互联网行业客服处理技巧

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互联网行业客服处理技巧

　　一般来讲，IT行业使用产品或服务的人被定义为用户，购买产品或服务的用户常常被称为客户。客户与用户均要从产品或服务中获取价值，但不同之处在于：用户主要为需要满足需求，客户则需要你提供的产品或服务稳定保质，甚至要求定制化的服务。本文为讨论方便，将用户、客户统称为顾客。

互联网行业客服处理技巧

　　互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示：赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买，要多花费两到三倍的时间，因此成功的保留策略非常重要。其中，对异议反馈的良好处理，对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显著的效果。

　　无论投诉还是反馈，有异议并不意味着顾客不买或不用，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常，反对意见很少针对产品的全部，一般只针对某一点，如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上，出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势，只要了解清楚买主的真正反对意见是什么，就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。

　　处理反对意见的主要方法有两种，一种是减少他们发生的机会，另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。客服人员要自信、内行，有效使用交谈技巧保持与顾客交谈的敞开性。要深入该异议的“细节”，协助客户弄清楚情况，引起对异议的思考直到得出解决办法，纠正误解。如果经多次跟进后异议仍然存在，就有必要认真对待并研究这个异议。

　　处理异议反馈的客服技巧有很多，总结其中最重要的六点如下：

　　快速反应：

　　在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题，对方将会把你的行为理解成一次对话，这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应，问题很可能升级，会真的成为麻烦了。

　　表示感谢：

　　任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本，因此无论反馈信息褒贬，都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时，愤怒、冷淡、厌烦等情绪会使双方僵持不下，卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼，向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从你这里获得尊敬，因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪，还能避免问题的升级。

　　解决问题：

　　承认当前存在的问题，正视失败，这是一个有责任感的企业应有的担当，也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题，换位思考消除误解，寻求合适的方案完成服务补救。

　　有问必答：

　　回答每一个问题十分重要，因为有时候人们希望的只是一个简单的答案，需要的知情后的控制感。即便对方的问题再微小，也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通，这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。

　　慎用通稿：

　　不要“一稿多发”。因为通常人们不希望知道你的时间比他们更珍贵。因此除了危机公关或紧急事件处理，一般不用通稿(危机处理的客服技巧将另文专述)。标准信件往往不疼不痒，易使顾客觉得被拒之千里、没有受到应有的尊敬，很可能不再信任公司。不过，客服信件可以以通稿为基础，改进措辞调整内容，使回复更有针对性。

　　及时跟进：

　　有时顾客不是真正遇到问题，而是提出建议和感谢。无论哪种情况，都应在几天之内确保当前的问题得到了圆满解决。

　　很多成功的营销范例均以关系为基础、以顾客为中心，通过恰当地满足顾客关注点，赢得忠诚顾客。他们最鲜明、最突出的特指就是尊重顾客——尊重顾客自身、尊重顾客的体验、尊重顾客的处境、尊重顾客的想法、尊重顾客的兴趣和激情。如果没有留意到陷入困境、遇到难题的顾客，那么，将永远无法赢得顾客的信任，也无法最终赢得伴随一生的人生关系。

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