新时代下的电信业客户服务系统设计

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新时代下的电信业客户服务系统设计

　　为了满足客户关系管理的要求，达到更好为客户服务的需要，新时代下构建客户服务系统势在必行。下面是yjbys小编分享的一些相关资料，供大家参考。

新时代下的电信业客户服务系统设计

　　一、构建电信客户服务系统的目的和意义

　　随着信息技术发展，电信业已经成为人们生活中离不开的一种技术，无论大人、小孩都人手至少一部手机，随着使用人群增多，国内三大运营商之间的竞争也日益激烈，怎样在竞争中占领更大的市场，获得更大的利润，是摆在三大商家面前的首要任务。要想占领市场，除了拥有过硬的技术、相对低廉的价格，还需要优质的品牌文化和有完善的客户服务系统。这就要求商家除了提供更高的产品质量外，如何让用户对产品产生信任感，提高满意度，就成为竞争中的关键。一个好的客户服务系统能方便用户使用，并使客户对企业文化信得过，有了信任作为基础，客户就会源源不断，进而直接产生具大的商业价值。

　　二、电信服务系统现状

　　客户服务系统在各行各业中已经普遍存在，在电信业的发展也是历史已久，它的宗旨就是为客户提供更加合理、人性化的服务。目前电信业客户服务系统的主要问题是：

　　(1)硬件问题：接入方式不同、计费营帐系统不同、客服业务系统不同;

　　(2)软件问题：用户需求响应速度慢、客户服务项目单一。

　　改造后带来的好处：

　　(1)平台统一。实现现有平台全部兼容，克服以往系统不统一的带来的问题，最大限度保持原来硬件的可用性、节约了资源，同时使人员得到了充分的利用，新系统业务分配更加合理，使得业务代表对业务的掌握更加熟练。

　　(2)维护成本降低。在平台统一的前提下，系统中功能分配更合理、包含多个子系统，可以实现各种需求，同时系统提供了统一的用户管理和权限分配，克服以往管理不统一而产生的人员浪费情况，使系统的维护成本得以降低。

　　(3)培训成本降低。以往在培训时，需要针对不同业务工作的人员进行相应客服系统的培训，而培训后的业务代表也只能掌握单一的业务，造成了人员管理及资源利用方面的浪费。在新系统建立以后对业务代表进行培训时，采用统一的客服系统就可以了，业务代表能够了解所有的业务知识，提高业务代表的工作效率，可以给客户提供更全面的服务。

　　(4)内容丰富。新系统整合了以往系统的功能、增加了新功能，业务更加丰富，对业务代表的支持力度将有很大的提高，通过利用系统中的学习模块，业务代表可以进行再学习，逐步加强自己的业务知识，更好的为客户服务。

　　三、客户服务系统的设计与实现

　　(一)硬件系统方案

　　1.接入整合

　　提供唯一的接入方式，并根据用户的属性信息调用不同的计费营帐系统，并由统一接入的系统尽可能多的提供客服业务系统分析所需要的数据，以有效的缓解客服业务系统不同导致的坐席管理数据不一致，该系统需要在计费营帐系统与客服业务系统、以及坐席统一管理后依然有效，并提供平滑过渡的方式。

　　2.业务整合

　　提供统一的计费管理系统，以及统一的坐席管理系统，计费系统的统一可以根据用户的需求访问统一的数据接口进行业务办理，坐席管理系统的统一，可以实现对于移动与固网用户服务以技能坐席的方式提供服务，并实现坐席管理的数据统一输出，快速进行坐席管理中相关的服务参数调用，进一步提高用户的满意度。

　　3.平台建设

　　统一接入管理系统，该系统可以提供：

　　(1)统一的IVR业务流程

　　(2)统一的计费营帐系统调用

　　(3)统一的坐席话务分配

　　(4)统一的用户呼叫报表

　　(5)大压力呼叫承受能力

　　4.核心设备说明

　　(1)接入媒体服务器：接入媒体服务器具有丰富的信令接入功能，可通过多种信令协议与大网相连，以及较强的媒体控制功能，包括话路控制和媒体资源控制。

　　(2)业务服务器：为了符合媒体控制和业务相分离的软交换的核心理念，业务服务器应运而生。它可运行在Linux、AIX、Windows等多种操作系统环境下，通过动态加载和解析IVR业务流程，并调用来自接入媒体服务器的底层呼叫、及媒体控制接口，从而完成短信、语音、视频、传真等多种媒体的自助服务功能。

　　(3)IP PBX：架构于纯IP软交换技术的Call Manager(呼叫中心语音接入和控制平台，以下简称CM)。

　　全部或部分的语音网关、IP电话等设备在系统或网络正常的情况下，注册到主服务器。一旦出现网络故障或服务器故障，全部设备和IP电话均自动转移到备用的CM服务器上;当发生服务器切换或IP电话转移服务器时，已经建立的通话都不会受到影响。

　　(4)CTI

　　在呼叫中心中，CTI技术一直是整个系统控制的核心;在客服合号系统中，具备多种媒体统一接入、统一排队、坐席统一受理等的能力。

　　(5)接口服务器

　　接口服务器是用来统一访问后台业务服务器的，如BOSS及客服系统。它可以有效解决BOSS数据的安全性;对请求进行缓存和异步操作，解决对系统的访问压力;系统安全可靠，支持大压力下的数据访问。

　　5.方案优势

　　(1)提供了完善的接入整合方案

　　(2)增强呼叫中心系统的稳定性

　　(3)提高呼叫中心的系统处理能力

　　(4)降低了总体建设成本

　　(5)有利于系统的线性扩容

　　(6)便于系统统一管理

　　(二)软件系统方案

　　1.采用J2EE系统平台架构

　　利用三层架构设计：表现层、业务层、数据层。它所具有的新特点和新特性是其它结构的系统所不具备的。

　　(1)数据库业务独立：业务逻辑分布到应用服务器上，数据库上不再具有业务逻辑处理单元，而只负责基础业务数据的管理，主要的计算任务由应用服务器完成，从而充分利用了应用服务器在并发处理和逻辑计算方面的优势。

　　(2)系统稳定性增强：应用服务器还可以做集群的配制，即在物理上，统一应用管理多台应用服务器对外部请求的分配和并行处理。这样，当计算请求并发量巨大时，集群的多台应用服务器之间可以动态的进行任务分配，实现负载均衡，保证了系统性能不会因为大量并发客户的访问而急剧下降

　　(3)提高了可扩展性和伸缩性：即在请求并发量增大或减少时，可根据实际情况增加或减少应用服务器数量，以便在保证性能的前提下，合理利用硬件资源。

　　(4)资源的再利用：J2EE架构可以充分利用原有投资，可以实现平滑、渐进的系统迁移方案，节约投资。

　　(5)缩短开发周期：J2EE标准严格要求把一些通用的、很繁琐的服务端底层开发任务交给中间件供应商去完成，这样开发人员可以集中精力在如何创建业务逻辑。

　　2.接口方式

　　系统传递及接收数据的接口方式有：Socket服务、Tuxedo服务、接口表、FTP。此四种接口方式都分别可以应用到其它的所有系统的接口中。

　　四、总结

　　电信业在08年进行了重大变革，六大电信运营商重组，各运营商的业务范围不断拓展、规模越来越大，随之而来的是越加激烈的竞争。这使电信运营商面临更加严峻的考验，也使企业认识到只有满足了客户的需求，企业才能生存。服务是企业不变的话题，只有把服务做好、做到位，企业才能生存和发展壮大。构建新的客户服务系统的目的是为了提高服务效率和质量，更加有效的管理有限资源、降低服务成本，为客户提供标准化、方便化、快捷化的服务。相信电信客户服务系统经过不断深入的开发和完善，可以达到更好的为客户服务的目的。

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