客户服务工作对企业的重要性

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客户服务工作对企业的重要性

　　任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。

客户服务工作对企业的重要性

　　但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。

　　有的人也许会说：销售人员每天接触到的都是实实在在的客户，但是需要指出的是，这种接触针对的却只是整个服务链条中单一的销售环节，同时销售人员因为承担着企业所施加的量化的任务，所以在与客户的接触过程中，难免会出现从本部门利益出发、从追求量化指标出发的本位主义思想。但是，企业最终追求的却是整个生产和服务链条的良性发展，以及如何获得企业的长期和可持续的健康发展。

　　现实的情况是企业与最终消费者之间却很难实现各种信息的互通有无，出现了沟通中的空洞，但是长期的相互隔绝对于企业的发展和决策都是十分不利的，现实的发展和需求都要求出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业的客户服务。

　　由此可见，客服工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性。只有这样才能准确的把握市场发展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题，联系企业与客户间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。

　　以外贸企业为例：

　　外贸企业面临的内外部竞争激烈起来，要把业务做好，需要做好如下几点：1.产品品质、2.合适价格、3.快速交付、4.客户服务。对于前三点，只要依靠对产品的把握，对市场的了解以及对物流的掌控就不难做到。而做好客户服务则要求业务员具有一定的经验、积极的意识、对客户需求的精准把握等条件。客户服务的重要性主要体现在以下两点。

　　一是由于大多数同行在品质、价格、交付等能力因趋于同质化，良好的客户服务已成为差异化竞争的重要组成部分，既是业务员个人业务素质的体现，也在某种程度象征了外贸企业整体竞争力。

　　二是，细致到位的客户服务表达了对客户深层次需求的尊重，并且在努力的去满足对方的这种需求，这种尊重和服务态度将成为打动客户的重要因素。比如，当采购商认为产品价格高的时候，业务员自然不希望客户拼命压价，但站在对方的立场思考：或许确实有必要再次核算价格，或者在公司内部讨论用其他原材料来代替以减少成本?或者在工艺上有改进的余地?客户提出的一些过分的要求，其背景也许是终端市场面临着更为激烈市场竞争，这些竞争压力通过客户传导到供应商端。因此，尽管不接受客户的“过分”要求，但却尊重他们的诉求。利用这种外部压力来促进自身的改进。

　　做好客户服务的要点在于注重业务环节的所有细节。例举如下，1.报价环节提供详细理由或参考，在双方价格有分歧的时候，多同客户交流而获取更多的信息，尽量消除分歧，甚至是给客户提供价格参考。2.沟通环节应该主动积极，当天的问题最好当天解决，但不是所有的客户问题都能立即给出回复，所以请先告知客户，在某个时间点可以给出完整的答复;寄给客人的样品或者资料记得给发个邮件告知快件单号;面谈、电话、邮件等方式来同客户进行交流，是否需要供应商方的配合或者服务改进;给较为熟悉的成交客户定期推荐新的产品。3.进度信息，主动透露生产环节的进度和信息给客户，以及在订单的物流进度信息。

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