电商客服的工作和技巧

电商客服的工作和技巧

　　每到一个时代发展到一个最困难的时期，都会有一个领袖的出现，来统领这个社会，让大家走向光明。而商业界也不例外，电子商务的的迅猛发展，带动了一系列产业的发展，如快递业的发展。但是还有众多的问题让各行各业的商家头疼。首先就是客服问题。做电商，客服至关重要，在电商界，客服就相当于业务员，一个好的业务员才能不断地给企业带来效益。

　　首先我们来分析一下，电商客服都需要做哪些工作呢?

　　1.　答疑解惑

　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

　　2.讨价还价

　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感，客服在和客服沟通的时候，要做到最少的让利，并且让客户拥有购物后愉悦的心情.

　　3.提开销量

　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

　　4.情感维系

　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

　　5.问题处理

　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

　　从以上五点看，做一个客服并不容易。那么就要求客服必须必备一些工作技巧：

　　1.谦

　　指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.

　　2.诚

　　指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

　　3.速

　　指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

　　4.亲

　　指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

　　总之，客服并不是想象中的那么简单，会打字，会聊天是不够的。并且招聘一个客服成本相对来说也是比较高的，自己还需要慢慢的去培养，一段人员流失，又不知如何是好了?因此，各行各业的众多商家都在为客服而头疼。

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