如何改善医疗服务态度

如何改善医疗服务态度

　　医院善服务态度，培养忠诚“客户”的意义深远悠长，每一位医务工作者都要从自身做起，热情、友好、尊重患者，让病人确确实实感受着医院的关怀,这不仅是医务人员的必备的职业情操，也是医院赢得更多忠诚客户，持续发展的必要条件。

　　1 培育忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势

　　忠诚客户是指对企业的产品或服务的依恋或爱慕的客户。客户对企业的忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。医疗行业的忠诚客户则是指忠诚患者，是指多次选择到同一个可信赖的医疗服务机构购买医疗服务产品，并影响其关系人选择同一医疗机构，不受任何外部环境的作用或对手医院营销措施的影响的患者。比如，一家三代都是在某医院生小孩，或者有了眼病都选择同一个眼科医院等，很少再搜索其他医院的信息。

　　忠诚患者的价值并不仅仅体现对医院的经济效益上，还会体现在对医院的无形资产收益上。忠诚患者不但会在行动上到该医院多次就医，还会自觉担当起义务宣传员的角色，向关系人传递自己的满意感受,“一传十，十传百”,为医院建立良好的口碑，塑造良好的医院形象，真正做到口碑胜于广告，从而赢得更多的忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势。

　　2 培育忠诚“客户”，必须满足患者的需要

　　获得忠诚患者首先要理解患者，明确患者的真实需要，提供患者需要的产品。医疗行业是一个特殊的服务行业，即为医疗服务态度和医疗技术服务两者结合的一个行业。在经济不发达和医疗知识极为不对等的时代，患者最需要的是治愈病痛，恢复健康，对医务人员的服务态度不敢有所奢求，由此，患者最需要的是精湛的医疗技术。然而，随着经济的发展、患者维权意识的觉醒，健康意识的加强，患者对医疗服务的需要除了精湛的医术外，更想提高就医感受。衡量医学的标准不再单是治愈率的高低,而是患者满意度和患者的生命质量[1]。由此，改善服务态度，提高患者就医感受势在必行。

　　3 医疗服务态度对培育忠诚“客户”的影响

　　医疗服务态度是医疗服务质量的组成部分, 是医患双方人际关系最直接的反映, 也是医务工作者服务效果的一种明显的体现[2]。

　　3.1 良好服务态度，和谐医患关系 医患关系是医院各种关系中最主要的一种，和谐医院离不开和谐的医患关系[3]。近年来，安徽省立医院的医疗技术迅速发展，软硬件基础建设的不断完善，医疗用房布局更加合理，患者的就医环境得到极大改善。但根据医院对患者的满意度调查的情况来看，医患之间矛盾依旧存在。虽然医患之间的不和谐有着诸多深层原因，但从调查来看，不和谐主要是由于少数医务工作者对患者及患者亲属的冷淡、生硬、厌烦、生气等不良态度引起的，不良态度直接影响医患关系，影响治疗质量，影响医院信誉。不少患者及患者亲属反应，医务人员的不良态度使他们难堪、伤害了他们自尊心，但由于担心对医务人员流露不满会影响就医质量，而将不满压抑于心，这无异于雪上加霜，也极易成为部分患者发泄病痛的导火索，甚至会演化成医患之间的纠纷。而认真负责、热情耐心、文明礼貌的良好态度给患者及亲属带来亲切感、友好感、真诚感、被尊重感，培育了患者对医生的感情，满足他们的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的产品，而且还心情舒畅。如此，良好的服务态度成为构建和谐温馨医患关系的起点和基石，也是医患双方互相理解和体谅的根本。尤其是被尊重的感觉使得患者积极配合医务人员的询问、治疗，也使得患者更能理解医务人员的辛苦劳动，医患之间的和谐关系得以构建。

　　3.2 良好服务态度，提高信任度 良好的服务态度不但是构建和谐温馨医患关系的起点和基石，更会让患者得到被关心的感受。没有人会拒绝别人的关心，当医务人员发自内心的关心、帮助患者的时候，患者可以从医务人员的言行举止中感觉出来。当患者及亲属被我们打动、感动，他们的对医务人员的信任感则相应提升，对医院的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚都会表现出来。患者及亲属则会放心到医院就医，这时他们对医院的回报要远远超过购买的产品，他们会发展为医院的忠诚“客户”，会充分发挥义务宣传员的角色，会影响到他们的关系人对该医院的态度，医院的品牌将会得到优化，更多的患者则会到医院就诊，形成医院和患者之间的良性循环。

　　4 如何改善医务人员的服务态度

　　4.1 建立以服务患者为导向的医院文化 (1)加强教育引导，强化道德修养。安徽省立医院高度重视对医务人员的医德医风教育。教育、医务、护理、党办、纪监等部门协同持续不断地对员工进行人文教育、道德教育，培养和引导职工的价值取向，引导职工从施者到服务者的角色转换，改变以往救世主、施舍者、高高在上的思想，视患者为需要帮助的社会人，从而增强职工自我管理意识，加强职工的自我约束能力，培养他们的工作主动性，使每一个员工不管处于何种工作岗位、承担何种职能，都能积极地回应患者需求。(2)加强沟通技能培训。医院多次邀请国内外心理专家、交际专家从沟通的表情、语言、行为、时机等方面进行培训，提升沟通质量，构建和谐医患关系。(3)创新教育方式。安徽省立医院在传统的教育方式下创新教育手段，强调换位思考，举办服务情景剧汇演，再现工作中医务人员表现出的良好与不和谐的服务场景，并请当事人进行点评。在两种服务态度的强烈对比下，帮助不良服务态度者认识到自己的行为错误，从身边人和事汲取不断改进提升的力量，从而培养其良好的服务态度。(4)完善激励机制，深入创先争优。安徽省立医院建立支部目标管理、支部书记季度考核、党员考核评议等制度，开展评选“文明窗口”、“创新服务”“患者最满意的服务之星”等活动。2010年300多人次受到表彰奖励，激励了全体员工在服务上争先进位，获得全省创先争优活动督导组的好评和肯定。

　　4.2 加强督查，确保政策落实到位 督查是完善和调整政策的重要方法。安徽省立医院以医院管理年、创建全国百姓放心医院为契机，建立多渠道督查体系。(1)建立患者督查机制。医院自1998年以来持续发展完善满意度调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，接受患者监督，并将患者满意度调查情况纳入医院综管制考核，与医德考核、科主任、支部书记考核挂钩，奖惩兑现。2010年发放可持续改进建议书206份，改进薄弱环节和存在问题，形成了随机调查→统计分析→反馈整改→领导点评→奖惩兑现的管理机制。建议反馈率达100%，并且将整改意见反馈至患者，接受患者监督。(2)建立院内督查机制。组织书记、总支委、支部书记深入病房、门急诊、医技部门和服务窗口，对全院开展服务督查，发现问题及时与责任部门沟通，责令限期整改，并跟踪整改结果。(3)建立社会监督机制。医院聘任了20位社会监督员对我院行风、服务实施社会监督，社会监督员不定期地深入医院进行明查暗访，对行风、质量、服务、收费等实施监督，并定期召开社会监督员座谈会议开展评议，确保对群众反应和督查出来的问题追究彻底，责任到人，整改到位，并将整改情况向社会监督员们反馈，提高社会监督员们的工作积极性，也提高医院的服务水平。

　　在任何一个国家和社会，医生都是一个崇高的职业，因为他们肩负着维护人类健康的职责[4]。崇高的职业必然要求医务人员具备良好的服务态度。经过坚持不懈地努力，安徽省立医院的医务人员的服务态度不断改善，服务意识不断增强，仅2010年安徽省立医院累计收到表扬信80封，锦旗39面，表扬意见562条，表扬人次704人次，患者家属在感谢信中写道：“面对病人的焦急和忧虑，甚至是我们家属的一些不尽合理的要求，你们从来不烦不恼，总是耐心讲解，尽量满足，使得治疗能准确、顺利、有效进行，使我姐姐的病情得以好转。”在收获患者好评的同时，医院实现了经济效益和社会效益的双丰收，2010年门急诊量191余万人次，同比增长3.7%;出院人次7.7万，同比增长23 %;手术台次达3.3万，同比增长25%，患者满意度达98.51%。荣获“全国百姓放心示范医院”、“第三届全国医院(卫生)文化建设先进单位”、“2008-2010年度省直机关文明单位”等多项荣誉称号。

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