帮助别人啦，如仍需帮助请猛戳我选择人工客服。

　　我戳你妹戳。。老子不玩了行了吧。。。

　　许多企业都把用户挂在嘴上，要服务好客户，顾客即上帝，但真正能做到“为用户服务”的CP少之又少，大部分都是为KPI服务，忽略了KPI源头的用户。

　　我平时喜欢跟玩家聊天，不论是在游戏内以玩家的身份，还是在游戏外以客服的身份。游戏是给玩家玩的，作为运营要从玩家兜里掏出钱来，你不去玩游戏不去了解玩家，还想拿人家钱，耍流氓是不是。

　　我之前在做海外页游运营的时候，游戏内的GM号叫boom，游戏外的QQ昵称Ayrá，离职两三个月后，还有玩家给我发QQ消息，问我还回不回来，问我boom现在怎么跟以前不一样了等等(GM号交还给了公司管理，QQ是我私人号就保留了)。

　　所以，当你跟玩家聊天的时候，不要觉得麻烦，尽量有耐心些。可能对你而言这只是一份工作，但对玩家而言，他们希望你能成为他们的朋友，能帮他们解决一些问题，仅此而已。而当你跟玩家关系近了，你也会更懂玩家的心理，你能配置更合理的活动奖励，设置合理的开服、合服、维护时间，进行合理的产品调优，获得更好的留存、营收数据，最终完成KPI，升职加薪，当上CEO，迎娶白富美，走向人生巅峰。而这些都不是你看着后台的留存、arpu、apa、dau、道具消耗、元宝存量等等等等冷冰冰的数据能做好的。

　　所以，回到主题，用户服务要怎么做?我认为主要分为对自己、对外和对内三方面：

　　一、对自己：

　　扪心自问：你是不是因为热爱游戏行业才来做这份工作的?如果不是，如果你追求的只是高薪、稳定、安逸等等，那尽快离开，别在这里做梦想着一夜暴富。

　　二、对外，也就是对玩家：

　　1. 态度要好：

　　想想你去饭店吃饭，遇到个死人脸的服务员你什么感受?

　　(我有个哥们，最早做电话客服，一个月工资800，玩家打电话过来劈头盖脸就骂，问他他们老板吃什么长大的，他说：应该是米饭和馒头...)

　　2. 解决问题：

　　玩家来找你大部分都是遇到问题了，很少有故意来找茬的。所以能解决的第一时间帮他解决，暂时无法解决或者自己不太清楚的做好记录向运营反馈，有消息了及时给玩家回复。

　　3. 要专业：

　　自己负责的项目，要玩明白，不要出现一问三不知的情况。

　　三、对内即对公司内部，运营、研发等：